蓝山花园物业服务中心岗位职责

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第60页 共60页蓝山花园物业服务中心岗位职责GZWY（蓝山）2012第003经理助理岗位职责直接上级：部门经理助理直接下级：部门主管、人事主办、环境主办、客服专员、出纳工作概述：负责人事行政组、环境部、客服组部、财务管理工作的计划、组织、检查和改进,以及物业服务中心品质管理及重大投诉与疑难问题的解决。（一） 工作职责：1 负责物业服务中心的客户服务、内部管理、环境管理、经营、品质及其它各项工作，带领物业服务中心全体员工不断创新进取，完成公司交予的各项任务和指标。2 遵守物业管理条例及属地相关法律法规和公司的各项管理制度，严格按照公司的体系文件、工作计划和工作指令开展工作，定期向业主委员会和公司领导汇报物业服务中心工作情况。3 负责市、省及国家物业管理优秀住宅小区的评选申报工作，并组织物业服务中心全体人员参加评选工作，切实提高住宅区的物业管理服务水平。4 负责协调物业服务中心对外公共关系及媒体关系，组织与业主的沟通工作，及时解决业主提出的合理要求，收集各类信息，采纳合理建议，并配合业主委员会开展工作，贯彻执行业主大会和业主委员会的各项决策。5 负责人员工作岗位的合理安排，完善物业服务中心组织架构及人员岗位职责，审核物业服务中心各项管理制度、各类工作人员的作业程序、员工绩效考核评分标准和奖惩措施。不断建立和完善物业服务中心的管理、监督、考核体系，确保政令畅通，信息反馈流畅，提高部门工作效率及工作执行力。6 负责审批物业服务中心的年度工作总结和工作计划，并报送公司领导备案。7 负责审批物业服务中心的月度工作计划，并监督各项工作落实和进展情况。负责审核物业服务中心每季度的管理报告报相关职能部门审批后公布，并对结果负责。8 负责组织召开物业服务中心的工作例会，及时了解人员思想状况，发现问题，解决问题，总结工作经验。9 负责审核物业服务中心各类人员的晋级、加薪、调动及奖金分配等，定期对物业服务中心员工进行工作绩效考评。10 负责审批物业服务中心的年度与月度培训计划，监督培训工作的组织、安排和进展情况，确保培训效果。11 负责指挥、协调、组织各类人员开展各项工作，及时纠正下属工作中存在的不足，帮助下属解决工作中的困难，培养和造就公司业务发展需要的各类人才。12 负责指导物业服务中心各项经营管理工作，按时完成公司下达的各项经营指标，制定并落实多种经营措施，不断增加物业服务中心的经营收入，提高物业服务中心员工的薪酬、福利水平。13 负责审批物业服务中心2000元以下（不含2000元）和体系文件中的格式合同以及日常费用支出，严格控制物资的采购和使用，及时对分承包方进行评估。14 负责严格监督和落实各项财务管理制度，严格审核各项费用及付款单据，严格控制经营管理成本和各项费用支出。15 负责对物业服务中心的员工进行品质意识宣传教育工作，组织策划品质推广活动，控制和保管物业服务中心的文件、重要资料和质量记录，及时向公司传递各类信息。16 负责落实公司管理评审会议要求物业服务中心实施的有关决议，并及时将处理结果上报公司领导。17 负责物业服务中心各项服务过程监控，及时发现并制止不合格服务，提出纠正预防措施，验证纠正结果。18 负责监督、检查小区各类公共设施的维护和保养情况，审核小区公共设施的大、中修及年度检修计划。19 负责审核物业服务中心B级夜间查岗计划，合理安排夜间查岗人员并监督查岗情况，以确保小区安全保卫工作的质量。20 作为物业服务中心消防工作第一责任人，负责组织消防知识的宣传教育工作和消防实战演习工作，并进行有效的评估。21 负责日常环境工作的指导和监督，并处理有关问题。批准小区绿化地的养护、改造、扩建以及绿化设施维护保养计划，审批清洁、消杀等分承包方工作指标和计划。22 负责定期组织召开小区业主恳谈会，加强与住户的沟通，了解住户的需要，完善各项工作内容。23 负责及时了解处理工作信息、工作难点及工作中存在的问题，积极采取各种措施予以改进。24 负责组织或参与每月部门经理助理业务巡查。（二）沟通职责A.外部沟通:1.与业主委员会的沟通:1） 定期向业主委员会汇报和请示工作。2） 根据工作需要与业主委员会进行沟通。2.与政府部门的沟通:根据工作需要与相关政府部门进行沟通。3.与顾客的沟通：主动了解顾客对物业服务的需求，解决顾客投诉问题，并制定相应的整改措施。4.与公司的沟通：根据工作需要与公司职能部门进行沟通,及时通报物业服务中心的各类业务信息。B内部沟通1.定期召开物业服务中心员工大会和工作例会，与全体员工进行沟通。2.根据工作需要与物业服务中心员工进行工作面谈和考核面谈。3.不定期召开物业服务中心新员工座谈会。4.不定期组织或参与员工关怀活动。备注：部门经理助理岗位职责有关业主委员会的描述在业主委员会成立后执行。部门主管岗位职责直接上级：部门经理助理直接下级：安全主办、技术班长工作概述：安全部、技术班管理工作的计划、组织、检查和改进,以及物业服务中心品质管理及重大投诉与疑难问题的解决。（二） 工作职责：1 负责审核分管业务块年度工作计划和监督实施。2 负责分管部门岗位的确定和岗位职责的完善工作。3 负责审核分管业务块各项管理制度、管理作业程序，完善绩效考核评分标准和奖惩措施。4 负责及时处理各类管理信息，采取各种措施予以改进，并及时向部门经理助理汇报各项工作进展情况。5 负责对分管业务块工作人员的晋级、加薪、调动等申报建议。6 负责监督分管业务块的业务培训，并对培训效果及工作业绩进行考核，以促进工作人员业务素质的不断提高。7 负责审核小区房屋及公用设施年度大、中修的计划，监督小区各类设施、设备等的常规检查工作和重要维修养护工作。8 负责组织小区物业的验收和交接、全部工程资料的交接工作，以及工程遗留问题的跟进和处理。9 组织召开工程维修工作例会或专题会议。10 负责设备设施改造施工期间的监理工作，确保施工质量。11 负责小区各项工程评估组织工作，合理选择各项工程分包方。12 小区改建、扩建项目的工程施工组织工作及现场监督管理工作，及时办理工程竣工验收手续。13 负责组织各类安全意识、安全知识、安全措施的宣贯工作，实施物业服务中心消防管理工作。14 策划组织物业服务中心各项品质活动的推广和检查物业服务中心各项服务过程，及时发现并制止不合格服务，提出纠正预防措施，验证纠正结果。15 负责物业服务中心QC小组活动的开展。16 负责物业服务中心内部品质工作小组活动的开展和部门品质意识的推行，不定期组织品质巡查，并跟进检查存在问题的整改情况。17 负责对本业务块人员进行绩效考核和沟通，以及对本业务块人员职业生涯规划进行指导。18 完成领导交办的其它工作。（二）沟通职责A.外部沟通1.与政府部门的沟通：1) 根据工作需要与政府职能部门和市政单位沟通，让其了解小区的各项管理工作，力争在管理中得到相关部门的配合和支持。2) 与同行业沟通，相互交流，取长补短。3) 根据工作需要与属地政府部门进行沟通。2. 与顾客的沟通：1) 主动了解顾客对物业服务的需求，解决顾客投诉问题，并制定相应的整改措施。2) 协助部门经理助理加强与业主委员会的沟通。3. 与公司的沟通：根据工作需要与公司职能部门进行沟通。B.内部沟通：1.与部门经理助理保持良好沟通，就工作中的疑难问题及时请示。2.定期组织管理工作例会，与各班组进行沟通，了解各班组工作信息，掌握各班组工作进度，及时协调各班组工作，解决管理工作的疑难问题。3.与物业服务中心其它部门沟通，对服务环节、人员调配进行协调，充分发扬团队精神，在重大活动中做到及时沟通、信息共享、积极回应，确保工作顺利开展。客户服务主办岗位职责直接上级：部门经理助理直接下级：客服大使、客户前台、资料管理员、社区文化管理员工作概述：负责社区文化、客户关系管理、客户投诉处理等工作的计划、组织、指导、控制，建立、推进、改善客户关系，对前台接收客户信息进行日盘点和跟进处理。（一）工作职责：1. 负责审核物业服务中心客户服务工作计划。2. 负责组织召开客户服务工作例会或专题会议。3. 负责编制客户服务职员培训计划，并组织实施，指导前台接待员和前台值班人员的工作，及时解决工作中出现的问题。4. 负责与控制中心沟通，及时编制顾客投诉/建议日盘点表和月盘点表，及时跟进落实并消项。5. 负责对客户服务前台各项业务开展情况进行监察，不断完善、规范物业服务中心客户服务前台各项业务流程。6. 负责审核客户服务职员培训计划，评估培训效果。7. 负责安排、指导下属工作，及时解决下属人员工作中出现的问题。8. 负责对客户服务各项业务开展情况进行监察，督导客户服务体系文件的实施，不断完善、规范物业服务中心客户服务各项业务流程。9. 负责策划小区大型社区文化活动并审核小区社区文化活动方案，加强对外交流。10. 负责加强与各业务班组之间的沟通，协调或处理客户服务突发事件和重大投诉。11. 负责组织、实施顾客服务需求的收集、统计、分析、审核、改善工作。12. 负责组织对小区的顾客群体提出的促进管理的建设性意见进行可行性分析，并落实改进方案。13. 负责重大投诉及疑难问题的解决或跟进。14. 协助部门经理助理负责物业服务中心对外关系协调。15. 负责顾客恳谈会的策划、筹备工作，并负责会议的组织工作。16. 编写部门季度管理报告和年中/终工作总结，将相关信息及时报信息管理员。17. 每月定期对客户大使工作效果进行检查，指出不合格事项，跟进改善情况。18. 客户对象分析研究，制订改善客户关系的措施，改善“重点关注客户”的关系。19. 处理顾客投诉，并在顾客投诉（建议）记录表上详细记录，直到事件关闭为止。20. 每月30日前汇总本月的顾客投诉或建议的相关资料，报部门经理助理审批，送交品质部存档。21. 负责物业服务中心对外业务，包括统一对外说词、制定对外工作统一标准、统一服务礼仪、强化对外工作人员BI要求。22. 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。23. 完成领导交办的其它工作。（二）沟通职责A.外部沟通1.与顾客的沟通：与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改善客户服务品质，提升顾客满意度。2.与政府职能部门的沟通1) 与公安、消防、交通、环卫等政府部门沟通，让其了解小区的各项管理工作，力争在管理中得到相关部门的配合和支持。2) 与同行业沟通，相互交流，取长补短。B.内部沟通1.与直接上级的沟通：1) 涉及员工奖惩、考核等意见时报告部门经理助理。2) 关于员工纠纷、紧急重大事件等报告部门经理助理。3) 分析客户服务部存在问题和投诉的原因，提报整改措施给部门经理助理。4) 了解下级的工作情况和思想情况，并定期向部门经理助理报告。2.与直接下级沟通：1) 就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对完善管理制度、改进工作流程的建议，并下级工作给予合理的评价及激励。2) 与下级进行考核面谈。3.与其它部门的沟通：与人事、安全、环境、技术、财务等部门沟通和交流，将日常巡视工作中发现的问题传递给相关人员处理，并跟进处理情况。前台接待员岗位职责直接上级：客服主办直接下级：无工作概述：负责物业服务中心入住、车卡的等各项手续的办理、电话接转、顾客业务咨询及日常接待工作。（一）工作职责：1. 接待顾客咨询和投诉，接听顾客的咨询和投诉电话，解答顾客的咨询和投诉，记录于工作信息记录表上，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果。2. 按照体系文件要求，为住户办理入住、装修手续，指导住户规范填写入住、装修资料，每天下班前将资料整理、核对、登记后交资料室存档。3. 主导客户投诉、顾客业务咨询（财务方面）等工作。4. 负责办理车位租用手续，认真核实车主的资料，签订停车场车位租用协议书，将资料录入电脑并办理停车场ID卡，并作好登记工作。5. 严格执行公司的财务制度，负责物业服务中心各项收入的现金收缴工作。每日下班前与出纳员结算当天收入，确保帐实相符，不准超额存放现金或“白条”抵库。6. 负责发票、收据等票据的收发、核销工作，妥善保管所存票据，定时将票根交出纳员，核对数量。7. 负责保管物业服务中心业务章，严格执行公章管理规定，及时详细登记印章使用情况。8. 负责根据住户档案，实事求是地为小区业主或住户开具居住证明。9. 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。10. 完成上级领导交办的其它工作。（二）沟通职责：A.外部沟通：1.与顾客沟通，了解他们对物业服务中心各项工作，特别是业务手续办理流程及前台工作的建议和意见，不断地改进工作。B.内部沟通：1.与上级沟通，对在各项手续办理过程中发现的问题和需改进的方面提出建议。2.与其它部门沟通，使前台接受的各类服务项目即时有序地进行，确保工作顺利开展，提高服务品质。资料管理员岗位职责（前台接待员兼）直接上级：客服主办直接下级：无工作概述：负责物业服务中心资料的收信、整理、保存及借阅工作。（一）工作职责：1. 负责收集、整理物业服务中心的各类文档、资料，建立和完善小区住户档案，按照公司体系文件要求保管和发放零星入伙期间住户钥匙和空置房钥匙，做到发放的钥匙与发放记录相符，发放钥匙准确率为100%。2. 严格按照公司体系文件的要求，进行各类资料管理工作。收集各类管理资料、外来资料，按照科学的方法进行分类编码。3. 严格按照体系文件和相关法律法规的归档要求对有关单位移交的小区竣工图纸及相关资料进行接收、整理、归档。4. 熟悉万科物业管理软件和其它办公软件，对各类资料实行电脑化管理，并定期备份各类文件资料。5. 对物业服务中心前台移交的住户入住资料和装修资料严格把关，确保资料完整性，并在移交到资料室十天内将住户资料录入物业管理软件中，录入准确率为100%。6. 严格执行物业服务中心档案使用、查询制度，负责各类资料的借阅登记工作，及时回收借出的资料，确保资料完整性。7. 负责物业服务中心发文的文号管理和发放工作，对所有发文的格式、文字等进行检查，并将电子文档、打印文档在一周内存档。8. 负责每年1月对上年所有资料进行装订存档，定期销毁作废文件和过期文件，确保物业服务中心档案资料的全面性、系统性和时效性。9. 负责每月26日根据资料室资料清单对所存资料进行盘点，保证资料的完整性，并统计下月物业服务中心所需的质量记录数量并报仓库管理员，及时领用质量记录及相关物品。10. 负责每月5日前收集各班组上月的各类质量记录，在一周内检查整理后分类存档，并在每月十五日前将检查情况填写在质量记录检查情况表中，发现问题及时向上级汇报。11. 负责每月25日整理外送报告审批情况并通报部门经理助理及相关业务负责人。12. 负责每日报刊的整理，并每日负责对报刊中有关物业管理行业、公司及四季花城住宅区的报导进行收集、剪贴并张贴。按时领取万科周刊并发放到位。13. 负责管理资料室保存的各类资产，并保证资产的合理使用。14. 负责物业服务中心各类照片的收集整理及照片或文件的扫描工作。15. 负责对外部顾客或内部顾客的复印工作。16. 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。17. 完成领导交办的其它工作。（二）沟通职责A.内部沟通1. 每月初与各业务负责人或其它相关人员对接质量记录交收情况。2. 每月将当月空置房检查情况汇总反馈给各相关人员。3. 每月须与物业服务中心仓库对接质量记录及标识等领取事宜。B.外部沟通1. 定期了解外送报告的审批情况和做好相应记录，并将其信息汇报给部门经理助理。2. 对前来复印的顾客应问清其复印份数并告之其需收费等事项后礼貌接待复印。3. 对前来办理房屋移交资料的建筑商应礼貌接待并严格审查其资料完整性。投诉专员岗位职责（客户主办兼）直接上级：客服主办直接下级：无工作概述：处理客户投诉，对客户服务进行回访，建立良好的顾客关系。（一）工作职责：1. 接听物业服务中心客户投诉热线，受理小区顾客投诉和建议，及时对所接收的顾客投诉和建议进行分析处理。2. 对所受理的顾客投诉和建议第一时间以邮件转发相关责任人，并要求24小时之内给予答复，且跟踪直到关闭为止。3. 每月对顾客投诉和建议进行分析汇总，提交月度顾客投诉分析报告。4. 每月定期对顾客服务效果进行回访,回访对象包括家政客户、室内维修客户、客户大使回访客户，并依据回访结果提出客户回访分析报告及跟进落实存在问题整改措施。5. 每季度提交季度顾客服务效果分析报告。6. 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。7. 完成领导交办的其它工作。（二）沟通职责A.外部沟通：1. 与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改进工作。2. 与同行业沟通，相互交流，取长补短。B.内部沟通：1. 与上级沟通，分析客户投诉的类型、原因，对如何减少客户投诉，提升服务品质提出建议。2. 与技术、环境、安全、人事、财务等部门沟通，共同探讨改善服务品质，充分发扬团队精神，确保工作顺利开展。客户大使岗位职责（客服主办兼）直接上级：客服主办直接下级：无工作概述：处理客户投诉，建立良好的顾客关系。（一）工作职责：1. 受理责任区域的顾客投诉和建议，24小时之内给予答复，跟踪到关闭为止。2. 对责任区域内的物业管理全部业务工作进行品质检查。3. 负责责任区域内的日常业务巡查（公共设施检查、装修巡查、清洁检查等）。4. 协助社区文化管理员组织社区文化活动。5. 协助财务组催收责任区域住户的管理服务费，力争管理费收缴率达100%。6. 检查现场人员工作情况，将其工作品质问题及时知会其直接上级或物业服务中心领导，每月30日前将当月现场人员工作检查记录上报部门主管处，作为月度考核的参考。7. 处理责任区域内发生的任何事务，跟踪处理过程和结果。8. 每季按照回访计划（所选回访对象不能重复）定期回访责任苑落住户总户数25%的客户。9. 参与物业服务中心各项品质检查，对现场品质进行监督。10. 参与商铺检查及商铺管理。11. 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。12. 完成领导交办的其它任务。（二）沟通职责A.外部沟通：1. 与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改进工作。2. 与小区经营商家沟通，宣传小区经营管理规定，确保小区经营活动合法有序。3. 与同行业沟通，相互交流，取长补短。B.内部沟通：1. 与上级沟通，分析客户投诉的类型、原因，对如何减少客户投诉，提升服务品质提出建议。2. 与安全、环境、技术等部门沟通，共同探讨改善服务品质，充分发扬团队精神，确保工作顺利开展。社区文化管理员岗位职责（客服主办兼）直接上级：客服主办直接下级：无工作概述：利用小区资源，发动小区居民，开展健康、丰富的社区文化活动。（一）工作职责：1.制订年度社区文化活动计划，报部门经理助理审核。2策划组织实施社区文化活动，丰富业主、住户的社区文化生活。3评估总结各项活动进行，填写社区文化活动记录表。4定期对小区宣传栏进行更新，并填写相关质量记录。5.主动收集、听取小区业主的各项意见、建议，并及时将情况汇总，报部门负责人。8.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。9.完成上级领导交办的其它任务。（二）沟通职责：A.外部沟通：1. 与小区住户沟通，了解他们对社区文化的需求，听取他们对社区文化工作的建议和意见，不断地改进工作。2. 与社会相关单位沟通，共建文化小区。B.内部沟通：1. 与上级沟通，分析住户层次特点，有针对性地开展社区文化活动。2. 与物业服务中心职员进行沟通，发解他们的需求，及时组织内部活动。技术班长岗位职责直接上级：部门主管直接下级：设备维护员、设施完善员、装修管理员工作概述：负责技术班整体工作。（一）工作职责：1. 制订设施设备的维修、保养和更新计划，能源供给计划，贯彻执行有关设施设备和能源管理方面的文件和制度。2. 制订本部门职员培训计划，组织实施培训，评估培训效果。3. 安排、指导下级工作，解决下级工作中出现的问题。4. 检查监督设备设施维护和居家维修工作，指出不合格事项，跟进改善情况。5. 督导设备的使用、维护、改造直至报废的整个过程的管理工作，使设备始终处于良好的技术状态。6. 组织本部门工作人员做好节约能源工作。7. 处理维修工作中出现的突发事件。8. 组织收集、编制各种设施设备的技术资料、图纸，做好设备的技术管理工作。9. 申请本部门所需物资，专项验收采购回的维修工具及材料的质量，监督、检查维修仓库的各项工作。10. 组织人力、物力，及时完成住户提出的请修要求，为住户提供快捷、优质的维修服务。11. 组织编制设备管理、操作、维护的各种规章制度和技术标准，并监督执行。12. 负责监督小区住户装修管理工作，确保装修工作按规定标准实施。13. 汇总、审核本部门质量记录，每月5日前交资料室存档。14. 对下级工作进行季度和年度考核。15. 编写部门季度管理报告和年中/终工作总结，将相关信息及时报信息管理员。16. 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。17. 完成领导交办的其它工作。（二）沟通职责A.外部沟通1.与顾客的沟通：与小区住户交流，及时回访，了解住户对工程维修工作的意见和建议，为小区住户提供室内维修服务。2.与施工单位或发展商的联络1) 与各类工程施工单位联系，确保工程发包和施工工作的顺利进行。2) 及时与施工单位或发展商联系、协调，确保圆满解决各类工程遗留 问题。B.内部沟通1.与直接上级的沟通：1) 涉及员工奖惩、考核等意见时报告部门主管。2) 关于员工纠纷、紧急重大事件等报告部门主管。3) 分析工程维修工作存在的问题和工程维修工作投诉的原因，提报整改措施给部门主管。4) 了解下级的工作情况和思想情况，并定期向部门主管报告。5) 将施工单位或发展商遗留的重大问题报告部门主管。2.与直接下级沟通：1) 就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对完善管理制度、改进工作流程的建议，并下级工作给予合理的评价及激励。2) 加强与各班组主办进行沟通，了解各班组工作信息，掌握各班组工作进度，及时协调各班组工作。3) 与下级进行考核面谈。3.与其它部门的沟通：与客户服务部、安全管理部、环境部等部门沟通和交流，将日常巡视工作中发现的问题传递给相关人员处理，并跟进处理情况。设备设施完善员岗位职责直接上级：技术班长直接下级：无工作概述：负责小区内各类设施的制作、检修和小区住户的室内维修工作。（一）工作职责：1. 熟悉小区楼宇、各类设施的分布情况。2. 协助技术班长制订设施的维修、保养和更新计划。3. 做好日常家政维修工作，及时给业主和顾客提供最为优质的服务.4. 明确岗位工作的职责和要求，跟踪各项工作进展情况，并对结果负责。5. 组织、实施小区房屋本体和各类公共设施的检修和保养工作。6. 检查监督维修工作，指出不合格事项，跟进改善情况。7. 协助技术班长处理设施维修工作中出现的突发事件。8. 负责室内维修所需材料的申请。9. 将每日的工作完成情况汇报给技术班长。10. 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。11. 完成领导交办的其它工作。（二）沟通职责：A.外部沟通：1.与顾客的沟通：与小区住户进行沟通，及时了解住户对小区环境、设施和居家维修服务的意见，以便在以后工作中加以改进。B.内部沟通：1.与直接上级的沟通：1) 分析工程维修工作存在的问题和工程维修工作投诉的原因，提报整改措施给技术班长。2) 及时总结工作情况和思想情况，定期向技术班长汇报。2.与其它部门的沟通：与控制中心、客服、安全、环境等部门沟通和交流，将日常巡视工作中发现的问题传递给相关人员处理，并跟进处理情况。设备维护员岗位职责直接上级：技术班长直接下级：无工作概述：负责小区内各类设备的维修养护工作。（一）工作职责：1. 熟悉小区各类公用设备的管线路和控制位置、机电设备的性能及使用状况。2. 协助技术班长制订设备的维修、保养和更新计划。3. 组织实施日常的设备保养工作，确认相关的质量记录。4. 负责小区水电表抄录和汇总统计，配合自来水公司及供电公司的抄表工作。5. 组织人员处理设备的突发故障，联系相应的设备供应商。6. 协助技术主办进行工程设备的移交查验工作。7. 发生停电、停水、火警或其它事故时，及时赶到现场，配合同事迅速查明原因，采取应急措施。8. 实施对小区电梯进行日常管理及维修保养工作。9. 实施对小区水泵房进行日常管理及维修保养工作。10. 实施对小区供配电系统进行日常管理及维修保养工作。11. 参加各类培训，不断提高设备维修保养技能水平。12. 协助设备维护组长处理设备维护工作中出现的突发事件。13. 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。14. 完成领导交办的其它工作。（二）沟通职责与客户的沟通:与小区住户进行沟通，及时了解住户对小区环境、设备的意见，以便在以后工作中加以改进。A.内部沟通：1.与直接上级的沟通：加强与直接上司沟通，及时将设备运行情况知会给主办。2.与本部门其它同事的沟通1) 加强与班组人员沟通，了解各种设备运行状态，并加强技术交流。2) 加强与工程维修部各班组沟通，了解各班组工作信息，发扬团队精神，确保各项工作顺利完成。3.与其它部门的沟通：与控制中心、客户服务部、安全等部门沟通和交流，将日常巡视工作中发现的问题传递给相关人员处理，并跟进处理情况。室内维修员岗位职责（设备维护员兼）直接上级：技术班长直接下级：无工作概述：负责小区住户的室内维修及公共设施维护和检修工作。（一）工作职责：1. 熟悉住宅区各类型房屋的结构和安全要求。2. 在承接室内维修服务时，确定维修项目及故障原因，在确保有维修能力情况下，按物业服务中心规定收费标准与顾客确定维修价格。3. 注意工作区域的卫生，维修完毕，尽量恢复原样。4. 与业主交谈时注意礼节、礼貌，对业主不明之处要解释清楚。5. 如发现工程遗留问题需申请返修，应及时向主办反映。6. 协助组长处理维修工作中出现的突发事件。7. 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。8. 完成领导交办的其它工作。（二）沟通职责A.外部沟通：1.与顾客的沟通：与小区住户进行沟通，及时了解住户对小区环境、设施和室内维修的意见，更好地为客户提供优质服务。B.内部沟通：1.与直接上级的沟通： 加强与直接上司沟通，及时将工作情况知会设施维护组长。2.与本部门其它同事的沟通1) 加强与班组人员沟通，加强技术交流。2) 了解各班组工作信息，发扬团队精神，确保各项工作顺利完成。3.与其它部门的沟通：与控制中心、客户服务部、安全管理部、环境部等部门沟通和交流，将日常巡视工作中发现的问题传递给相关人员处理，并跟进处理情况。装修管理员岗位职责直接上级：技术班长直接下级：无工作概述：负责装修的检查、监管和验收工作。（一）工作职责：1. 负责对小区住户提交的装修申请进行初审。2. 对申请装修户的装修情况进行日常巡查，记录巡查情况。3. 对违反装修规定的住户下发装修违章通知书，督促其及时进行整改并对整改结果进行验正。4. 负责对已装修完工并向物业服务中心申请验收的房屋进行检验，并在装修许可证上填写验收意见。5. 负责小区内住户家新装空调定位工作，做到外观整齐，空调安装规范。6. 不定期在小区内向住户公布装修小常识及装修、验收类法律、条规等相关资料。7. 住户的装修资料收齐后，及时整理交资料室存档。8. 每月与部门相关人员进行沟通，主动收集、听取小区业主的各项意见、建议，并及时将情况汇总交与部门主管。9. 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。10. 协助完成物业服务中心其它各部门的各项工作。11. 完成上级领导交办的其它工作。（二）沟通职责：A.外部沟通：1.与小区住户沟通，了解他们对装修管理工作的意见和建议，不断地改进工作。2.与住户和装修施工队沟通，宣传装修管理的各项规定，督促其认真遵照执行。B.内部沟通：1.与上级沟通，即时上报装修检查情况，对装修管理及违章装修的整改提出意见或建议。2.与其它部门沟通，对装修施工进行统一管理，确保装修手续齐全、施工按章、人员可查、安全有序。安全主办岗位职责直接上级：部门主管直接下级：安全大班长工作概述：小区治安、消防、车辆管理工作的计划、组织、指导和控制。（一）工作职责：1. 熟悉小区内楼宇、公用设施设备的分布位置及其它情况，熟悉中华人民共和国治安物业服务中心罚条例、岗位相关法律法规和安全类体系文件。2. 制订小区安全工作计划和改善安全消防系统的计划。3. 提议召开安全工作例会或安全专题工作会议。4. 制订安全员培训计划，组织实施安全员军事技能培训、消防知识培训等在职培训。5. 安排、指导下级工作，解决下级工作中出现的问题。6. 制订安全员巡逻路线。7. 组织各类演习，模拟处理各类突发事件, 每季度组织一次紧急集合，每半年组织一次消防实战演习。8. 根据工作需要，组织防火、防盗、防暴等专项活动。9. 负责监督各岗位工作情况、质量记录填写情况、各项管理制度落实情况、安全防范措施落实情况及消防设施完好情况，检查安全器械、用具及车辆等使用及养护情况,发现重大问题及时处理并向物业服务中心经理助理和部门主管报告，跟进改善情况。10. 配合有关部门和物业服务中心领导处理小区内各类违章行为和突发事件，保护现场。11. 配合有关部门调解住户间的纠纷。12. 配合执法部门做好辖区内的出租屋管理工作，调查、统计小区内的出租屋人员租住情况。13. 定期联系辖区派出所对小区周边环境进行清理整顿。14. 开展安全管理活动，不定期对小区住户进行回访，听取小区住户对小区安全管理工作的意见和建议，抓好群防群治体系建设，建立广泛的群众基础。15. 对下级工作进行考核面谈。16. 负责收集、整理安全管理部的各类文档、资料，建立和完善小区各类安全管理档案。17. 审核安全管理部周例会及与安全有关会议的纪要，报物业服务中心经理助理审批后张贴，并以电子文档形式存资料室。18. 负责安全管理部各类培训工作的组织、协调工作，每月定期到现场了解各类培训的现场落实情况，定期对安全管理部的各类培训工作进行总结和效果评估。19. 与资料管理员了解当天报纸中有关安全方面的信息，重要信息要及时知会经理助理，具有教育意义的事件要张贴、宣传。20. 编写部门季度管理报告和年中/终工作总结，将有关信息及时报信息管理员。21. 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。22. 完成领导交办的其它工作。（二）沟通职责A.外部沟通1.与顾客的沟通1) 加强与小区住户的沟通交流、回访，了解小区住户对安全管理工作的意见或建议，为小区住户提供安全咨询服务。2) 掌握小区住户的服务需求，及时上报领导。3) 受理小区住户对安全管理工作的现场投诉，并对处理结果进行回访。2.与辖区派出所的沟通：加强与辖区派出所和消防部门的交流，听取公安消防部门对安全工作的意见和建议，建立良好的合作关系。B.内部沟通： 1. 与直接上级的沟通：1) 涉及员工奖惩、考核等意见时报告物业服务中心主管。2) 关于员工纠纷、紧急重大事件等报告物业服务中心主管。3) 分析安全工作中存在的问题和安全工作投诉的原因，提报整改措施给物业服务中心主管。4) 了解下级的工作和思想状况，定期向物业服务中心经理助理报告。2. 与直接下级的沟通：1) 就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对完善管理制度、改进工作流程的建议，对下级工作给予合理的评价及激励。2) 了解下级的思想动态，解决下级生活和工作中存在的困难，激励员工士气。3) 及时处理安全大班长上报的帮助信息，并反馈处理结果。4) 与下级进行考核面谈。3.与其它部门的沟通：与技术、环境、客户服务、人事行政等部门沟通和交流，将日常巡视工作中发现的公共设施、环境卫生等问题传递给相关人员处理，并跟进处理情况。安全大班长岗位职责直接上级：安全主办直接下级：安全班长工作概述：负责小区安全工作的实施和控制。（一）工作职责：1. 熟悉小区内楼宇、公用设施设备的分布位置及其它情况，熟悉中华人民共和国治安物业服务中心罚条例、岗位相关法律法规和安全类体系文件。2. 协助安全主办制订安全工作计划和改善安全消防系统的计划。3. 协助安全主办组织实施安全员军事技能培训、消防知识培训等在职培训。4. 安排、指导下级工作，解决下级工作中出现的问题。5. 协助安全主办制订安全员巡逻路线。6. 协助安全主办组织各类演习，模拟处理各类突发事件，每季度组织一次紧急集合，每半年组织一次消防实战演习。7. 根据工作需要，协助安全主办组织防火、防盗、防爆等专项活动。8. 每月14日、24日统计下阶段（两周）安全管理部所需的各类办公物资并报仓库进行采购；每月25日统计安全管理部下月所需各类质量记录的数量并报资料室，及时领用质量记录和相关各类物品。9. 负责每月5日前收集、整理安全管理部上月的各类质量记录，上交资料室存档，并将发现的问题及时向上级汇报和跟踪改进情况。10. 定期与现场、后勤人员对接，保持现场安全管理各类设备、设施的正常使用。11. 负责安全管理部新员工的入职引导授课工作，并有计划对安全管理部各班新员工的岗前培训结果进行考核。12. 编制安全管理部周例会及与安全有关会议的纪要，报安全主办审核。13. 配合有关部门和物业服务中心领导处理小区内各类违章行为和突发事件，保护现场。14. 配合执法部门做好辖区内的出租屋管理工作，调查、统计小区内的出租屋人员租住情况。15. 根据工作需要，不定期在小区内进行家居安全防范知识和消防知识的宣传，提高小区住户的安全防范意识。16. 定期开展安全管理活动（如：现场安全宣传、上门宣传活动等），不定期对小区住户进行回访，听取小区住户对小区安全管理工作的意见和建议，抓好群防群治体系建设，建立广泛的群众基础。17. 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。18. 完成领导交办的其它工作。（二）沟通职责A.外部沟通:1.与顾客的沟通：1) 加强与小区住户的沟通交流、回访，了解小区住户对安全管理工作的意见或建议，为小区住户提供安全咨询服务。2) 掌握小区住户的服务需求，及时上报领导。3) 受理小区住户对安全管理工作的现场投诉，并对处理结果进行回访。2.与辖区派出所的沟通：听取公安消防部门对安全工作的意见和建议。B.内部沟通：1.与上级的沟通：1) 涉及员工奖惩、考核等意见上报告安全主办。2) 关于员工纠纷、紧急重大事件等报告安全主办。3) 分析安全工作中存在的问题和安全工作投诉的原因，提报整改措施给安全主办。4) 了解下级的工作和思想状况，定期向安全主办报告。2.与下级的沟通：1) 就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对完善管理制度、改进工作流程的建议，对下级工作给予合理的评价及激励。2) 了解下级的思想动态，解决下级生活和工作中存在的困难，激励员工士气。3) 及时处理安全班长上报的帮助信息，并反馈处理结果。4) 与下级进行考核面谈。3.与本部门其它人员的沟通1) 加强与同事的沟通交流，主动跟踪工作完成情况，积极回应同事的信息，确保每项工作能够保质保量完成。2) 与其它班组进行工作协商，解决日常管理工作中的问题。4.与其它部门的沟通：与维修、清洁绿化、客户服务等部门沟通和交流，将日常巡视工作中发现的公共设施、环境卫生等问题传递给相关人员处理，并跟进处理情况。控制中心班长岗位职责直接上级：安全主管直接下级：控制中心工作人员工作概述：安排、指导控制中心工作人员收集、传递各类工作信息，协调、指挥处理突发事件。（一）工作职责：（二）沟通职责A.外部沟通：1.与客户沟通，了解他们对控制中心工作的意见和建议，不断改进工作。2.与同行业沟通，相互交流，取长补短。B.内部沟通：1.与直接上级的沟通：1) 涉及员工奖惩、考核等意见时报告安全主管。2) 紧急重大事件按照公司体系文件要求上报。3) 分析清洁、绿化、消杀、维修工作存在的问题和清洁、绿化、消杀、维修工作投诉的原因，提报整改措施给安全主管。4) 了解下级的工作情况和思想情况，并定期向安全主管报告。5) 与上级沟通，即时通报有关监控信息、投诉信息，并将信息准确及时传递给相关处理人员，并就工作提出合理化建议。2.与直接下级沟通：1) 与下级沟通，及时了解下级的工作状态和思想状态，就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对改进工作流程、完善工作细节的建议，并对其工作给予合理的评价及激励。2) 与下级进行考核面谈。3.与其它部门的沟通：与其它部门沟通和交流，将日常巡视工作中发现的公共设施、安全管理等问题传递给相关人员处理，并跟进处理情况。安全班长岗位职责直接上级：安全大班长直接下级：安全员工作概述：组织安全员实施安全执勤、安全检查、安全防范工作，处理安全事故。（一）工作职责：1. 熟悉小区内楼宇、公用设施设备的分布位置及其它情况，熟悉中华人民共和国治安物业服务中心罚条例和安全类体系文件。2. 组织实施安全员军事技能培训、消防知识培训等在职培训。3. 安排、指导下级工作，解决下级工作中出现的问题。4. 协助安全大班长制订安全员巡逻路线。5. 协助安全大班长组织各类演习，模拟处理各类突发事件，每季度组织一次紧急集合，每半年组织一次消防实战演习。6. 根据工作需要，协助安全大班长组织防火、防盗、防爆等专项活动。7. 执行“班前点名”、“班后点评”的制度，做好信息上传下达工作，及时将各责任区域发生的安全问题及处理情况向安全大班长、控制中心汇报，并传达给责任区域当值安全管理员。8. 负责各岗位工作表格、停车发票及车辆出入凭证的领用发放。9. 每周组织一次安全班班会。10. 负责督导警备单车的使用和保养工作，督导小区内道路泊车、停车的管理，监督区内设置的各类消防、安全、交通等标识齐全醒目。11. 负责各岗位相关质量记录的发放、检查工作，按时上交安全大班长。12. 负责对新员工进行业务方面的岗前培训，并安排专人对新员工进行入职引导。13. 检查监督各岗位工作情况、质量记录填写情况、各项管理制度落实情况、安全防范措施落实情况及消防设施完好情况，检查安全器械、用具及车辆等使用及养护情况,发现重大问题及时处理并向安全大班长或安全主管报告，跟进改善情况。14. 配合有关部门和物业服务中心领导处理小区内各类违章行为和突发事件，保护现场。15. 配合有关部门调解住户间的纠纷。16. 配合执法部门做好辖区内的出租屋管理工作，调查、统计小区内的出租屋人员租住情况。17. 定期开展安全管理活动（如：现场安全宣传、上门宣传活动等），不定期对小区住户进行回访，听取住户对小区安全管理工作的意见和建议。18. 关心了解本班安全员的思想和生活动态，充分调动班员的积极性和主观能动性，在各方面起到先锋模范作用。19. 搞好班组内部建设，配合安全大班长搞好员工的业余文化生活。20. 关于员工调配及转正等事宜填写申请上报安全大班长。21. 对下级进行季度考核和年度考核。22. 了解班员的培训需求，针对安全班急需解决的管理问题开展培训，加强培训效果的跟踪力度，提高培训工作的绩效。23. 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。24. 完成领导交办的其它工作。（二）沟通职责A.外部沟通:1.与顾客的沟通：1) 加强与小区住户的沟通交流、回访，了解小区住户对安全管理工作的意见或建议，为小区住户提供安全咨询服务。2) 掌握小区住户的服务需求，及时上报领导。3) 受理小区住户对安全管理工作的现场投诉，并对处理结果进行回访。B.内部沟通：1.与上级的沟通：1) 涉及员工奖惩、考核等意见上报告安全大班长。2) 关于员工纠纷、紧急重大事件等报告安全大班长或主办。3) 分析安全工作中存在的问题和安全工作投诉的原因，提交整改措施给安全大班长。4) 了解下级的工作和思想状况，定期向安全大班长报告。2.与下级的沟通：1) 就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对完善管理制度、改进工作流程的建议，对下级工作给予合理的评价及激励。2) 了解下级的思想动态，解决下级生活和工作中存在的困难。3) 及时处理安全员上报的帮助信息，并反馈处理结果。4) 与下级进行考核面谈。3.与本部门其它人员的沟通1) 加强与同事的沟通交流，主动跟踪工作完成情况，积极回应同事的信息，确保每项工作能够保质保量完成。2) 与各业务口进行工作协商，解决日常管理工作中的问题。4.与其它部门的沟通：与维修、环境、客户服务等部门沟通和交流，将日常巡视工作中发现的公共设施、环境卫生等问题传递给相关人员处理，并跟进处理情况。控制中心值班人员岗位职责直接上级：安全班长直接下级：无工作概述：收集、传递各类工作信息，协调、指挥处理突发事件（一）工作职责：1. 熟悉小区的地理位置、整体环境、房屋分布、楼宇结构、各类设施的位置、器材布置及其控制范围。2. 了解物业服务中心各类工作人员的岗位职责，了解物业服务中心各业务的办理程序、时间、地点及必备资料，了解物业服务中心各项费用的收取规定、标准、时间和方式等。3. 遵守中心的各项规章制度，认真学习业务知识，熟练掌握控制中心各种设备的正确操作方法，发现设备问题及时上报。4. 通过闭路监视系统对工作现场工作人员的衣着、礼仪、行为以及小区环境、停车场收费情况等进行监控，发现任何异常情况，必须及时制止，发现可疑情况及时通知附近相关人员进行处理。5. 通过闭路监视系统摄录小区各出入岗的进出车辆，密切注意停车场情况，并进行有效监控。6. 通过电话和对讲系统接受住户的各类服务申请，及时安排相关人员提供服务，并对服务结果进行监控和跟踪，如实做好质量记录。7. 受理顾客投诉，并做好记录，能处理的即时处理，不能处理的立即转报相关负责人员并跟踪处理结果。8. 收集整理各种信息，及时反馈给相关人员，并跟踪处理结果，就物业服务中心的各项工作向直接上级和物业服务中心领导提出合理化建议。9. 指挥处理各类突发事件，做好突发事件的情况记录和处理记录。10. 认真做好小区内公共用房、设备用房的钥匙管理和借用登记工作。11. 严格按照体系文件的规定，办理物资放行手续。12. 制订控制中心设备保养、维护和完善计划。13. 协助安全班长建立、健全控制中心管理制度，规范工作流程，确保控制中心有效运作。14. 协调物业服务中心内各业务部门间的关系，以保证物业服务中心的各项服务工作顺利进行。15. 检查控制中心各类质量记录，发现问题及时纠正。每月5日前交安全班长检查后交资料室存档。16. 处理各类人为损坏公共设施事件，将赔偿金及时上交物业服务中心出纳。17. 认真做好交接班记录和各项质量记录。18. 完成领导交办的其它工作。（二）沟通职责A.外部沟通：1.与客户沟通，了解他们对控制中心工作的意见和建议，不断改进工作。B.内部沟通：1.与直接上级的沟通：1) 将监控设备的使用状况/监控信息及时上报给安全班长。2) 紧急重大事件等报告安全班长和物业服务中心领导。3) 分析控制中心工作存在的问题，提报整改措施给安全班长。4) 与上级沟通，即时通报有关监控信息、投诉信息，并将信息准确及时传递给相关处理人员，并就工作提出合理化建议。2.与其它部门的沟通：与其它部门沟通和交流，将日常巡视工作中发现的公共设施、安全管理等问题传递给相关人员处理，并跟进处理情况。大堂岗岗位职责直接上级：安全班长直接下级：无工作概述：（一）工作职责：1.熟悉住宅区（特别是本楼栋）楼宇的结构、单元户数、楼座排列、人员情况、车辆状况，各种公用设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，熟悉中华人民共和国治安物业服务中心罚条例和安全类体系文件。2.注意仪态仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客，及时为有需要的顾客提供帮助。3.对大堂出入人员情况进行监控，检查本部门员工和外来施工人员配带有效证件的情况，发现不符者，及时处理和报告。4、对大堂内的设施设备运行情况进行日常的检查，发现有不正常情况，立即通知相关人员到场检查、处理。发现使用人不符合安全使用设施设备的应及时提醒和必要的制止，异常情况应及时上报班长、主办。5.保持通道畅通，特别注意大堂通往架空层的防烟门，发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开，同时通知其它岗位引起注意。6.检查进入楼栋人员所携带的物品是否安全,对危险品、易燃品、煤气瓶等严禁其带入，并及时向上级报告。7.认真做好来访人员登记工作；对搬出楼栋的物资进行核查。9.注意收集顾客的意见和建议，及时向上级或控制中心汇报并做好记录。10.发现消防控制中心、楼栋前面停放的车辆等方面出现异常情况，应及时向上级报告，重要情况向控