企业培训师培训讲义

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第76页 共76页企业培训师培训讲义今天，我们要研究的课题是企业员工培训，这个话题是人力资源管理领域的重要话题。我不需要掌声，我需要互动。希望大家面带微笑听我讲课。积极参与认真互动。我们要采用的授课方式就是哈佛MBA案例教学法情景模拟体验互动教学法在讲课之前我们先简单交代一下，企业培训的常用方式：企业员工培训常用方式：1、体验式2、互动式课前互动推销猪PK鼓倒猫3、引导式（企业教练）提问 (大家希望在员工培训课上学习到哪些知识?或者你希望学习到哪些知识?)4、案例式（我们这次培训要结合大量的案例以及体验互动来教学）5、其他第一节我读案例 你分析 惠普案例 无价宝MBAEMBA经典案例惠普的企业培训请学员带着以下问题与导师一起阅读1、惠普为什么如此重视员工培训？这样做的目的是什么？2、惠普的员工培训体系大致可以分成几个层面？3、惠普新员工培训都培训哪些内容？4、新员工培训是公司负责人有必要亲自参与吗？5、新员工在接受培训的时候，会被问到这样一个问题：你的工资是谁发的？刚进来的员工不懂其中的道理，答案各种各样：有人说是老板发的，有人说是公司发的，但老师总会摇摇头，对这些答案一一否定，然后告诉大家：你的工资是用户发的。为什么要强调这一点呢？6、惠普老员工的培训主要是哪些内容？7、惠普新经理培训的主要内容？8、惠普老经理培训的主要内容？9、惠普员工素质与礼仪培训包括哪些内容？惠普的企业培训惠普公司注重培训是业界公认的，素有IT界的黄埔军校之称。中国惠普在过去的20年里为中国培养了大量的职业经理人和专业技术人员、销售人员。惠普的企业培训是成功的更是机密和无价的。 （问题一）那么惠普为什么如此重视员工培训？这样做的目的是什么？要回答这个问题首先要从公司对员工培训的认知开始。 在惠普看来，员工培训是投资而不是成本。这个概念看起来很简单，但是真正落实下去就不容易了，因为如果把培训当作是成本的话，自然是越低越好，如果把培训当作是投资的话，就追求投资回报率。所以把员工培训当作是成本还是投资取决于管理层对这个问题的认识，如果你相信它是投资，就会得到回报；如果你认为回报无法衡量，自然就当作成本没有回报的成本，所以结果取决于你是怎样看待。从目前的财务报表上还无法看出员工的价值，也无法看出企业的无形资产价值，但是这两方面的软财富却决定了企业的未来。在惠普看来，培训员工是公司的义务，是对员工负责的表现，也是赢得员工忠诚的重要手段。公司培训体系越健全，员工就越愿意留下来，因为通过培训毕竟可以开阔视野、学习知识、掌握技能，是提高自己赚钱的本领，即使员工后来离开了惠普，也不会说公司的坏话，就像我们不会说自己毕业的学校坏话一样。毕竟我们在公司里学到了很多知识，所以大家会觉得公司对得起员工。可以说，员工培训是薪酬体系当中一个重要的组成部分，尽管这些钱员工不能拿回家，但是都用在提高员工的水平上面了，这与自己花钱去上各种培训班是一样的道理。当一个员工感到在某个企业能学到东西的时候，他就愿意静下心来在这样的企业长期服务下去，一步一个台阶地往前走。按照正常的情况，一个惠普员工要想把所有的培训课都上完，大约需要8年的时间，所以员工培训客观上也起到了留住员工的效果。 如果一个企业就知道使唤员工，而令员工感到只有付出，没有进步的时候，员工只要能找到更好的机会就会离开，而没有任何忠诚度。惠普希望自己的员工可以在知识、技能等方面不断提升，这样干出来的活才漂亮，才能给客户带来意外的惊喜，让客户感到惠普人的素质与众不同。这个问题从市场营销的角度来看更有价值，因为员工素质是完整产品的一个重要组成部分，如果核心产品的价值与竞争对手不相上下，那么员工素质高了，企业的完整产品价值就会提高，赢得竞争的可能性就会加大（营销6P策略中的促销策划就有人员推广这个细分因素）。所以员工培训是一举多得。 培训员工是公司的义务，是对员工负责的表现，也是赢得员工忠诚的重要手段。公司的培训体系越健全，员工的忠诚度越高。 我们来看一下惠普的培训体系。（第二个问题）惠普的员工培训体系大致可以分成三个层面： 第一个层面的培训是由人力资源部负责的，包括新员工培训、老员工培训、新经理培训、老经理培训、公共培训五大类； 第二个层面的培训是由各业务部门负责人负责的培训，分技术培训和专业培训两种，比如销售部门会安排针对销售人员的销售学校或者销售部门自己的内部在职培训，市场部门会安排针对市场人员的市场学校或者自己内部的在职培训，而某个集团或产品线的所有人员都会参加相关技术的培训和相关产品的培训； 第三个层面的培训是由公司高管主导的针对高层管理人员的培训，比如总经理训练营、职能经理训练等等，这些培训侧重于为公司培养领导人才，所以只有到达一定级别以后才有资格参加。下面就分别说明一下这几类培训。1)人力资源部主导的第一个层次的培训 凡是新加入公司的员工，在来公司上班后一个月之内通常都要参加人力资源部主办的新员工入职培训，（问题三）为他们介绍公司的文化、规章制度、组织架构、人员情况、工作流程等等。（问题四）在这个培训上，公司的总裁一般都要亲自讲课，其他各职能部门的总监(副总裁一级的高管)也要亲临现场，与新员工沟通，既显示公司对新员工的重视，也让这些新员工认识公司的高层管理人员。可以说新员工刚入职的时候，他们最需要的就是关心和重视，如果这时公司的高管亲自来讲课，他们的情绪和对公司的兴趣一下就被调动起来了。当所有的高级管理人员讲完课以后，新人对公司各个部门的情况就有所了解，对公司也就更有信心了。这是我们在新员工入职培训的时候必须做的一件事情。各高管人员一般都会准时到场，实在是公务缠身的，一般也会安排自己的副手去讲。大多数情况下，公司会提前一两个月把日程排定，保证高管人员准时参加。新员工在接受培训的时候，会被问到这样一个问题：你的工资是谁发的？刚进来的员工不懂其中的道理，答案各种各样：（问题五）有人说是老板发的，有人说是公司发的，但老师总会摇摇头，对这些答案一一否定，然后告诉大家：你的工资是用户发的。为什么要强调这一点呢？因为惠普是一个强调以市场为导向、以客户为中心的企业，既然是以客户为中心，就要向员工灌输这样一个理念，这种观念要经过反复强调，使其“溶化在血液里”，让员工从内心里接受。既然工资是客户发的，那么如何对待客户就不用多说了。 第一次讲这个概念时大家觉得很新鲜，讲了10遍、20遍以后，大家就坚信不移了。任何人对客户绝对不会有什么不尊重的举动，对于用户的要求绝对不会置若罔闻，更不会为了自己的利益、部门的利益，或者公司的利益而损害客户的利益，因为每个人都知道，自己的工资是用户发的。久而久之，这种思维方式就潜移默化地成为每个人的行动指南。惠普就是用这样的“笨办法”树立“客户至上”观念的。 为什么如此重视新员工培训呢？因为大家都觉得这种投资是非常值得的，因为公司投资的是员工的心。公司要让员工觉得，这家公司真的在意员工，员工在这里受到尊重和重视，而且在员工没有受到任何先入为主的思想影响的情况下进行培训效果会好很多，有希望成为“根正苗红”的员工。随后员工会参加一系列的知识与技能方面的培训，直到两年后，新员工成为老员工后，就进入下一个阶段的培训。刚加入惠普时会参加到“在惠普工作”，“如何做销售”，“时间与区域管理”等培训。可以说新员工培训侧重于让员工融入公司的文化和环境，树立正确的价值观和行为准则，学会按照规定动作做事，强调规则意识和守法意识，当然也会让员工掌握最基本的工作技能，把他们训练成符合跨国公司要求的员工。 员工入职两年后，就算是老员工了，这时候培训的侧重点发生了变化。（问题六）主要体现在两个方面：一是培养这些人的情商，让他们学会与他人合作，能在团队里发挥作用，而不是单兵作战，要学会建立自己的影响力，不能靠职位权力去压制和强迫别人，而有影响力的最佳途径就是帮助别人，当其他人从你这里得到知识、得到帮助的时候，自然就愿意听取你的意见；二是让他们学习一些管理方面的入门知识，为将来走向管理岗位做准备，同时也让老员工自己做出判断：是否适合做管理人员，因为当老员工知道了管理人员都应该做什么的时候，就会有合理的期望值。另外，这些培训还涉及到与他人分享知识、团队合作、师傅带徒弟以及作为管理者所必须具备的责任心等等，使之具备管理人员的基本素质，一旦有机会，这些人就可以走到管理岗位上去。这个阶段的培训课主要包括“质量控制”、“在团队里工作”等等。新经理培训则侧重于员工角色的转换。很多新经理都是从优秀员工中选拔出来的，所以他们往往在某一个方面工作很出色，但是过去的成功有可能成为他们今后失败的原因。为什么这么说呢？ 因为作为员工是自己干活，而成为经理后，角色就发生了变化，即从自己干活到指导别人干活，这是非常艰难的一种转变。如果新经理意识不到问题的严重性，不刻意去改变自己，不接受正规的培训，很难成为优秀的管理者，因为过去自己做事很成功，指导部下时会发现教别人做事比自己做要难得多(开始时会觉得部下很无能)，自己干可能一个小时就行了，而教别人干有可能要花三小时，而且干出来的活还不令人满意，但是对于管理者来说，别无选择，如果一个人迈不过这道坎儿，就不适合做管理人员，而只是一个出色的员工。其实很多人都不适合做管理工作，只不过大家都愿意往上爬而已。所以新经理培训主要是帮助那些刚刚成为管理者的员工适应角色的转变，成为一名称职的管理者。这段时间的必修课包括（问题七）“新经理入职培训”、“如何面试员工”、“给员工做辅导”、“给员工做业绩评估”， “规划与计划工具”，“提供高质量培训”，“战略规划”等。 一个管理人员在成为经理两年后就算是老经理了，这时候培训的重点又发生了变化，是为公司培养高层次领导者做准备了。老经理培训一方面要教会那些资深经理如何去管理管理者(成为二线经理)，因为管理普通员工与管理管理者是完全不同的两个概念。如果用管理普通员工的方法来管理管理者，那么下级经理会感到没有任何授权，没有任何自主权。另一方面，要使老经理学会从公司的立场上看问题，从战略的高度看问题，而不是从自己小部门的角度看问题，为自己的部门谋利益，目的是为这些人将来承担更多的责任打基础。再者，老经理培训会传授一些非本专业的知识，如市场营销人员会参加一些财务方面的培训、采购方面的培训、人力资源管理方面的培训等，以便开阔视野，因为惠普相信管理者越往上走越需要综合的知识，需要对其他职能有所了解，需要有全局眼光。对老经理的培训课程包括“有经验的管理者培训”、“领导一个质量管理小组”，“管理流程”，“质量成熟度”，“非财务经理的财务课”，“领导艺术”等等。（问题八）最后我们来看一下公共培训。这种培训不管是新员工还是老员工，也不管是在什么部门、什么岗位工作，大家都可以报名参加。比如“如何做演讲”、“如何参与质量管理”、“如何谈判”、“如何使客户满意”等等。这些都是所有的惠普员工都应该具备的基本知识。当然任何培训都不是免费的，各个业务部门都要掏钱上课(通过内部结算体系支付)，因此员工参加任何培训，都必须根据人力资源部的课程预报填写申请表，在得到顶头上司的批准之后才能向人力资源部报名。人力资源部在收到员工的报名表后会与员工的顶头上司确认，然后才开始安排员工的培训。 这样，一年下来每个人花在培训上的钱是多少大家都心中有数，员工知道，员工的上司也知道，有时候员工一年的培训费比工资还要高。可以说，在过去相当长的一段时间里惠普一直是这样的运作模式。每个部门在年初就要制订好年度预算，里面就包括员工培训的费用。 （问题九）另外还要接受素质培训，以提高员工的品味，内容涉及到如何吃饭、如何握手、如何与人沟通、如何穿衣(怎么系领带，衣服颜色、式样怎么搭配)等。公司认为员工具有很强的可塑性，所以要用正规的培训去影响他们。 在高级班的培训里，销售人员在结业前要在五星级酒店吃一顿丰盛的西餐，让他们学会如何接受别人的服务、如何用西餐餐具、用餐时要注意哪些礼仪等。因为到了这个层次，销售人员经常接触有身份、有地位的客户，如果在用餐等社交场合显得很“土”、很外行的话，公司形象在对方心目中顿时就掉价了。 在惠普，上班时间男士必须穿西服、打领带，夏天不管多热，男士都必须穿长袖衬衫，穿黑皮鞋，袜子必须是深色的(深蓝色、深褐色，或者黑色)。公司对女士的着装要求相对宽松一点，但是上班期间必须穿套装，必须穿袜子，不能穿露脚趾和后脚跟的鞋，上衣必须是带袖的，不能是露肩的。不管是男士还是女士，都禁止在上班期间穿白袜子，禁止穿牛仔服。几年前，IT界曾经流传着这样一个笑话：看一个人是在跨国公司工作还是在国内企业工作，只要观察两件事就明白了：第一，夏天的时候拉起西装的袖子看一下，看里面衬衫的袖子，一个是长袖的，一个是短袖的。国内企业里很多人喜欢穿短袖打领带，这在跨国公司是不允许的。第二，提裤腿看袜子的颜色，跨国公司员工的袜子一定是深色的，而国内企业很多员工都喜欢黑皮鞋配白袜子。通过这两点就能判断，哪个人是跨国公司的员工，哪个人是国内企业的员工。对跨国公司的员工来讲，穿衣是规定动作，不允许员工自己随便穿；而在国内很多企业，着装都是自选动作，员工想怎么穿就怎么穿，没有明确的、严格的规定。尽管可能公司作了某种规定，但一些不接受这种理念的人还会振振有词地说：我穿黑皮鞋白袜子怎么了？我又没影响别人！但是作为专业人士，作为职业经理人，最好还是按照国际惯例穿衣，否则会让人笑话。我见过一些上市公司的老总，在很正式的场合穿黑皮鞋白袜子。尽管没有人会说什么，但是大家在心里都会给这样的老总打分。 说到穿衣，其实与其他规章制度一样，不能是笼统地要求举止文明，穿衣文明，各项规定和制度要非常具体，这样才有可操作性。另外，设计制度和做出规定之后，不能假定每个人都可以无师自通，必须通过严格的培训去落实，理解公司的规定以及背后的道理，否则大家没有统一的认识、统一的标准，很多东西都无法衡量，各种规定自然没法操作。惠普的各项规定一定是非常具体的、容易操作的，员工在入职的时候就会拿到一份手册，在培训过程中也会反复强调这些规定。对于没按要求着装的，公司一般会采取比较温和的手段促其改变，但绝不妥协。曾经有过这样一个事例：某个员工没有按照要求着装，穿着一身休闲装就来上班了。他的上司非常客气地跟他说：你今天穿的衣服好像不太合适，我放你半天假，回家换了衣服后再回来上班，好吧？尽管不是批评，但语气非常坚定，没有任何商量余地。那位员工觉得很不好意思，立即回家换了装，再回来上班。这样的事例流传开以后，慢慢地大家就知道规定就是规定，不是闹着玩的，也都加强了自律，自觉地按照规定做了。除了公司直接组织的培训以外，惠普还鼓励员工学习深造，也会派员工参加外部机构组织的一些高层次的正规培训。不管是学历教育，还是非学历教育，员工如果想在某个方面改善自己、提高自己，均可以在征得其顶头上司的同意之后，将这些想法纳入个人发展计划，然后向公司人力资源部提出申请，去参加外部的学历教育或者非学历教育。 公司人力资源部有一套标准的申请手续，员工必须在表格中说明：自己为什么要上课，该课程与本职工作、与个人发展计划是一个什么样的关系。直接上司签完字以后员工就可以去上课了，但是当事人要先垫支学费，等课程结业以后，员工拿着结业证和成绩单回来，证明自己认真学习并且成绩合格，然后公司会报销一部分学习费用，有的时候是一大半，有的时候甚至是全部学费。到底报销多少主要考虑员工参加的课程与公司岗位要求的贴近程度，如果市场部人员学财务课程，公司就会认为所学课程与本职工作关联不大，可能就会不予报销。所学课程与本职工作越贴近，报销的比例就越大。对于10年前开始兴起的EMBA教育，公司也专门出台了一个补偿标准，确定了一个固定的出资上限。员工学费低于这个水平，公司全部报销，高于这个水平的，员工自己承担差额部分，反正公司就出那么多钱。之所以采取这种办法，是因为惠普虽然鼓励员工学习深造，但也认为这既是公司的事，也是个人的事，个人也要付出一定的代价。与此类似，某些员工要参加英语培训，每天两小时，假如该员工下午五点半下班，那么公司会允许员工四点半就去参加培训。这样的话，员工学习占一小时工作时间，占一小时个人时间，公平合理。 员工培训不是福利，要根据工作需要去安排，目的是把各种专业岗位上的员工培养成掌握规定动作的“职业运动员”。 答案如下：第一题： 惠普为什么如此重视员工培训？这样做的目的是什么？1、在惠普看来，员工培训是投资而不是成本。2、在惠普看来，培训员工是公司的义务，是对员工负责的表现，也是赢得员工忠诚的重要手段。所以员工培训客观上也起到了留住员工的效果。3、员工培训可以提高员工素质，是自己企业的产品更有竞争优势（营销6P策略中的促销策划就有人员推广这个细分因素）4、可以促进企业整体形象（比尔盖茨说企业内部的竞争取决于员工素质，外部竞争取决于企业形象）第二题：惠普的员工培训体系大致可以分成几个层面？惠普的员工培训体系大致可以分成三个层面： 第一个层面的培训是由人力资源部负责的，包括新员工培训、老员工培训、新经理培训、老经理培训、公共培训五大类；（公共培训是指“如何做演讲”、“如何参与质量管理”、“如何谈判”、“如何使客户满意”等等专题培训 ）第二个层面的培训是由各业务部门负责人负责的培训，分技术培训和专业培训两种，比如销售部门会安排针对销售人员的销售学校或者销售部门自己的内部在职培训，市场部门会安排针对市场人员的市场学校或者自己内部的在职培训，而某个集团或产品线的所有人员都会参加相关技术的培训和相关产品的培训； 第三个层面的培训是由公司高管主导的针对高层管理人员的培训，比如总经理训练营、职能经理训练等等，这些培训侧重于为公司培养领导人才，所以只有到达一定级别以后才有资格参加。第三题：惠普新员工培训都培训哪些内容？凡是新加入公司的员工，在来公司上班后一个月之内通常都要参加人力资源部主办的新员工入职培训，为他们介绍公司的文化、规章制度、组织架构、人员情况、工作流程等等第四题：新员工培训是公司负责人有必要亲自参与吗？公司的总裁一般都要亲自讲课，其他各职能部门的总监(副总裁一级的高管)也要亲临现场，与新员工沟通，既显示公司对新员工的重视，也让这些新员工认识公司的高层管理人员。可以说新员工刚入职的时候，他们最需要的就是关心和重视，如果这时公司的高管亲自来讲课，他们的情绪和对公司的兴趣一下就被调动起来了。当所有的高级管理人员讲完课以后，新人对公司各个部门的情况就有所了解，对公司也就更有信心了。这是我们在新员工入职培训的时候必须做的一件事情。各高管人员一般都会准时到场，实在是公务缠身的，一般也会安排自己的副手去讲。大多数情况下，公司会提前一两个月把日程排定，保证高管人员准时参加。第五题：新员工在接受培训的时候，会被问到这样一个问题：你的工资是谁发的？刚进来的员工不懂其中的道理，答案各种各样：有人说是老板发的，有人说是公司发的，但老师总会摇摇头，对这些答案一一否定，然后告诉大家：你的工资是用户发的。为什么要强调这一点呢？因为惠普是一个强调以市场为导向、以客户为中心的企业，既然是以客户为中心，就要向员工灌输这样一个理念，这种观念要经过反复强调，使其“溶化在血液里”，让员工从内心里接受。既然工资是客户发的，那么如何对待客户就不用多说了。第一次讲这个概念时大家觉得很新鲜，讲了10遍、20遍以后，大家就坚信不移了。任何人对客户绝对不会有什么不尊重的举动，对于用户的要求绝对不会置若罔闻，更不会为了自己的利益、部门的利益，或者公司的利益而损害客户的利益，因为每个人都知道，自己的工资是用户发的。久而久之，这种思维方式就潜移默化地成为每个人的行动指南。惠普就是用这样的“笨办法”树立“客户至上”观念的。 第六题：惠普老员工培训主要培训哪两个方面？一是培养这些人的情商，让他们学会与他人合作，能在团队里发挥作用，而不是单兵作战二是让他们学习一些管理方面的入门知识，为将来走向管理岗位做准备，同时也让老员工自己做出判断：是否适合做管理人员，因为当老员工知道了管理人员都应该做什么的时候，就会有合理的期望值。第七题：惠普新经理培训的主要内容？新经理培训主要是帮助那些刚刚成为管理者的员工适应角色的转变，成为一名称职的管理者。这段时间的必修课包括“新经理入职培训”、“如何面试员工”、“给员工做辅导”、“给员工做业绩评估”， “规划与计划工具”，“提供高质量培训”，“战略规划”等。第八题：惠普老经理培训的主要内容？对老经理的培训课程包括“有经验的管理者培训”、“领导一个质量管理小组”，“管理流程”，“质量成熟度”，“非财务经理的财务课”，“领导艺术”等等。第九题：惠普员工素质与礼仪培训包括哪些内容？加强素质培训，以提高员工的品味，内容会涉及到如何吃饭、如何握手、如何与人沟通、如何穿衣(怎么系领带，衣服颜色、式样怎么搭配)等。公司认为员工具有很强的可塑性，所以要用正规的培训去影响他们。 根据惠普的企业培训理念我们发现把员工分成四大层次来进行培训是相对而言比较科学和实效的1、新员工的入职培训2、老员工的在职培训3、中层管理人员的实战培训4、高层管理人员的实战培训5、公共课程补充培训课间休息 课间休息 课间休息第二节企业新员工的入职培训一、培训计划书的制定（我们在本板块以企业新近业务人员为例设计培训课程）如何制定企业培训计划书标题：企业员工培训计划书目录：培训单位：-培训部门：-培训人数：-培训岗位：-培训日期：-培训对象：企业新招聘的员工培训目的：要通过本次培训，要员工了解专业化推销流程，销售技巧以及如何处理客户关系等等培训方法：室内培训与室外培训相结合。一.培训内容：（室内+室外）1、室内培训：（1）、欢迎活动： A、领导主持欢迎活动（刚才我们说了：惠普企业新员工 入职培训 总经理一定要参加？这是为什么？主要目的就是“激励”激励在人力资源管理领域中属于软培训。培训的目的是为了提高员工的工作态度和工作能力，激励做为企业的软培训手段也是起到了提高员工工作态度和工作能力的手段何谓激励培训激励的三要素 （给什么？何时给？给多少）激励的手段：（职业生涯规划激励与案例培训激励）原一平 齐藤足支柱、行方太古、招日、三菱激励的目的：让员工成功B、员工进行510分中的自我介绍善于自我推销汽车推销之神乔吉拉德的演讲会-时时推销口才对于培训师来说相当的重要，台上的神采奕奕非常重要互动游戏口才训练获奖感言请同学们把自己的名字写在纸上交上来新人培训第二项就是（2）、了解企业组织机构、岗位职责、企业文化、奖惩制度（3）、认识产品产品的特性、质量、独特之处、买点、销售提成制度营销产品最的高境界就是察其所需供其所求 产品销售有三个层次卖物质、卖概念、卖感觉（4）、专业化销售礼仪知识讲座（员工个人形象设计）惠普员工素质与礼仪培训包括哪些内容？加强素质培训，以提高员工的品味，内容会涉及到如何吃饭、如何握手、如何与人沟通、如何穿衣(怎么系领带，衣服颜色、式样怎么搭配)等。公司认为员工具有很强的可塑性，所以要用正规的培训去影响他们。 员工商务礼仪培训的重点和难点商务礼仪是非常重要的一门学科，它可以提高我们的个人素质，应酬技巧和有助于维护企业形象一定义。商务礼仪就是商务人士在商务活动中应该遵守的交往艺术。（是讲交往礼仪，交往艺术的课程）二员工学习商务礼仪的作用。作用有31学习商务礼仪可以提高个人素质2学习商务礼仪可以提高我们的应酬技巧。我个人认为，不提高不行，有的人不会说话，一个学生听完我的一个演讲之后，就说，徐老师，我以前就听过你的名字，我说是吗（很高兴，俺也是名人了）这个学生接着说，我爱人也是你的学生，是他介绍我来的，我以前就知道徐教授你小有名气，听完了这句话之后，我是一万个不高兴，为什么呢？什么叫小有名气，我的理解就是这个人刚刚出道，还没有混出什么样来。我心里想你要是想表扬我你就狠点，你可以说徐教授。大有名气。那我就爱听了。哈哈哈哈3学习商务礼仪有助于维护企业形象。比尔盖茨说得很好，企业的竞争，从内部来讲就是员工素质的竞争，从外部来讲就是企业形象的竞争。客人走进你的单位，第一印象很重要，员工的素质，待人接物的技巧都可以彰显一个企业的整体形象。下面我们就一起来研究一下商务礼仪的应用技巧。三生活礼仪1、形体礼仪（有气质的员工是企业的制胜法宝）魔鬼训练-军训-模特训练站走手势交换名片握手接电话2、吃的礼仪站座鸡尾酒来里哈普顿爱死米里克利福德摆台酒杯识别白兰地威士忌鸡尾酒调制葡萄酒杯中餐礼仪1不能站起来夹菜2.不能喝汤出声3.不要破坏菜的造型4.洗手盅的水不能喝礼仪不要卖弄蒙古学生四员工形象礼仪6大原则在人际交往当中形象礼仪，是有基本原则的那就是3男3女6大原则男人看腰女人看头男人看表女人看包男人看西装女人看气质 俗话说内行看门道，外行看热闹，我们可以通过一个人的着装打扮，礼仪气质来判断眼前这个人是不是专业人士。1男人看腰不是说看一个男士的腰粗腰细，主要是看你腰上都別了什么东西，我记得我的企业家腰里不仅别着好几部手机（有老婆的、有业务的、有情人的）还有一个打火机，一大串古老的钥叱，就根要去炸碉堡似的，这个打扮在国际礼仪上是典型的游击队，非正规军，一看就知道这个人不懂得管理，懂管理的人是没有手机的，不是说你越忙，你的生意就越好，会管理的企业家是又有前又有闲的，他们会合理有效地授权，一般情况下，不参与无意义的实施操作。国内的企业家，恰恰相反，我们不是没有手机，而且忙起来都不知道自己是干什的了，鞠躬尽瘁的时代过去了，专业人士，一般情况下是不会把自己打扮成算卦条大神的。腰上一般是不悬挂物件的。2女人看头职业女性最忌讳的就是凤凰头，扫帚脚。A 、所谓的凤凰头，不是说这个人头型很乱，女士爱美这是天性，我不说，女士们也会自己去打扮凤凰头是强调发不过肩，有人说，我好不容易才流长的，不舍得剪掉，不是说非得让你剪掉，你可以盘起来，可以自己处理一下，头发一旦长过肩膀，是绝对不容许披散开的，我们的企业不需要狐狸精，你太过于性感的头发，会让女人嫉妒，男人惦记，你就快完蛋了，再就是，职业女性不允许染发，除非是你特殊职位（高级领导）其他人等一律不许染发，除非是染黑色。B、扫帚脚是指有的女士，上班的时候不穿袜子，有的外宾就问翻译，你们中国的女士上班为什么不穿袜子，这在国际礼仪中是兵家大忌，在国外只有专业妓女才这样，我们的翻译更实在，说，中国有的女士上班不穿袜子，是因为，天热，单位空调不好，为了凉快，所以不穿袜子，白领丽人不穿，邻居大妈也不穿，就是为了凉快，另外，高档袜子挺贵，还容易破，我们就是不穿，省钱，就是不穿。又凉快又省钱，谁还穿袜子呀，不穿坚决不穿这个说法显然是不合理的说法，我们似乎没有认识到这个问题，觉得这有什么呀，我穿不穿袜子谁看呀，谁看谁流氓，不要脸，讨厌。但是，商务礼仪就是讲商务人士的规矩的，不以规矩难成方圆，细致中方显英雄本色，看你有没有职业素质，细节才是关键，有的女士袜子是穿了，但是穿的不合格，比如穿裙子的时候要求穿长统袜子，天一热，马上把袜子挽起一块来，认为敌人不会发现，自己的大腿就和静脉曲张似的，这个样子太不雅观了，所以我们要记住，袜子必须要穿，会穿。3男人看表表示男人财富，品位的象征，在座的各位革命同志，要记注要尽量戴一款名牌手表，或者和名牌样子接近的手表，主要是吓唬人。4女人看包女士的皮包，不可过大，不与卡通，要和衣服的颜色协调搭配。5男人看西装正规场合男士必须穿正规西装，也许你现在不用穿，但是，一旦需要你着整装参加企业活动的时候，你就麻烦了。西服人人会穿，但是，想穿出品位来就必须遵守3个3原则我们说，为增长见识而学习，为塑造企业形象而改变不仅仅是西装，男士着其他服装也要遵循33原则3个3原则就是指职业人士穿西装要注意3色原则、3一定律、3个问题A、首先是3色原则。也就是说职业男性在正式场所穿正装，不许超过3个颜色。（西服，西裤，马甲领带，衬衫，袜子，鞋，统统算在一起不许超过3个颜色）我们假如和一个陌生的客户打交道，你不用问他是做什么的，友没有名片，你要先数数，看看对面的先生身上都有几个颜色，如果是3个，一看就知道是正规军，受过良好的素质教育，要是4个那就是游击队，要是颜色超过5个那就是典型的260企业家。教养体现于细节33原则的第二个原则B、三一定律。三一定律是指在正规场合我们男士的皮鞋、皮带、皮包要保持一个统一的颜色，黑色的话，那末清一色的全是黑色，这样显得很精神，有气质。有一个特别要说明的一点，不要因为是本命年你就扎了一个红腰带，你万一要是扎了一个红腰带，你就必须穿一个红皮鞋，拎一个小红包，这样的企业家，一看就知道是泰国富商，单位主营业务就是人妖表演。有人说，本命年难道就不让扎一个红腰带吗，我是说在正规场所不扎，比如商务谈判，客户接待等情况下，正规西服一般在休闲的时候，是不用穿的，尤其的睡觉的时候着正装西服睡觉，一看就是在陈列尸体，观之不雅。西装有正规西装和休闲西装2种，业余时间可以穿休闲西装。正规西装和休闲西装的区别就在于，正规西装一般都是毛料的深颜色的单排扣西服，休闲的就随便了，颜色，质地，面料自由可以是皮西服，化纤什么的，一般都是单件的。我建议职业人士最好是要准备2套正规西装，一套是深蓝色的一套是灰色的。C、三大禁忌三个问题。穿西装有3大禁忌首先，西服袖子的标签必须摘掉其次，领带必须和西装一个颜色或者和衬衫一个颜色，不因该佩带羊皮的、蛇皮的、珍珠的领带（加一句话，就是短袖衬衫不要扎领带，休闲夹克衫不要扎领带，除非是单位统一工作服）还有一点就是领带夹是已婚的象征，没结婚的就不要戴领带夹子。最后，就是袜子的问题，男士的袜子，要以纯棉的为主，正规场合不允许穿尼龙丝袜，男士的尼龙丝袜，是低端产品，不在于贵贱，而在于他不吸汗，很容易让你在客户面前展示你那个魅力无穷，超级无敌的大臭脚，袜子能包住脚，但是包不住气味，要是你参加宴会那就更可怕了，比如请你吃农家菜，日本菜，有的菜是需要你脱鞋上炕的，你说，你干吗？不仅脚臭，而且袜子上全都是大窟窿。另外，国际惯例，男士的袜子尽量以深颜色为主，一般是要求袜子和皮鞋一个颜色，黑皮鞋白袜子是超级260作风，。形象礼仪的6大原则的第六个原则。6女人看气质女人看的不是美丽，看的是气质，但是有的女士却不懂这个道理，有一个学生问我，徐老师，你看我今天的打扮如何，有没有气质，我一看，就乐了，她带了4个大戒指，好几个颜色，白金的，茂瑙的，翡翠的，黄金镶钻戒的。还带了一条粗大的珍珠项链，最有意思的就是他的耳环，一面是蓝色的，一面是紫色的。同学们，说说，这位女士的打扮有没有不足，我当时是这么说的，我说，我看出来了，你身上的装饰物基本上都是真货。这个女士，有点260，她以为我在表扬他有财力呢。还问，那老师你看我的打扮有没有缺点，我说看来你是希望我说实话了，他说，那事呀，我说你的打扮横好，基本上属于远看圣诞树，近看吃错药那伙的。女性佩戴首饰有一个基本的原则那就是同质同色内行看门道，外行看热闹，假如你今天带了一个黄金的胸针，你的耳环，项链就必须是黄金的。你的项链要是白金的，你的戒指，项链、手镯就必须是白金的，现在时尚女性戴白金，你要是没有白金的首饰搭配，白银的也可以，没有白银的不锈钢的也型，只要不怕沉，基本也不会被敌人发现，还有就是刚才那位女士的戒指戴得太多了，戒指是身份的象征，戴戒指是有讲究的我们说要强调青热节独顺次排列就是 青年小伙子热恋中已婚独身主义新人培训第五项就是（5）、专业化销售流程培训美国结果管理法日本流程管理法课间休息 课间休息 课间休息上午 结束（6）、专业化销售口才的培训磨刀器玉米黄金有价玉无价 （7）、情商与团队精神的训练(我们一起来分析一个案例:西游记的取经团队的案例)。案例：为了完成西天取经任务，组成取经团队，成员有唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚。其中唐僧是项目经理、孙悟空是技术核心、猪八戒和沙和尚是普通团员。这个团队的高层领导是观音。团队的组成很有意思唐僧作为项目经理PM，有很坚韧的品性和极高的原则性，不达目的不罢休，又很得上司支持和赏识（直接得到唐太宗的任命，既给袈裟，又给金碗；又得到以观音为首的各路神仙的广泛支持和帮助）。 沙和尚言语不多，任劳任怨，承担了项目中挑担这种粗笨无聊的工作。 猪八戒这个成员，看起来好吃懒做，贪财好色，又不肯干活，最多牵下马，好像留在团队里没有什么用处，其实他的存在还是有很大用处的，因为他性格开朗，能够接受任何批评而毫无负担压力，在项目组中承担了润滑油的作用。 最关键的还是孙悟空，由于孙悟空是这个取经团队里的核心，但是他的性格极极端，回想他那大闹天空的历史，恐怕作为普通人来说没有人会让这种人呆在团队里。请分析：为了节约成本，我们需要你在这个团队里裁掉一个队员，你会裁掉哪一位？为什么？ 答:猪八戒因为企业团队建设人要把人分成几个层次分别是人员,人才,人物.在西游记团队中唐僧是人物,孙悟空是人才,猪八戒和沙增是普通人员.裁员一般要按照先人员.后人才再人物的原则,在人员中权衡利弊,猪八戒缺少踏实的职业道德(企业用人标准的2个尺度是职业道德和工作能力),所以决定开除猪八戒2、室外培训（1）、市场调研练习（或问路练习）问卷设计搜集唇印 奇异问路街头雕像等等设计培训活动要得体（比如：能屈能伸的训练）（2）、老带新（3）、结对子 二、其他专题培训一般我们在设计课程的时候要采用KASH心态转换训练相结合的手段K代表专业产品知识的讲解（让员工自己去感受与产品有关的知识，看谁搜集的与产品有关的知识多）A代表心态 （积极，乐观，进取的心态，我一直提倡快乐营销）S代表技能（销售技能，服务技能，技术技能要熟知，我希望我训练过的业务员，不是在卖产品而是在卖知识，每一个业务员都是产品的销售专家与使用顾问，可以像消费者指导很多知识，甚至成为消费者的个人顾问）H代表习惯（在这里我们要增加时间管理，沟通管理，人际关系，公关礼仪的知识）心态转换的课程主要是与业务员互动的 训练，比如体验销售，案例研讨，培训游戏，拓展训练等等三.验收理论+实践考试过鬼门关（某企业登报招聘业务员三个人 一道考题）四.评定员工共级别定岗ABC三级员工五.培训结束仪式领导祝大家工作顺利六.员工培训日程表日期培训时间培训内容培训地培训人上午下午第三节企业老员工的在职培训惠普老员工培训主要培训哪两个方面？一是培养这些人的情商，让他们学会与他人合作，能在团队里发挥作用，而不是单兵作战二是让他们学习一些管理方面的入门知识，为将来走向管理岗位做准备，同时也让老员工自己做出判断：是否适合做管理人员，因为当老员工知道了管理人员都应该做什么的时候，就会有合理的期望值。一、企业老员工在职培训的课程设计1、情商培训（1）员工考评的标准 EQ和IQ情商强调每个人的心都是一盆水，发怒时就会波澜壮阔，打破原有的平静。这个时候我们在看问题就不可观了。一家酒店的前台有3个非常可爱漂亮的女前台接待员，有一天他们单位来了一位（日本客人看前台服务生）语言技巧要灵活这既是语言技巧的问题也是情商的问题。（2）提高情商10大技巧1. 注意同事关系的融恰从前，有一个脾气很坏的男孩.他的爸爸给了他一袋钉子，告诉他，每次发脾气或者跟人吵架的时候，就在院子的篱笆上钉一根。第一天，男孩钉了37根钉子。后面的几天他学会了控制自己的脾气，每天钉的钉子也逐渐减少了。他发现，控制自己的脾气，实际上比钉钉子要容易的多。终于有一天，他一根钉子都没有钉，他高兴的把这件事告诉了爸爸。爸爸说：从今以后，如果你一天都没有发脾气，就可以在这天拔掉一根钉子. 日子一天一天过去，最后，钉子全被拔光了。爸爸带他来到篱笆边上，对他说：儿子，你做得很好，可是看看篱笆上的钉子洞，这些洞永远也不可能恢复了。就象你和一个人吵架，说了些难听的话，你就在他心里留下了一个伤口，像这个钉子洞一样。插一把刀子在一个人的身体里，再拔出来，伤口就难以愈合了。无论你怎么道歉，伤口总是在那儿。要知道，身体上的伤口和心灵上的伤口一样都难以恢复。2、如果长的不好那就学会微笑吧。如果时尚学不好，就要学会纯朴。3、有时候我们需要明知故问我们学校的一位老师是教授会计的 ，同时在其他单位做兼职会计师，他干了30年的会计了，可是就是不会做假帐，老总总是他 ，没用，他就问我，说为什么偏要做假帐呢，我没有直接说，我只是希望他能明白一个道理，你做不做假帐，税务局的领导都会说你做得不好的，这是他们的工作，你要是都是好的，税务局不是要解体了吗？我又告诉他，我说我到很多企业去诊断，我发现现在的企业总是高薪聘请国外归来的会计师，老会计师，我告诉你，他们都是自以为是的家伙，早晚要帆船，他们只知道想尽一切办法，把账弄得天衣无缝，你越是这样，你死得越快，越能引起别人的注意，假的就是假的，要是真的追究起来，你们的企业不死才怪呢， 过了你天 这个老师要请我吃饭，说我的话对他帮助很大，我说怎么回事？他说我说的话他会去思考了。没几天他们单位领导和他说，明天税务局来查账，这会不要在出错了，我的这个朋友就说了，老板这会你放心吧，我早就整好了，保证没问题。税务局的人第二天一大早就来了，我的这个朋友，把事先准备好的账本，拿出56本，总帐，分帐 分开来，直接摆在税务局的领导面前，然后说，我是30年的老会计了，我知道你们要来，我事先又仔细的察看了5遍。税务局的小孩就说了 ，你做了30年的会计，我只做3年，可是我每年走的企业多的都数不过来，什么样的会计没见过呀。我这个朋友有说，我做了30年的会计我知道你们要来，我事先又仔细的察看了5遍。税务察看了一会 我这个朋友又说我做了30年的会计我知道你们要来，我事先又仔细的察看了5遍。就在这个时候，一个年轻人就说 ，这个地方怎么回事，我这个朋友惊讶极了 ，说我做了30年的会计我知道你们要来，我事先又仔细的察看了5遍。我都没看出来，你只做了3年，你就这麽厉害，你太厉害了，我服了 。I服了 YOU，我要拜你为师 ，我要请你吃饭，走走 先吃饭去，晕轮效应产生了，账不查了，还成朋友了，我和大家讲 ，你必须 弄出点小错误来，你要支持人家工作，不然，人家怎么完成任务压，查了好几天，一点毛病没查出来，他回去怎么交代呀，是同流合污了还是专业知识不扎实压。我以前就有一个毛病 吃完肯德基之后，我习惯把我的这堆东西直接放到垃圾箱里，有一个朋友就说我，你这样不是在减轻清洁工的劳动，你是在让人家下岗压。人是社会的综合，走自己的路 ，让别人去说吧 这是 月球语言，我们要学会先适应，然后在标榜个性。4、坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。5、有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。6、要善于领会领导意图，和领导在一起的时候应该由领导先发言业务代表，办公室主任，经理一起走在路上去吃午餐，意外发现一个古董油灯(阿拉丁神灯)。他们摩擦油灯，一个精灵从一团烟雾中碰了出来。精灵说：我通常都给每个人3个愿望，所以给你们每个人一人一个。我先！我先！业务员抢着说：我要到大连去，开着游艇，自在逍遥。噗！她消失了。惊吓之后，换我！换我！办公室主任说：我要在夏威夷，和女按摩师躺在沙滩上，还有喝不完的酒水喝饮料。噗！他消失了。好了!现在该你了!精灵对经理说。经理说：我只希望他们两个吃完午餐后回到办公室。故事的寓意：请记住 永远让你老板先说话。7。不要把过去的事全让人知道。8、与人握手时，可多握一会儿。真诚是宝。9、未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”、“我不确定”、“当我决定后，会给你打电话”10、学会珍惜眼前的幸福（知足常乐-无为）2、管理知识培训在惠普 让老员工学习一些管理方面的入门知识，为将来走向管理岗位做准备，同时也让老员工自己做出判断：是否适合做管理人员，因为当老员工知道了管理人员都应该做什么的时候，就会有合理的期望值。在中国目前谈管理问题最难纵观历史长河在农业经济时代企业管理模式是官本位工业-经济时代是-钱本位知识经济时代是-人本位美国，日本都到了人本管理时代，我们还停立在官本位时代与人家差得太远要学我们就学做好的人本管理知识，有人说，我们单位也实在是是人本管理，可使就是留不住人才，似乎行业内部流行一句话，就是某某人可以称之为人才了就是他跳槽之日，其实，是我们对人本管理认识不够，使用错误，目前，人本管理有两大使用误区第一是模式误区-甲经理去问已经理管人之道-章鱼，蜈蚣硬性+弹性中国人本管理模式第二用人误区-*-三曰一曰不放心人生5大需求层次论二曰不放权三曰不放手管理之道-1理顺管理关系（贤者居上曹操刘备工者居下和尚的名片能者居中智者居侧内脑加外脑2建立理念（MI）客户就是上帝这句口号来自美国，到了日本之后就被改为客户就是天皇，到了中国之后我们该怎样改海尔真诚到永远菲律谱-让我们做得更好爱多-我们一直在努力今日集团-一切美好从今日开始理念建设要朗朗上口便于传播.3、办公室政治培训入职多年的老员工的处事原则一老员工要学会自我认知自知的两重含义 （一）自知不仅仅是自己清楚自己的优势和劣势,自我定位。而且要清楚别人对自己的看法。在办公室里，自知的第一重含义是既清楚自己的位置，也清楚自己在别人眼里的分量。明白什么事该做什么事不能做，什么话该说什么话不能说。（二）自知的第二重含义是。定义自己未来的发展方向，根据自己的天赋与价值判断，做出长远的职业定位。二，正确处理朋友与领导的关系三坦然面对年轻领导四对待领导的两个误区误区一：上司是笨蛋如果下属从自己的专业角度来与上司作比较，那么上司的知识肯定不如自己丰富，就像你与他比较管理经验一样，你也没有他丰富。俗话说，仆人眼中无伟人。虽然上下级并非主仆关系，但随着与上司接触的增多，你发现更多的不是他的优点，而是他的缺点。你会发现，他其实不是你想像中的那样明察秋毫；他很容易被一些小诡计所欺骗；他的网络知识懂得不如你多；他的文章写得没你好，甚至还有错别字；他的业务能力还没有你强，他对下属的能力似乎也不那么清楚，竟然提拔了一个笨蛋这是很多身为下属的人都会遇到的问题，特别是一些办事能力较强的下属，与上司近距离共事后，或多或少都会有这样的感觉：其实他并不比我高明多少，他凭什么能当我的上司。引起这种想法的主要原因，是因为思考问题的角度完全不同。误区二：上司不是人在出外活动的饭桌上，经常看到这样一种非常有趣的现象。下属不敢坐在上司的旁边，甚至不愿意与上司同桌。下属们的眼睛机敏地盯着上司往哪一张桌子坐，然后迅速地确认哪一张桌子离上司最远。离上司最远的几张桌子往往是最多人争抢的地方。通常会出现这样的状况，有几个人站着找不到地方坐，而上司身边依然有几个空着的位置，在上司的一再热情邀约下，他们才很不情愿地坐了下来。在吃饭过程中，没有上司的那些饭桌通常气氛热烈，风花雪月的无话不谈，酒也喝得特别高兴，而有上司的桌子则显得拘紧得多。4、专业知识培训以及全面思维的能力第四节培训经理如何策划组织企业员工培训一、企业培训的全流程（1）、培训前的准备工作培训计划制定、课程设置的选择、讲师选择、课室的安排、课程行政助理的确定(必须经过培训的工作人员)、提前请讲师准备培训材料、讲师介绍解说词、培训时间安排表、装订培训材料 、培训前一天或两天布置培训教室 （灯光调试 、空调调试 、座位的排列、测试视听设备 、摆放学员的名牌 、摆放培训材料及所需相应资料、文具、张贴地点和方向的提示牌、到机场或火车站迎接学员、协助办理住宿 、举办欢迎宴会 （2）、培训过程的控制与设计21 公司总经理或副总经理到会讲话 22 培训经理讲话23 介绍有关员工、讲师、紧急事项联络人 24 培训代表讲话25 带领学员到培训教室 26 培训主管介绍培训讲师 27 简明课堂的纪律 28 进行“破冰”游戏29学员自我介绍 210 选举班长211 讲师上课212 拍学员集体照 （3）接下来的数天内培训经理或负责人要积极做到 31 与学员共进茶点及午餐 32 与学员多接触和交流 33 对学员的要求作出及时反应 34提示各种活动的日期 35协助讲师的教学工作 36制作学员通讯录(对经销商培训时用)37发放学员集体照 38制作培训证明书 39制作文凭盾牌(对经销商培训时用) （4）、培训最后一天的工作 课程总结、收集评估表、准备结业宴会 、座位安排 、