医院《优质服务活动 》实施方案

XX XXX 医院2018 年 “优质服务月”活动实施方案为进一步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定， 2018年二季度在全院开展 “优质服务月”活动。为此，制定本方案：一、活动目标服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收 费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工 作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满 意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。二、活动路径1、院方：制定优质服务策略。2、行管职能部门：设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则 及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。3、各科室：狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、 业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。三、组织领导及责任分工1、成立优质服务活动月领导小组组 长： XXX副组长： XXX XXX XXX成 员：各科室主任及护士长2、领导小组成员责任分工XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。四、活动时间及实施步骤活动从2018年4月1日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。（一）发动阶段（4月 1日至 4月 9日）1、宣传发动，全院动员，营造活动氛围；2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门;3、拟定“优质服务月“活动方案，印发全院；4、依据活动方案，各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。（二）实施阶段（4月 10日至 6月 24 日） 本阶段要做好以下几项主要工作：1各科室要围绕”感动服务”做文章，制定本科室优质服务月活 动的具体措施及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医 护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室 服务文化；各科室要制定出相应的活动方案，于 2018 年 4 月 10 日前 报医院办公室。（责任科室：各科室）。2院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员 的仪容仪表、文明用语、科内管理和劳动纪律，督促科室人员以饱满 的精神面貌执行和落实本次服务月活动内容，并养成良好的服务习惯。 （责任科室：活动领导小组及院办）。3开展医疗质量和医疗安全的培训，进一步强化全院干部员工的 质量意识和服务意识，各科室医务人员必须参训。（责任科室：医务科、 护理部）。4开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众的意见建 议，客观评价我院服务月活动的实际效果，进一步提高服务水平。（责 任科室：院办）。5各科室要提出本科的服务口号、主题，并贯彻运用于实际工作 中，院办要把相关内容上传到科室微信群，促进科室服务文化建设。（责 任科室：院办、各科室）。6活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击盗窃行为， 让患者就医感到安全和舒心。（责任科室：后勤科、各科室）。7全力保障信息化系统和医疗设备正常运行，配合相关科室做好 叫号系统、网管系统技术支持及安全运行。（责任科室：网管、设备科）。8制作“把电梯让给患者”的标识、加大活动宣传力度，营造活 动氛围。（责任科室：后勤科）。9组织开展“服务之星医生”的评选活动，评选出在本次活动 中表现“服务好、质量好、医德好”的“服务之星医生”。通过树 标兵，以点带面，提升医院整体医疗服务水平。（责任科室：医务科）。10组织开展“服务之星护士”的评选活动，评选出在本次活 动中表现突出的“服务之星护士”，为病人提供更加温馨、优质的 护理服务。（责任科室：护理部）。11、活动月设流动红旗，医院对各科室月末评比，优胜者授予优 质服务流动红旗。（三）总结考评阶段（6月25日至6月30日）各责任科室要对各自开展的服务月活动情况进行认真总结，在活 动结束后一周内完成工作总结，提交院办。医院将总结活动开展情况， 表彰先进，对好的措施进行推广，对检查发现的问题和病人的投诉进 行查处，建立优质服务长效机制，使优质服务常态化。五、主要措施（一）开展全员培训1. 对全院医务人员服务礼仪、文明用语及行为规范的培训。通过培训，进一步提高全院职工的形象、礼仪和语言意识，让服务“看的见、听的到”，体现有“声”有“形”的人文关怀服务。2. 对全院职工的优质服务内容的培训。通过培训，让全院职工知道在我院开展优质服务，为什么、做什 么、怎么做。使活动月有序开展，不流于形式。318 项医疗核心制度的培训。各科室对照核心制度，查找本科室在医疗质量、医疗安全方面出 现的新情况、新问题，及时整改，进一步强化医护人员的医疗质量和 服务意识。4病历及处方书写规范的培训。规范医务人员病历及处方书写内容，提高病历及处方书写质量， 减少医疗隐患，杜绝医疗事故的发生。5、对新聘人员进行服务意识的培训、考核合格后才能上岗。（二）创造舒适的医疗服务环境1. 针对群众反映的问题，优化各种医疗服务流程，简化服务环节 合理布局科室；2. 加强对各科室的室内卫生及厕所的保洁管理，确保室内整洁、 卫生、无异味；3. 各科室、服务标识规范、清楚、统一、醒目、易懂，无乱张贴 现象，为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民 服务措施；4. 门诊提供适宜的导诊咨询服务，要有候诊椅、饮用水、轮椅等 便民服务；5、病人就诊有人引导；患者入、出院手续有人代办。（三）模拟医患沟通情景考核 在前期礼仪服务培训的基础上，将医疗服务流程标准化、规范化 一体化。医院将举办一次医患沟通情景剧考核，发挥情景剧的趣味性 和教育性，引导医护人员掌握沟通技能，提高服务水平，展示医院服 务规范和工作人员的文明风范，努力预防和减少因为沟通问题而引发 医疗纠纷。（四）开展“感动服务”活动1. 全院深化“感动服务”文化。提出“细微之处暖人心”的服务口号，在细节上让患者感动，执 行仪表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定，建立尊重、关爱、体 贴患者的新型医患关系，倡导人性化服务。具体要求：开展“五声”服务（即上班时“看见患者有问候声、患者问话有 回答声、各项操作有解释声、离开患者有道别声、患者不满意时有道 歉声”）。针对早上和下班时间电梯使用高峰，医院开展“把电梯让给患者” 活动（5层楼以下的上班人员步行楼梯，5楼及以上的方可乘坐电梯）。2. 住院临床科室打造“亲情服务”文化。各住院科室要“视患者如亲人”，让患者住院治病时放心、安心、 舒心，使患者感受到住院就像在家里一样那么温馨。具体做法“九个要”：一要为患者做好入院须知的介绍；二要为患者详细、耐心解答病 情及治疗情况；三要善于倾听患者的心声为患者排忧解难；四要关心 患者，多巡视、多问候；五要保护患者的隐私、仅允许病区内讨论患 者病情；六要协助患者做好各项辅助检查及标本送检；七要文明用语， 不以床号、姓名直呼患者；八要为患者做好用药和治疗费用的解释工 作；九要为患者提供整洁安静的病区环境、禁止喧哗，无异味。3. 门诊部门做好“规范服务”文化。门诊是医院的窗口,是提升患者满意度的关键部门之一，通过规范 门诊医疗服务行为，为患者提供一个有序、安静和安全的就诊氛围。具体做法为“六个规范”：一规范卫生管理，诊室、输液大厅、公共场所无异味；二规范门 诊坐诊制度，严肃劳动纪律，门诊要准时坐诊；三规范门诊秩序，指 导病人就医；四规范门诊安保管理，加强门卫人员对门诊部门多次的 巡查工作，确保患者人身及其财物的安全；五是规范导诊管理。如对 行动不便患者要主动提供轮椅服务；六是规范健康宣教咨询。印制门 诊医生名片，名片包含个人联系方式（提供咨询时段），方便医患随时 沟通，包括下班时间，方便病友日后咨询健康问题，增加患者对我医 院的忠诚度和信任度。4. 服务窗口坚持“文明服务”文化。 服务窗口工作人员要做好文明服务，切实解决患者挂号、收费和 取药等候的问题，为医院树立文明、高效的良好形象。具体做法： 一是创新服务流程，简化业务手续，合理排班，提高办事效率； 二是文明劝导；三是实行首问负责制，编印文明用语手册，开展微 笑服务，热情接待，有问必答，态度和蔼，语言文明，做到“来有迎 声，问有答声，走有送声”。5. 医技科室倡导“便捷服务”文化。医技人员要为患者及临床科 室提供方便快捷服务。具体做法为：一是优化服务流程，规范标本送检，尽力缩短患者排队检查及拿 取检查报告结果的等候时间；二是加强与临床科室的沟通合作，合理 安排住院病人检查时间，共同做好医患沟通工作和纠纷防范工作；三 是加强设备操作技术培训，提高工作人员技术操作技能，提高工作效 率；四是对因各种原因不方便到我院取报告单者，（检查前需登记患者 的姓名及电话），根据病人要求提供邮寄检验报告等业务。6. 行政后勤部门坚持“高效服务”文化。行政后勤部门围绕为临 床一线服务的思想，强化高效、周到服务。具体做法为：一要加强科室内部管理，明确人员分工，做好本职工作，以管理 提高效率；二要做好职能部门之间沟通协作；三要进行科室“巡查”， 要求职能部门负责人每周至少 2 次，深入到临床科室一线，帮助解决 实际问题。四要网管人员能积极快速处理电脑更新、数据库清理、打 印机故障等机器故障问题。五是征求新员工提出对医院、对工作、对 医疗行业的看法，进行真正的心灵交流，消除他们对自己工作的顾虑， 提高医院内部的凝聚力、向心力和 感召力。六是征求和收集患者及社 会上对我院的意见建议和存在的不足。（五）开展考核及奖罚1开展考核。对临床科室的科内管理和优质服务工作分别进行考核。管理工作 考核总分为 100 分；优质服务考核总分为 100 分（考核细则及评分标 准由相关职能部门制定）。科内人员由科主任及护士长考核。2创建“优质服务科室”活动。活动开展过程中，医院设流动红旗，活动领导小组对各科室开展 活动内容进行考评及满意度问卷调查，符合“优质服务科室”条件的 进行授旗及奖励。3开展对一线工作人员奖惩考核。本次活动选出 “服务之星”若干人次，符合“服务之星”条件的 人员，医院并给予奖励（具体评选办法另行制定）。4本次优质服务活动月出现有效投诉、医疗差错或事故的，对个 人和科室实行评选一票否决制，凡医疗投诉均由领导小组裁定。5对评为优质服务月的先进科室和个人，医院进行通报表彰，并 作为绩效考核和外派学习的依据。六、工作要求（一）加强领导，明确责任。各科室要高度重视本次服务月活动， 认真落实好本次服务年活动实施方案，形成“医院科室个人”服 务管理层级，确保各项工作任务顺利完成。（二）广泛宣传，营造氛围。采取多种形式，宣传在活动中涌现 出来的先进典型、各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型。（三）重在执行，全员参与。要全面动员，让全院员工都参与到 本次活动来，充分激发员工的积极性、创造性和团队精神，使医院服 务文化理念、意识和行为准则融合到实际工作中去，落到实处。（四）突出重点，力求实效。通过优质服务月活动，使我院的医 疗服务质量水平明显得到提高，圆满达到活动预期的目标。XX XXX 医院2018 年 “优质服务月”活动计划一、发动阶段（4月1日至 4月9日）1、召开全院活动动员大会，营造活动氛围；2、成立组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门;3、拟定“优质服务月“活动方案；4、各职能部门制定活动相应的考核细则及评分标准；5、编印文明用语手册；二、实施阶段（4月 10 日至 6 月24 日）1、各科室拟定科内“优质服务月”活动方案及活动口号、主题；2、对相关人员分期分批进行优质服务、病历规范书写、处 方规范书写、医务人员行为规范、护理仪表及礼仪、常见的医 疗纠纷防范与对策、医疗知情与告知的注意事项、医患沟通技巧 等方面的培训；3、规范临床科室 18 项核心制度的落实，特别是三级医师查房制 度、会诊制度、交接班制度、危重病人及死亡病例讨论记录的执行；4、规范医务人员各项医疗行为，特别是无证人员的医疗行为；5、规范医患沟通及知情告知的医疗行为；6、不定期巡查各科室活动进展情况，查找问题、督促整改。7、进行满意度问卷调查，收集患者及社会对我院指出医疗服务方 面存在的问题和改进的建议。三、总结考评阶段（6月25 日至6月30日） 1、各职能科室收集和整理活动中发现的问题，通报全院； 2、根据考核细则及评分标准，评选出流动红旗科室及服务之星人 选，在全院通报表彰；3、召开全院总结表彰大会；4、评估本次活动的效果，为开展好下一步管理工作作参考依据。