延安市酒店市场发展前景分析预测 市场调研报告 1(1)

首届延安大学管理学院华瑞奖学金市场调查分析技能大赛 调查分析报告延安市酒店市场发展前景分析预测调查项目单位: 延安大学管理学院 项目资助单位： 皇 冠 假 日 酒 店 项目指导老师： 王 进 调查小组成员： 韩秋红 杨成慧 雷云 目录 一、引言（一）调查背景4（二）调查目的6（三）调查6二、调查的实施（一）确定调查对象6（二）设计调查问卷7（三）整理统计数据7三、调查结果的分析(一)酒店现状分析1酒店规模 82、酒店类型 93、酒店人力资源管理、薪酬管理、绩效管理等的状况 104、酒店设施及相关制度 125、酒店竞争者统计 14（二）顾客满意度及需求分析1顾客基本信息统计分析（1）顾客性别 统计15（2）顾客年龄统计15（3）顾客职位统计16（4）顾客文化程度统计17（5）顾客月收入、延安酒店花费统计172 顾客对酒店的总体满意度分析 183、延安酒店顾客满意度均值分析224、酒店现状与顾客需求之间的差距24（三）数据处理局限性25四、主要问题及对策（一）酒店存在的主要问题25(二）对策 27（三）、酒店市场发展前景分析预测28五、结束语 29六、参考文献30七、谢词30八、附录附录一31附录二 33附录三 35附录四36延安市酒店市场发展前景分析与预测摘 要:伴随延安经济的飞速发展，红色旅游的快速成长，延安酒店市场也发展的如火如荼。但因人们物质文化生活水平的提升，消费者多样化、个性化需求的形成，人们对酒店市场满意度层次的提升，延安酒店市场暴露出诸多问题。本文主要从延安市酒店市场现状、顾客满意度及需求出发，发现酒店发展存在的问题，找到酒店顾客的需求，以对延安酒店业的发展提出有针对性的对策和建议，以及在现状和需求之间找到发展契机。关键字：酒店市场 发展现状 顾客需求 满意度 问题 建议 对策 一、引言（一）调查背景 随着我国经济的飞速发展，我们加入了WTO，成功举办了奥运会、上海世博会、西安世园会；人民生活水平日益提高，在物质层面和精神层面均有很大提升；旅游业也发展的如火如荼。在这样的环境氛围中，我国酒店业也得到了迅速发展：不仅与国外同行接轨，而且在服务水平、员工素质、管理理念等方面有了很大提升和创新。延安，作为中华民族的革命圣地，红色旅游的发源地，伴随着经济的快速发展，旅游业的飞速增长，及国家西部大开发、黄金假期延长等政策，都为延安酒店业的发展注入了活力。从上世纪九十年代红色旅游兴起到现在，延安酒店市场发生了翻天覆地的变化：从规模小、档次低、环境乱、服务差、数量少，发展至今天的大规模、高档次、好环境、高质服务，数多量、种类多的局面，可以说是延安经济发展一道亮丽的风景线。从坐落于市中心黄金地段的延安旅游大厦，到处于繁华地段的银海国际大酒店；从延安王朝公司投资一亿兴建集餐饮、住宿、娱乐为一体的准五星级多元化酒店，到延运集团金泽国际酒店开门迎客，结束了圣地延安无最高档次酒店的历史，延安酒店市场逐步走上了一个全新发展的阶段。然而，随着人们物质文化生活水平的提升，消费者多样化、个性化需求的形成，人们对酒店市场满意度层次的提升，酒店市场暴露出诸多问题，延安酒店市场也不例外。理论界诸多学者对此也提出了一些重要观点和对策，以求满足酒店顾客需求，提高顾客满意度。唐美菊(广西经贸职业技术学院，2008)在我国经济型酒店发展探析中指出影响我国经济型酒店发展的障碍性因素主要有行业标准缺失、管理人才缺乏、产权制度的障碍，行业进入壁垒低，提出集团化和品牌效应，走差异化竞争道路，人才策略，加大宣传力度和拓宽营销渠道等发展途径；甄红线在我国经济型饭店发展存在的问题中指出了我国经济型饭店在人力资源管理、竞争秩序组织形式等方面的问题。结合学者们的理论研究，我们在研究延安市酒店市场发展前景分析预测时，通过对延安市酒店市场现状的调查，对延安酒店顾客满意度及需求等的调查，并对调查结果的整理、分析、统计，发现酒店发展存在的问题，找到酒店顾客的需求，以期对延安酒店业的发展提出有针对性的对策和建议，以及在现状和需求之间找到发展契机。 （二）、调查目的通过延安市酒店市场发展前景分析，了解延安市酒店市场发展现状、存在问题，了解顾客对延安市酒店市场的满意度及其影响因素，对延安市酒店市场存在问题提出解决对策、发展前景提出预测及可行性方案，为相关酒店企业献言献策，并为其投资决策提供依据。同时锻炼自己的实践能力，发现问题、分析问题及解决问题的能力。 （三）、调查在做调研之前，我们根据延安酒店市场发展现状及客满意度、需求等方面存在的问题，进行以下具体假设，以期在与调查结果的比较分析中验证假设，最终提出科学、合理的对策。1. 酒店经理人对酒店经营现状很了解。2. 顾客对酒店的服务、餐饮、客房、停车场等的评价高低与酒店经营现状有相关性。3. 顾客满意度的性别、职业、收入差异较大，应采取差异化营销策略。二、调查的实施（一）确定调查对象本次调研主要选取延安市各大酒店和延安市酒店顾客作为调研对象，考虑到酒店布局的分散性和顾客的动态性，我们对酒店经营现状进行走访调研，对酒店顾客采取随机抽样方法，并使用了询问法和观察法等调查法。具体做法是在各大酒店进行实地调研，（走访调研酒店见附录三）把延安酒店按地理位置分成东川路和百米大道、中兴街和二道街、枣园路、其他四部分，再根据酒店规模和顾客流量发放问卷。考虑到酒店顾客的普遍性及走访酒店的局限性，我们还在延安公园对市民及游人进行了随机抽样调查。（二）设计调查问卷本课题小组在大量查阅我国酒店市场和延安酒店业历史文献资料、消费者需求和消费趋势、我国酒店市场的发展现状趋势前景、我国酒店市场的存在的问题及国家地方政府相关政策的基础上，结合延安酒店市场的实际状况，借鉴所学的李克特满意度量表，考虑到被调查对象的差异性较大，也为体现调研所获得信息的全面性、系统性及调查数据的可靠性，设计出此次调研所需要的两份问卷：第一份问卷主要是延安市酒店市场现状，涉及酒店基本情况、人力资源状况、制度等方面。第二份问卷是酒店顾客满意度和需求调查，主要有三部分构成，第一部分，顾客基本信息包括性别、年龄、职业、文化程度、收入、个人酒店花费等统计变量；第二部分顾客对满意度评价，主要有服务、餐饮、客房、停车场等的满意与不满意评价；第三部分是顾客需求，主要是顾客对酒店的设施、制度等方面的需求。（三）整理统计数据本次调查的延安酒店市场发展现状及顾客满意度和需求统计分析结果主要采取比例分析法、结构分析法和图表分析法，并根据被调查对象的真实回答来统计延安市酒店经营现状、酒店顾客满意度及需求。调查结束后，我们先对问卷进行了初步筛选，将酒店经理人和顾客填写不完整、回答过于粗糙的问卷视为无效问卷，然后对有效问卷进行了统计分析，最后采用EXCEL对手工获取的信息进行再次统计，并采用加权变异系数等分析方法对不同性别、职业或收入的顾客对延安酒店的满意度比较、归纳和总结，从而得出相应的结论。三、调查结果的分析本次调研共发放330份问卷，其中延安市酒店市场现状调查问卷发放30份，回收30份，有效30份，回收率、有效率均为100%；延安市酒店市场顾客满意度及需求调查问卷发放300份，回收280份（发于窑苑假日酒店的20份问卷未收回），回收率93.33%，其中有效问卷263份，有效率为92.91%。(一)酒店现状分析1、酒店规模在对酒店现状进行统计分析时，我们调查小组首先对酒店规模进行了初步的统计分析，结果如表1所示：表1 延安市酒店规模统计表员工人数30人以下30-6060-100100-500500以上总计频数8859030频率26.67%26.67%16.67%30.00%0.00%100.00%资料来源：根据延安市酒店市场现状调查数据整理得出从表1统计结果可以看出，延安酒店规模以中小型为主，70%的酒店人数在100人以下，30%的酒店员工数在100500人之间。究其原因，这可能和延安经济发展、城镇居民人均收入、居民消费水平、延安酒店顾客规模、投资力度及政府政策有关。近年延安经济是得到了飞速发展，尤其是在红色旅游热的刺激下，但延安位于陕北，地理位置闭塞，人们整体物质文化生活水平仍处于落后地位，虽然延安物价很高，“乡村级的服务，深圳级的消费”是很好的评价，但并不代表延安发展很快，人民很富裕，相反，居高不下的物价让很多低收入居民叫苦不堪。（贫富差距明显）延安城市面积狭小，酒店云集，如百米大道、中心街，竞争也不容小觑，且居多是中小型，也许是船小好调头。规模大、档次高的酒店延安有金泽国际大酒店、盛唐王朝，但其经营业绩却不是很乐观，出现亏损赔本。2、酒店类型 图1 酒店类型统计图50.00%, 51%33.33%, 33%3.33%, 3%0.00%, 0%13.33%, 13%商业型经济型度假型会议型其他从图1可以看出，延安酒店约有一半是商业型，这类酒店就是为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及有关设施的酒店，其占到统计对象的50%。延安市一座红色旅游城市，很多游客来到这里是为了接受红色文化的洗礼熏陶，感受延安革命精神的，这也许是延安商业型酒店居多的主要原因吧。经济型酒店次之，占统计对象的33.33%，此类酒店以经济利益最大化为最终目标，当然这是很多经济组织的经营目标，延安这类酒店为数不少也不足为奇。度假型、会议型、其他类型酒店分别占统计对象的3.33%、13.33%、000%，按理，延安作为旅游城市，度假型酒店应较多一点，但延安不具有度假型酒店的要素环境，即度假型酒店主要位于海滨、山城景色区或温泉附近，而延安没有。会议型酒店延安没有，这与延安的商业、贸易、科学的发展有关，但从延安在我国的政治地位来说，延安市应该有该类酒店存在。3、酒店人力资源管理、薪酬管理、绩效管理等的状况 图2 各酒店高层领导对人力资源管理的重视程度如图2所示，不同酒店领导对人力资源管理的重视程度也不一样，在走访调研酒店中，对人力资源管理非常重视的有50%，占到调查样本的一半，比较重视、一般重视、不太重视的分别占统计对象的30%、16.67%、3.33%，极不重视的没有。在前面酒店规模分析中，我们看到延安酒店以中小型为主，绝大部分没有人事部，没有专管员工的经理，这也是为数不少酒店管理层对人力资源管理一般重视、不太重视的缘由。而这却是很对酒店不能很好盈或不能盈利的主要原因。 图3 酒店员工绩效考核体系建立实施统计图如图3所示，延安酒店在员工绩效考核体系建立及实施方面做得很是欠缺只有占被统计对象的13.33%的酒店能做到建立并很好地执行绩效考核，16.67%的酒店没有建立，70.00%的酒店建立但不健全。这与延安酒店市场的整体管理水平有直接关系，这可能是由于延安酒店的服务人员的文化素质、专业知识技能低及酒店管理者专业知识、管理技巧欠缺所致，因为延安酒店的服务人员大部分是小学、初中文化程度，很少一部分是高中，管理者也差不多是这种文化水平，只是多了一些实践与管理的经验罢了。图 4 酒店薪酬体系化管理建立及实施情况统计 如图4所示，和上述一样，延安酒店在薪酬管理方面做得也很不健全，建立并很好执行薪酬管理的只占被统计对象的30%，这也许就是那些盈利很好并能长时间经营存活的酒店，如延安银海国际大酒店。统计对象的13.33%的酒店没有建立薪酬体系，不知其是刚成立没来得及建立，还是其他什么原因，但其势必会影响其以后的经营管理。余下56.67%的是建立了薪酬管理体系但是不健全，这也许是酒店高层管理不够重视或管理者中没有这方面比较专业的人士所致。综合上述三图，我们可以看出，延安市酒店在人力资源管理、员工绩效考核、薪酬管理等方面做得不是很好，酒店领导对其重视度不够，这是我国酒店业的瓶颈，特别是中小型餐饮业。4、酒店设施及相关制度酒店经营主要靠的是服务、餐饮、设施、环境、制度等一系列软硬因素。延安是一座红色旅游城市，延安很多酒店是以此为主题开展营业活动，如石窑宾馆、窑苑假日酒店、民俗宾馆、家和大酒店等等，而且很多酒店的餐饮以陕北民间小吃、陕北特色菜主打，在此不做太多阐述。我们调研小组主要从酒店的设施和一些制度（与顾客有关联的）着手分析，如表2所示:表2 延安市酒店设施及相关制度统计娱乐场所停车场礼品优惠活动自带酒水剩余菜品供给15272021162250.00%90.00%66.70%70.00%53.33%80.00%需求1331461711611096650.57%55.51%65.02%61.22%41.44%25.10%资料来源：根据延安市酒店市场现状调查数据整理得出从表可得出，在统计结果中，提供娱乐场所的酒店占到50%，有一半酒店没有提供，主要是那些规模小、投资少、只提供餐饮或只提供住宿却仍打着“酒店”或“大酒店”之名的准酒店（即那些不符合酒店定义要求的酒店），如宜家快捷酒店、水世界假日酒店、蓝莲花商务酒店等等这些“挂羊头卖狗肉”式酒店。占统计对象90%的酒店均有停车场，这主要是顾客住酒店或去酒店用餐很多都开车去，考虑到车的因素，顾客找的是有停车场的酒店，这也是很多酒店免费提供停车位的原因所在。酒店的制度有很多，在这里我们的调研统计与顾客有关，顾客能够感触到几个，如表2后半部分，从统计结果来看，酒店在顾客特殊日子相送礼品、在节假日做优惠活动、允许顾客自带酒水、允许顾客外带剩余菜品方面做得比较好一些。占统计结果的66.70%的酒店会在顾客特殊的日相赠礼品，给顾客一个惊喜，比如在顾客生日日子送一份长寿面，在顾客结婚纪念日送一个代表祝福的果盘或菜品等等，虽然不是很贵重，却让顾客很高兴，这是拉拢新顾客和留住老顾客的一种好方法，很多酒店用也不足为奇。占统计结果70.00%的酒店在节假日有优惠活动，打折优惠是一种促销也是一种回馈顾客的方式，也是一种拉拢新顾客和留住老顾客的一种好方法，我们认为这是一种“买”的行为，因为通过打折优惠，我们买到了顾客的再次光临。占统计结果的53.33%的酒店允许顾客自带酒水，即有将近一半酒店不允许顾客自带酒水，处于枣园路上的盛唐王朝在门口玻璃上用很醒目的颜色标明“严禁自带酒水”。酒店不允许顾客自带酒水，有人说是为酒店自己，因为酒店酒水价格高于市场标价，顾客在酒店拿酒酒店就可赚取一部分利润；也有人说酒店这样做是为服务人员，因为顾客拿店里的酒，相应台桌、包间的服务员就会有一定的提成，而这是服务人员工资一个构成部分，有时会超过他们的基本工资。但按理来说，酒店的这个制度、规定从法律和常理来说都是行不通的。占统计结果的80.00%的酒店允许顾客外带剩余菜品，因为那些东西顾客已买单，他们有权利决定带走或不带；有部分酒店不允许顾客这样做，因为他们的菜是独家配置烹饪，配方保密不外泄，允许顾客外带有被模仿抄袭的危险，这似乎有点道理，但很多顾客不认同，虽然有很多顾客对酒店是否允许外带剩余菜品持无所谓的态度。5、酒店竞争者统计图5 延安酒店竞争者的统计企业经营发展离不开周围环境，特别是服务行业，酒店业就更不用说。如图5所示，延安酒店竞争者是酒店占被统计对象的54.05%，超过一半，竞争很激烈，这在我们走访调研得到了见证，如在百米大道中段，有十余家酒店集聚，如天禹酒店、蓝莲花商务酒店、正阳大酒店等等几乎是邻居式的布局，竞争激烈也是在所难免，可喜的是在旅游旺季这些酒店也是爆满。统计对象的37.84%认为自己的竞争者是宾馆，原因是宾馆与他们争顾客，特别是只提供停车、住宿但却干净卫生的宾馆，其利润空间很大，不容小忽视。统计对象8.11%的酒店受到小餐馆的危险，因为小餐馆便捷、价格便宜却不失地方特色，如南泥湾香菇面、子长煎饼等特色小吃生意常常爆满，转去的利润也很丰厚。很多顾客很愿意到这些地方边吃饭边欣赏陕北民俗民风。从上述看出，延安酒店的竞争者主要那是酒店和宾馆。上述内容为我们调研小组对延安酒店市场现状所做的一个简要分析，延安部分酒店概要见附录四。在大致了解了延安酒店市场现状后，我们对延安酒店顾客的满意度及需求做了进一步的调研，统计分析如下：（二）顾客满意度及需求分析 1、顾客基本信息统计分析 （1）顾客性别 表3 入住延安酒店顾客性别统计表性别男女人数158105 资料来源：根据延安市酒店市场现状调查数据整理得出 我首先对入住延安酒店顾客的性别进行了初步的统计分析，结果如表3所示。入住延安酒店顾客性别的不同会对延安市酒店市场的满意度和需求有不同的评价，我们可以进行性别的不同，改进酒店环境，以便提高顾客的满意度，尽可能满足其需求。从统计结果看我们此次调查男性60.08%，女性占到39.92%，男女比例有一定的差距。究其原因这可能与现在社会现象有关，在职场上搏杀的主要是男性，这就增加了男性出差的次数，从而提高了男性入住酒店的频率。这就值得我们注意，在进行酒店物资采购时，相对男士用品数量可以稍微多些，相反，女士用品就可以适当得减少些。比如，酒店采购一次性拖鞋时，大码的拖鞋可以适当增加。（2）顾客年龄统计 表4 入住延安酒店顾客年龄统计表年龄18岁以下19-24岁25-44岁45-65岁65岁以上年龄348135698所占比例1%18%51%26%3% 资料来源：根据延安市酒店市场现状调查数据整理得出 不同年龄阶段的顾客对延安市酒店的期望值、酒店的选择和接受程度不同，进而会引起他们对延安市酒店的满意度和需求。从表4我们可以明显看出，入住延安酒店的顾客主要25-44岁，所占比例为51%。其次为45-65岁之间的顾客，所占比例是26%。再次是19-24岁之间，所占比例是18%。18岁以下和65岁以上的顾客所占比例甚小。从中，我们可以推断出，延安酒店的群体主要集中在25-44岁之间，即中年人为主原因可能是中年人的事业达到人生顶端，有一定可观的收入作为保障，工作出差或者旅游也需要入住酒店。（3）顾客职位统计 图6 入住延安酒店顾客职业统计图不同职业的顾客，在一定程度上决定这顾客的收入状况、社会地位以及偏好，从而影响对延安酒店的满意度和需求不同。从图6可以看出，此次调研顾客的职位的比例分别为：工人占最多到24.71%，私营业主和公务员基本持平为17%。学生、离退休工人、农民、军人以及其他所占比例差都是8%左右。从上面看出，工人已经成为延安酒店的主要消费群体。（4）顾客文化程度统计表5 入住延安酒店顾客文化程度统计学历初中以下高中大专本科硕士博士人数46564499135所占比例17.49%21.29%16.73%37.64%4.94%1.90%资料来源：根据延安市酒店市场现状调查数据整理得出顾客文化程度的不同，社会地位、经济收入以及需求层次有明显的差异，这在一定程度上能够体现了顾客满意度的差异。文化程度高的顾客对延安市酒店的期望值和需求层次越高，能体现出酒店对他们来说是一种生活情趣的追求，从一种享受。表5可以看出，本科学历所占比例最大是37.64%，高中学历占21.29%,大专和初中一下学历基本差不多都是17%左右，硕士和博士所在比例最少，分别是1.9%、4.95%。这可能受我们的调查地点的影响。（5）顾客月收入、延安酒店花费如表6所示，顾客的客观条件是：有个人可支配收入和闲暇时间。可支配收入是顾客的物质基础和进行与酒店有关活动的最重要的影响因素，闲暇时间是必备条件。酒店提供住宿、餐饮、停车、娱乐休闲、商务会谈场所等等，均需要一定的花费，级别越高，服务越周到，花费越高。不同收入层次的顾客会做出不同的选择，当然这会受到其酒店花费意愿度的影响，一些收入高的人酒店花费一般，而一些收入一般的人酒店花费却很高，如表：在统计结果中，有0.38%月收入在800元以下在延安酒店花费却高达8001100元， 有0.38%收入在5000元以上却只花费200元以下，当然这两种情况发生的概率很小，这或许是他们的工作性质或个人消费习惯所致。我国居民月收入绝大部分处于15005000元之间，其有效可支配收入也基本在这个范围之内，在酒店花费时大部分处于200800元之间，如图：收入在15003000元酒店花费在200500元和500800元分别为19.77%和9.13%，收入在30005000元酒店花费在200500元和500800元分别为7.60%和15.97%，这将近占到被统计对象的一半。表6 顾客月收入、延安酒店花费交叉统计表百 收入 分花费 比800元以下800-15001500-30003000-50005000以上200元以下8.75%3.04%4.18%2.66%0.38%200-500元1.90%3.04%19.77%7.60%0.76%500-800元0.38%1.14%9.13%15.97%2.28%800-1100元0.38%0.76%1.90%2.66%6.08%1100元以上0.00%0.76%0.76%3.04%2.66%资料来源：根据延安市酒店顾客满意度及需求调查数据整理得出2 顾客对酒店的总体满意度分析表8 顾客满意度评价的收入差异分析 项目 收入800元以下800-15001500-30003000-50005000以上项目满意不满意满意不满意满意不满意满意不满意满意不满意服务 保安3.33%6.67%0.00%8.70%9.57%17.02%15.29%20.00%12.50%18.75%门迎33.33%6.67%47.83%8.70%32.98%8.51%30.59%10.59%31.25%3.13%吧员10.00%3.33%21.74%8.70%6.38%11.70%11.76%14.12%9.38%18.75%餐厅服务员26.67%0.00%13.04%30.43%45.74%24.47%47.06%21.18%46.88%18.75%客房服务员13.33%3.33%4.35%26.09%24.47%30.85%14.12%22.35%21.88%12.50%管理人员0.00%0.00%4.35%8.70%8.51%24.47%9.41%28.24%15.63%25.00%其他23.33%0.00%8.70%13.04%5.32%8.51%3.53%11.76%9.38%12.50% 餐 饮服务态度20.00%26.67%13.04%21.74%31.91%14.89%27.06%17.65%31.25%12.50%饭菜卫生20.00%10.00%13.04%13.04%27.66%23.40%34.12%15.29%25.00%21.88%饭菜价格16.67%16.67%13.04%39.13%28.72%40.43%27.06%34.12%21.88%46.88%饭菜质量23.33%23.33%26.09%17.39%21.28%14.89%16.47%34.12%18.75%21.88%餐具卫生3.33%26.67%4.35%17.39%2.13%25.53%4.71%31.76%12.50%15.63%用餐环境23.33%16.67%34.78%17.39%19.15%11.70%17.65%10.59%28.13%25.00% 客 房环境16.67%13.33%8.70%4.35%3.19%9.57%23.53%21.18%25.00%15.63%卫生6.67%33.33%43.48%8.70%12.77%1.06%22.35%20.00%18.75%18.75%设施23.33%20.00%30.43%43.48%13.83%19.15%37.65%12.94%37.50%12.50%服务30.00%20.00%13.04%43.48%13.83%27.66%35.29%17.65%25.00%18.75%价格10.00%43.33%4.35%39.13%0.00%38.30%8.24%42.35%9.38%34.38%其他23.33%20.00%8.70%8.70%2.13%11.70%5.88%11.76%12.50%3.13% 停 车 场面积6.67%40.00%13.04%43.48%18.09%31.91%18.82%40.00%21.88%31.25%卫生13.33%26.67%21.74%13.04%29.79%12.77%24.71%28.24%25.00%18.75%安全36.67%20.00%13.04%34.78%32.98%27.66%29.41%31.76%28.13%31.25%管理30.00%13.33%21.74%21.74%30.85%22.34%41.18%28.24%21.88%18.75%其他16.67%26.67%39.13%4.35%9.57%20.21%9.41%14.12%15.63%9.38%资料来源：根据延安市酒店顾客满意度及需求调查数据整理得出为了深度了解延安酒店顾客的满意度评价情况及其与顾客收入的关系，我们调研小组分别分析不同收入群体对酒店从餐饮、服务、客房、停车场满意度评价。如表8所示：从表中可以看出不同收入群体对延安酒店的服务、餐饮、客房、停车场的评价是各不相同，部分差异还是很大。在服务满意度评价中，不同收入层次的顾客对门迎的评价均比较高，分别高达33.33%、47.83%、30.59%、31.25%，这一方面是因为门迎职位的特殊性，她们一般是比较漂亮的女士，穿着喜庆得体，态度和蔼可亲，微笑自然大方，给人一种亲切感；另一方面是门迎与顾客接触很少，只在顾客来时和走时相迎相送，言语动作多是鞠躬欢饮。对餐饮服务员的评价差异较大，收入在1500元以上的顾客对其评价差别较小，分别为45.74%、47.06%、46.88%，但是收入在8001500元之间的顾客对满意度仅为13.04%,不满意却占到统计总体的30.43%，这其中的原因不可能是后者收入群体对餐饮服务员的要求高于前者，可能是酒店餐饮服务员差别歧视所引起，顾客的收入层次很多会表现在他们的穿着、言谈举止上面，酒店服务人员接触的人多，时间久会总结一些规律，对待不同收入的人会有不同的态度，这也是很常见的。在餐饮满意度评价中，不同收入群体差异也很大。在评价餐饮服务满意度时，除收入在1500元以下的顾客，对服务态度满意的人均超过统计结果的26%，不满意评价结果最高值为26.67%，其他结果也较高，这与上述对服务人员的评价类似，原因相似。对菜品价格不满意的评价随收入的呈上升后递减模式，这主要原因是收入越高的顾客对菜品的选择月考究、要求越高，那菜品的价格就会越高越贵，而人们对价格的敏感度先随收入的上升增加后降低，因为收入达到某一高度时，人们对它的兴趣就会降低甚至没有。对饭菜卫生、饭菜质量、餐具卫生、用餐环境不同收入层次的顾客对其评价各有不同侧重，但也有很多相似：不同收入群体对菜品卫生、菜品质量的满意度评价绝大部分高于不满意评价，因为酒店菜品一般都比较考究；对用餐环境的评价也是如此，因为环境是营造餐饮氛围很重要的因素，环境不好，如噪音大、光线刺眼、脏乱差，顾客连问津都困难，会影响贵客再次光临。在客房满意度评价中，如表中所示，不满意胜过满意，各收入群体对环境的满意度均比较低，特别是收入在800到3000这两个群体，评价满意的仅占被统计总体的8.70%和3.19%，可以说是低到了极点，而这两个群体在酒店顾客群中有着不可小视的力量，所以酒店管理层应寻求对策提高其满意度。对卫生的评价对餐饮服务员评价类似，即收入在800元以下的满意度评价最低，只占到被统计结果的6.67%，而收入在800元以上的相对还可以，分别占到统计结果的43.48%、12.77%、22.35%、20.00%，这也许是收入比较低的顾客经常光顾的是那些比较便宜的酒店，他们的卫生环境和服务都很一般，以致评价很差。客房价格评价是整个表中评价最差的一项，顾客感到满意的均没占到统计对象的10%以上，相反，不满意均在34%以上，具体分别占到统计对象的44.33%、39.13%、38.30%、42.35%和34.38%，这也是延安普遍消费高的一个表现。在停车场评价中，不满情绪同样很高，如对停车场面积的评价仅次于对客房价格的评价，不同收入群体对其不满评价分别占到统计结果的40.00%、43.48%、31.91%、40.00%、31.25%，这主要是延安由延安地形、地租影响，延安地处陕北山区，地形狭窄，城市沿沟壑平坦区分布，土地资源丰富但适合居住和城市用地的土地稀缺，所以地租高，停车场面积较小。不同收入群体对停车场的卫生和安全评价不一，但总体评价度比较低，这就提醒酒店管理者要安排专门人员进行停车场卫生的打扫和治安管理以便提高顾客满意度。相反对停车场管理的评价相对还比较乐观，各收入群体的满意度评价均高于不满意评价。综合上述及表8，不难发现延安酒店顾客满意度整体很低，在不同收入群体对其服务、餐饮、客房、停车场的满意度评价最高均没有超过被统计总体的50%，而对很多项目的评价持不满意态度的几乎接近占统计结果的50%，如对饭菜价格、客房设施、客房服务、客房价格、停车场面积的不满意评价分别占到被统计对象的46.44%、43.48%、43.33%、43.48%、43.48%，这些居高不下的不满意度暴露出延安酒店市场存在的诸多问题和不足。酒店经营管理者应该从这些不满意入手，对症下药，实施差异化经营管理，以便顾客满意度的提升，酒店利润最大化目标的实现。3、延安酒店顾客满意度均值分析在本次调研中，我们将延安酒店顾客满意度逐层加以分析。首先，分别对顾客在酒店服务方面、餐饮方面、客房方面、停车场方面等四方面满意度评价的基础上，再次做出总体评价，即有基础的累积性的满意度评价，这样做的好处是可以更加客观地研究问题，分析问题。均值是反应总体各单位变量分布的集中趋势和一般水平的指标，是反应总体各单位某一数量指标在一定时期、地点条件下所达到的一般水平的综合指标。通过对延安顾客在酒店服务方面、餐饮方面、客房方面、停车场方面等四方面满意度请评价的加权平均值分析，我们能够了解到延安酒店顾客在这四方面的一般水平，即具有代表性的满意度评价值。其加权计算公式为：其中，为加权平均数，i为第i区域的满意度评价人数， 为各区域的里克特满意度评分值。其总体平均数的计算公式为：其中表示总体平均数，N表示变量的个数，X表示各因数的加权平均数。延安酒店顾客对服务方面、餐饮方面、客房方面、停车场方面等四方面满意度请评价的均值如下表：表9延安酒店顾客满意度均值统计表影响因素各因素加权平均数（）总体平均数（u）服务方面21.4419.0513.3017.93餐饮方面21.8317.8913.3017.67客房方面19.8519.7511.5717.06停车场方面10.2922.0613.5215.29 资料来源：根据延安市酒店顾客满意度及需求调查数据整理得出 从上表的统计可以看出顾客对延安酒店顾客满意度均值都没有超过18.00，其中服务方面、餐饮方面、客房方面三者均值接近，其中服务方面对顾客满意度影响最大，因此在此方面我们应该全面改进，满足顾客需求，提高顾客满意度。然而停车场方面却远远低于前三者（最小差值都为1.77），所以可以看出，延安酒店在停车场方面做得较好，因此在此方面我们应该继续保持，甚至改进，为顾客创造更好的服务，提高满意度。通过上面的分析我们得到了顾客在酒店服务方面、餐饮方面、客房方面、停车场方面等四方面满意度评价的均值，现在我们在求加权变异系数对表9得到的总体平均数进行检验，来测量这些数据能否代表各影响因素的一般水平。变异系数 (CV)是测度一组数据之间差异性程度的指标，在此处引入主要是为了衡量不同影响满意度差异性程度，其计算公式为：CV=(S/)100%,其中，S为标准差，为平均值，S=其简单实用，被称为简单变异系数。由于简单变异系数过于简化，所以使用加权变异系数测量各因素间差异程度更为精确，加权变异系数是美国经济学家威廉姆森在1965年在其著名论文区域不平等与国家发展过程中，提出来衡量区域间经济发展差异系数。本次调研结果如下表：延安市酒店顾客对酒店满意度评价加权变异系数表影响因素总体平均数（u）加权变异系数（V）服务方面17.93 0.28餐饮方面17.67 0.19客房方面17.06 0.21停车场方面15.29 0.18资料来源：根据延安市酒店顾客对酒店满意度调查数据整理得出 从上表的统计可以看出顾客对延安酒店顾客满意度评价加权变异系数最大的认为服务方面，证明了我们之前延安酒店顾客满意度均值分析的结论，因此对服务方面的改进必须提高，以此提高顾客对酒店的满意度，挖掘更多潜在顾客，留住更多忠诚顾客。4、酒店现状与顾客需求之间的差距表10延安酒店设施、制度与顾客需求对比统计表项目娱乐场所停车场礼品优惠活动自带酒水剩余菜品供给50.00%90.00%66.70%70.00%53.33%80.00%需求50.57%55.51%65.02%61.22%41.44%25.10%差值-0.57%34.49%1.68%8.78%11.89%54.90%资料来源：根据延安市酒店顾客满意度及需求调查数据整理得出由上述统计分析我们得知延安酒店顾客对酒店的满意度评价很低，我们曾猜想着也许是因为酒店设施及与顾客相关的一些制度与顾客需求之间有一定差距，才引致这种低满意度。但从表10中我们可以看出，这两者之间的差距不是像想象中的那样不可思议，相反，酒店在这方面的供给除娱乐场所外均已超出顾客的需求度，这虽然能引起顾客的不满意评价的上升，但绝不会高至如表8所示那样。所以在找寻延安酒店低顾客满意度评价的因素应从它的服务、环境、价格等方面着手。（三）数据处理局限性本次市场调研的局限性主要体现在以下三个方面：一是样本选择具有不均衡性，由于酒店顾客分布的不均衡性、分散性，只对酒店顾客采集样本，难免对某些信息捕捉不全面造成误差。二是酒店经理人在填写问卷时不以实际情况为依据，导致部分信息失真。三是部分酒店内部人员害怕影响顾客用餐，对信息的收集不予配合，导致信息收集不全面。四是我们小组时间安排不合理，导致后期信息处理不是很科学合理。四、主要问题及对策（一）酒店存在的主要问题1、酒店定位不合理 众所周知，延安消费水平高，延安市场新建起的酒店定位趋向于高档次，然而高档次的酒店市场定位并不被延安酒店市场顾客所接受，造成酒店保本经营，甚至亏本经营。比如延运集团金泽国际酒店，300间客房每日使用的客房数只有60多间，没月亏损额大约1800万，日积月累将会出现什么结局呢？ 2、酒店整体服务差 延安酒店顾客总体反映，服务员的素质低，没有受过专业的培训。微笑的服务不见踪影，更多的是惰性通过面部表情流露与服务的整个过程。唯一结果就是增加顾客不满度，破坏酒店形象。 3、酒店人力资源管理等方面欠缺 酒店员工的流动性大是延安市酒店普遍现象，而且对于员工体系化招聘、培训、考核、激励方面做得都不够完善，甚至有些酒店没有建立此制度。总之延安市酒店对招人、育人、用人、激人、留人方面没有完整的体系化制度。4、酒店设施距顾客需求有很大差距 任何企业的最直接经营目标都为坚持长期盈利，酒店也不例外。要实现此目标，顾客则是酒店的上帝。因此若酒店要创造酒店潜在顾客，留住酒店长期顾客，必须提高服务，满足顾客多远化需求，然而，调查数显示酒店的供给却恰恰满足不了顾客需求。5、延安整体物价水平相对较高 延安市物价水平与上海划等号“威名远扬”，潜在涵义则为酒店在延安市的经营成本高，比如物资高成本高、员工工资成本高、公共关系成本高等等，而且顾客购买服务成本高，比如延安交通堵塞比较严重，致使顾客时间成本高，延安酒店经营成本高，则顾客的货币成本高等等。双方成本的增加，酒店为盈利，会选择提供的服务偷工减料，直接结果则为顾客让渡价值降低。6、酒店硬件问题 所谓酒店的硬件，就是酒店所处的地理位置，酒店的建筑和设备很难满足消费者的需求。良好的地理位置有助于增加酒店竞争力，提高企业经营业绩。(二）对策 1、因地制宜发展； 延安是革命圣地，要发扬红色精神，酒店的发展也要因地制宜，迎合政府政策战略“红色旅游兴业”，建设红色酒店文化。2、提高酒店员工素质 做好内部设备和人员的提高，才能保证就酒店顺利运行。加强各级各类人员的教育培训，提高员工素质，提高整合，综合工作能力，增强在新世纪条件下的新的经营管理观念战略决策本领和服务意识，提高个性化服务，微笑服务水平，提高顾客的满意度提高产品与服务的质量，提高顾客的满意度，从而增加酒店产品与服务的销售额。 3、开发特色酒店 根据市场需求调研和对竞争对手的调研，开发具有特色的酒店客房产品，饮食产品及新的娱乐项目，从而吸引了新的顾客的光顾，加大客源，并稳定老顾客，使回头客增加。4、合理定价 延安酒店经营成本之高无可厚非，但切勿只为最求高额利润而对酒店各方面服务的价格过高致使酒店顾客流失于宾馆同类似服务行业，因此合理定价，吸引潜在顾客，留住以往顾客则为酒店长远经营战略。5、以质取胜 每位顾客都追求物美价廉，随着人民日益增长的物质文化需要，人们对隐形的服务行业廉价的服务更是青睐，介于延安市场自身特点，无法降低成本，酒店则可以在原来服务价格基础上提高服务质量。每个通过提供酒店高效、快速、准确、得体、大方、贴切的服务，来在获取竞争优势。6、重视招人、育人、用人、激人、留人据悉，一方面大学生不愿读酒店管理专业，毕业时该专业的大学生供不应求。另一酒店人才的流动非常大，酒店管理人才的缺口很大 ，而且酒店是一个劳动密集型企业，在每年都闹起了人才荒。此外有经验的管理者可使酒店做得好，做得久。因此要重视招人、育人、用人、激人、留人。7、重视企业公关 从公关入手建立忠诚 良好的公关对建立顾客忠诚有重要的作用。企业要通过积极参与公益活动给公众一种具有高度社会责任感，而并非是唯利是图的良好形象；另一方面，还要与自己的顾客加强经常性的联系（如节假日、酒店庆典活动、顾客的生日等），以培养感情，增进友谊，使顾客从情感上、从内心里忠诚本企业五、酒店市场发展前景分析预测（三）、酒店市场发展前景分析预测SWOT分析S（优势）1企业文化课融入延安红色文化和山北红色文化，意义深远2、顾客量大且还在增长，发展潜力大3、延安消费水平高，有利于酒店定价W（劣势）：1、 顾客满意度评价低2、 很多酒店设施不齐全完备3、 服务人员素质低4、 价格较高5、 受旅游淡旺季影响大O（机会）：1、政府政策的扶持2、国内红色旅游的发展迅速3、延安经济的快速发展4、延安红色旅游的发展越来越具有规模、特色T（威胁）：1、顾客多样化、差异化需求很难满足2、延安酒店云集，竞争激烈；3、延安酒店价格很多超出顾客所能接受的范围限度。 通过上表中对酒店行业SWOT分析，我们发现只要酒店保持自己优势，把握发展机会，改掉自身劣势，合理的躲避威胁，甚至可以利用威胁建立有效的经营长久战略，酒店行业仍有自己辉煌的前景。五、结束语 此次了解延安市酒店市场发展现状、存在问题，了解顾客对延安市酒店市场的满意度及其影响因素，对延安市酒店市场存在问题提出解决对策、发展前景提出预测及可行性方案，为相关酒店企业献言献策，并为其投资决策提供依据。同时锻炼自己的实践能力，发现问题、分析问题及解决问题的能力。 六、参考文献401延安工作.2010年第一期.总第504期，2010.2延安工作.2011年第三期.总第506期，2011 .3景奉杰.市场营销调研.高等教育出版社，2009.09.4周晓芳.傅云新等.酒店管理实例与问答.广东经济出版社，2003.11.5（英）J布莱斯.消费者行为学精要.中信出版社，1999.6邵德春.酒店经营管理什么.北京大学出版社，2006.01.7唐文.现代酒店管理.企业管理出版社，2003.08.8徐文苑，王珑，窦慧筠等.酒店经营管理.广东经济出版社，2006.03. 9 李元庆.旅游学.高等教育出版社，2006.10 唐美菊.我国经济型酒店发展探索.现代商贸工业. 第20 卷第3 期, 2008 .03 .七、谢词值此报告完成之际，我们组向所有关心、支持和帮助过我的老师、朋友和延安市酒店经理人及顾客的配合表示感谢。感谢老师的认真指导，以及在调查过程中酒店管理人员对我们尚未完全踏入社会的学生讲出自己的生活经验、管理经验以及为我们的行动提出的建议。八、附录附录一调查人员： 调查时间： 调查地点： 编号： 延安市酒店市场现状调查问卷尊敬的酒店经理人： 您好！为了了解延安市酒店市场发展现状，以便进一步提升延安酒店市场的服务质量，更准确分析预测延安市酒店市场发展前景，延安大学管理学院进行此次调查研究活动，希望您在百忙之中抽出一点宝贵的时间，协助我们完成以下这份调查问卷，在此感谢您的合作支持！祝您工作愉快!第一部分:基本信息1、 贵酒店的名称： 2、 贵酒店的位置 （ ）A、 百米大道 B、中心街 、二道街C、枣园路 D、其他3、 贵酒店员工人数（ ）A、30人以下 B、3060人 C、60100人 D、100500人 E、500人以上4、 贵酒店的类型（ ）A、商业型 B、经济型 C、度假型 D、会议型 E、其他第