设计心理学——唐纳得

Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date设计心理学唐纳得设计心理学唐纳得设计心理学唐纳得。A。诺曼物品的外观为用户提供了正确操作所需要的重要线索知识不仅存储于人的头脑中，而且还存储于客观世界设计实际是一个交流过程，设计人员必须深入了解其交流对象。本书的几个基本观点：1 不是你的错：如果你在使用某物品遇到了麻烦，那不是你的错，而是设计上出了问题。2 设计原则：出现问题时，不要妄加批评，除非我能找到问题解决的方案。 概念模型：外观所体现出来的与操作之间的直感联系或是人脑中存储的以前的操作经验的模式。要想明白某种物品的使用方法，我们必须知道该物品的工作原理的概念模型。产品本身必须能够说明问题，操作器的位置与操作方法之间应当存在自然、显而易见的自然匹配关系。 反馈：显示操作的结果 限制因素：让某物品不具备其他功能，从而限制用户的选择范围，防止用户出错。 预设用途：某件物品从本质上反映出来的给人暗示的操作方法，不论他的暗示用途是好的还是坏的。比如玻璃给人的预设用途是可以用东西敲碎，而纸给人的预设用途是可以在上面写字。3 要学会观察自己，观察他人。设计的目的大多是要让产品为人所用，因此，用户的需求应该应当贯穿在整个设计过程中。所有伟大的设计都实在艺术美、可靠性、安全性、易用性、成本和功能之间寻求平衡与和谐。一：日用品中的设计问题可视性：正确的操作部位必须显而易见，而且还要向用户传达出正确的信息。我们把对自然信号的使用称为自然设计。可视性问题的另一个表现形式是关于用户操作意图和可能的操作方法之间的匹配。用户需要帮助，需要看到机器的哪个部位在运转、怎样运转，以及自己和机器间是否实现了互动。预设用途：为用户提供了明显的操作线索。 因果关系心理学：一种状况紧接着一个动作后发生，人们就会认为这个动作是造成这一状况的原因，即便他们之间可能没有任何直接的关系。物品的表面结构，尤其是物品的预设用途、限制条件和匹配，可以帮助人们了解该物品的使用方法。几个设计原则：1 提供一个好的概念模型：用户所需要了解的就是操作结果和控制器的关系，他们不可能向设计人员那样了解物品的物理化学原理。因此用户只有通过物品的概念模型去体会物品的使用方法。当系统表象杂乱无章或不恰当时，用户就会觉得操作起来很难。设计人员和用户、系统之间存在如下关系： 设计模型（设计人员所使用的概念模型） 用户模型（用户的概念模型） 设计人员 用户 系统 系统表象 2 可视性：可视性程度高、控制和被控制之间建立了良好的自然匹配关系、每一控制器通常只有单一的功能，因此信息反馈清晰快捷，整个系统易被用户理解。每当产品的功能种类超出控制器的数量时，就容易出现操作问题。3 匹配原则：自然匹配是指利用物理环境类比和文化标准理念设计出让用户一看就明白的产品。应当让用户清楚的看到控制器和操作方法之间的关系。4 反馈原则：为用户提供信息，让用户知道某一操作是否已经完成以及操作所产生的结果5 可怜的设计人员：某一种全新的技术或产品，由于早期的几次尝试不成功，遭到了公众的嘲讽，此后，就无人再敢尝试了，尽管有许多地方需要这些产品。技术进步带来的矛盾：每项新技术在给人类带来益处的同时，也会使生活复杂化，增添人的挫败感。一项新技术的发展通常遵循一个U型曲线，开始很复杂，然后逐渐简单化，后来又复杂难用。二：日常生活心理学如果某种错误有可能发生，就一定会有人犯错误。设计人员必须考虑到所有可能出现的错误，在设计时尽量降低差错发生的可能性或是减轻差错所造成的不良后果。用户应当能够很快发现他们的操作错误，如果可能的话，他们应该能够改正这些错误。通俗心理学：我们的心理模型是建立在我们平时日常生活中的一些经验上的通俗心理学，而这些我们认为正确的概念模型却不一定是正确的，比如子弹的例子（由枪发出的子弹和由手中放出的子弹是同时落地的。）每一个人都会利用他们自己的心理模型来解释他们所观察到的一切。人们总是倾向于找出问题的原因，而且不同的人会找出完全不同的原因。这里因果心理学产生了很大的作用。 人们在使用日常物品的过程中遇到挫折时，有埋怨自己的倾向。 总的来说，人们习惯把自己的问题归咎于环境，而把别人的问题归咎于别人不良的性格。当一切进展顺利时，人们就会归功于自己的优良素质和智慧，而旁观者却不以为然，当看到他人有良好的表现时，人们会认为这是环境造成的。 习得的无助感：指人们在某件事情时经历多次失败，便认为自己实在无法做好这件事情，结果陷入无助的状态，不再进行尝试，若是经常遇到这种情况，人们会产生严重的心理障碍。设计不当的日常生活物品一定会导致无助感，特别是当人们认为别人不会出现这样的问题时。 若能解释某件事情，我们就很满意。我们的解释总是建立在与以前的经验类比的基础上的。而过去的经验并不总能应用到目前的情况中来。一旦找到某种解释，不论是错的还是对的，我们都会感到满足。采取行动的七个阶段：我们把行动的过程分成4个部分：目标，执行，评估，外部世界。 目标（比如想要看书但光线不够） 执| 行动意图（开台灯或大灯） 对解释加以评估 |评 行| |估 阶| 动作顺序 对感知到的情况加以解释|阶 段| |段 | 动作的执行 感知外部世界的状况 | |外部世界 在日常生活中，人们并不非常明确目标和意图，事情的发生要视合适的时机而定，只有当事情非常重要时，我们才会尽心尽力去完成，行动可以从七个阶段的任何一个地方开始。 执行和评估阶段的鸿沟：在心理状态和外界情况之间存在数个鸿沟，每一个鸿沟都反映出人内心的解释对外界实际情况之间的差异。执行阶段的鸿沟：指产品的操作系统和用户所设想的操作方法之间的差异评估阶段的鸿沟：反映出用户在解释系统工作状态、决定自己所期望的目标和意图是否达到时需要做出的努力用来辅助设计的行动七阶段： 行动的七阶段分析可用于辅助产品的设计，为设计人员提供一套基本问题，以便检查设计是否已将评估和执行鸿沟填平。有哪些可能的操作？具体如何操作？如何建立系统状态于用户解释间的匹配关系？用户如何知道系统所处的状态？用户如何知道系统是否处于所期望的状态？如何才能建立操作意图于操作行为之间的匹配关系？ 坚持好的设计原则：可视性，正确的概念模型，正确的匹配，反馈。三：头脑中的知识与外界知识人的知识和记忆具有不可靠性。人的头脑中的知识虽然不精确，但却知道如何进行精确操作，主要是因为：1。信息存储于外部世界，我们所需要的绝大多数信息都存储于外部世界，存储在记忆中的信息与外界信息结合，就决定了我们的行为。2。知识的精确性和完整性并非是正确行为的必要条件，如果所拥有的知识能够使人做出正确的选择就足够了。3。外部世界对人的行为进行了自然条件的限制。4。存在众多从社会中逐渐演变而来的，用于规范人类行为的惯例。在日常情况下，行为是由头脑中的知识，外部信息和限制因素共同决定的。人类惯于利用这一事实，最大限度的减少必学知识的数量或是降低对这种知识的广度、深度、和准确度的要求。行为的精确性和知识的不精确性：一旦知道在环境中可以找到所需要的信息，存储于头脑中的信息就只需要精确到可以维持工作质量的程度。人们依靠2种类型的知识：陈述型知识和程序型知识。陈述型知识易用文字表述，易于传授，比如：红灯亮了不能过马路。而程序型知识只能用示范来传授，因为他们大多是下意识的。很多人为了组织好自己的生活，在许多地方拜访很多东西以提醒自己哪些事情要做。这种策略可能每个人都会利用。我们知识记住了物体的部分特征，用以应对目前的情况，这是记忆的普遍特征之一。但一旦遇到了新情况，这些记忆内容可能就不够用而造成差错。限制因素的作用：我们会利用有效的限制因素来简化记忆内容。记忆是存储在记忆中的知识：记忆的结构：提取过去的信息比提取刚刚存储的信息要付出更多的努力，回忆起来也不是很清楚。记忆分短时记忆和长时记忆2种。短时记忆存储的是当前信息，可以毫不费力的提取出来，但这种记忆的容量非常有限，一般只能存储5-7个信息项目，如果对记忆内容加以复述，存储量可以达到10-12个。他非常脆弱，如果受到其他活动的干扰，记忆的信息就会立即消失。 长时记忆存储的是过去的信息，他的存储和提取需要花费时间和精力，存储的长时记忆并非是实际事物的真实写照，而是经过了一个解释加工的过程，因此会出现偏差或更改。我们能否有效地从长时记忆中提取知识和经验，在很大程度上取决于我们当时解释这些信息的方法。采用某种解释存储在常识记忆中的信息，在其他的解释下就会提取不出来。 记忆的类别：1 记忆任意性信息：机械的记忆，这不是一种好的学习方法。2 记忆相关联的信息：通过利用规则和限制因素来解释那些看上去杂乱无章、毫无联系的事情。解释与理解的不同在于，解释只是在那些事情之间建立一个联系来记忆，这个联系很可能是错误的或表面的，而且人们自己清楚这种解释的不合理性。而理解是通过自己的心理模型来解释的，为人所接受的。3 通过理解进行记忆：人们面对不熟悉的或是全新的情况时，人们可以用心理模型推断出自认为正确的应对措施。如果你的心理模型是错误的，那么你的判断也不会是正确的。记忆也是存储于外界的知识：外界所提供的辅助记忆的关键信息一旦存在，记忆材料就很难在头脑中存储。提醒：外在记忆最重要的功能就是提醒，它清楚地显示出头脑中的知识和外界知识的交互作用。提醒自己的一个好办法就是把记忆的负担转移到要记忆的事情上面。提醒本身有2个层面：信号和信息，即有件事要记住和这件事是什么。许多常用的备忘方法只注意到了其中的一个方面。象“在手指上系根线”这种办法只提醒了我有件事情要做，却没有提醒我要做什么。而把事情写在纸条上，我又很可能忘记了看纸条。理想的提醒方法必须具备信号和信息这2个层面。自然匹配：自然匹配可以减轻记忆的负担。如果要在产品上附加标注，才能把使用方法说清楚，这样的设计就可能存在弊端。我们也必须注意到易用性并不是在购买产品时的一个很重要的考虑因素。外界知识和存储在头脑中的知识的权衡存储于外界的知识具有自我提醒的作用，它帮助我们回忆起容易遗忘的内容。存在于头脑中的知识具有高效性，它无须对外部环境进行查找和解释。可是要想利用头脑中的知识，我们必须先通过学习才能把它存储于头脑中，这就需要付出相当多的努力。外界知识学起来比较容易，但用起来很难，它的作用在很大程度上取决于环境，因为环境一旦变化，外界知识就会随之而改变。外界知识容易获得，并可以起提醒作用，它总是在那儿，等待人们去发现，去使用。内在知识则转瞬即逝，我们无法信赖这种知识，也就不可能期望他在特定的时刻浮现，除非有外界事物的刺激，或是通过不断的复述我们已经把这种知识深深的印在了脑海里了。四：知道要做什么我们在第一次接触某种产品的时候，有2种方法去了解他的使用方法，一种是利用存储在头脑中的知识，即利用过去的使用经验和看使用说明，一种是利用外在的知识，即从物品的设计中找到可供解释的信息。限制因素1 物理结构上的限制因素：将可能的操作范围局限在一定范围内。2 语意上的限制因素：利用一种只有在某种情况下才有意义的限定：比如骑车的人应该面朝前3 文化上的限制因素：利用那些已被人接受的文化惯例。比如红灯表示的是停。4 逻辑限制因素：比如按照逻辑所有的零件都要用上才能算把一个物品组装完整。自然匹配应用的就是逻辑限制因素。可视性和反馈：可视觉性：相关物品零件必须显而易见反馈：用户的每一项操作必须得到明确的，立即的反馈。将看不见的关键部位显示出来，就可以大大提高物品的易用性。如果物品上带有一个好的显示装置就可以有效的避免不必要的复杂操作。有时候无法让用户看到物品的某些部位，那就用声音来提供信息：比如东西没有固定好就会发出碰撞声。要想合理的利用声音必须了解声音与所要传达的信息之间的自然匹配关系。在使用声音时必须格外小心。因为声音会是注意力在别处的用户也能听到，这就很可能会产生干扰作用。在某些时候，可能无须过分的强调静音，因为某种程度的噪音会很有用，因为它至少让用户知道系统的工作是正常的。五：人非圣贤，孰能无过差错分为失误和错误。失误是因习惯引起的下意识的行为出现的差错，他是下意识的行为，而错误产生于意识行为中。如果一个人建立了一个正确的目标，但在执行过程中出了问题，那就属于失误，失误大多是些小事情。只要稍微加以注意和观察就能发现这些失误，而如果行动目标错了，那就是错误了。错误可能是一些非常重要的事情，但却又难以发觉，甚至不可能被察觉。失误失误经常出现在你已习以为常的行为当中，如果我们正在学习某件事情，则很少出现失误。1 攫取性失误：某个经常做的动作突然取代了想要做的动作。如果2个动作在最初阶段完全相同，其中一个动作你不熟悉，但却非常熟悉另一个动作，就容易出现这种失误。2 描述性失误：由于预定动作在人脑中的描述不够精确而引起，将正确的动作施加在了错误的对象上面。比如预定动作为把衣服扔进敞口的容器里，而正好垃圾桶和洗衣桶正好都是敞口的，那么我们很有可能把衣服扔进了垃圾桶。原顶的动作的对象与错误的对象在空间上越接近，越容易发生这种失误。把外形相同的开关排在一起为这种失误制造了机会。3 数据干扰性失误：感官上的刺激引发了无意识行为，有时这种因外界刺激引发的动作会干扰某个正在进行的动作，使人做出未曾计划的事情。比如想打电话给家里却莫名其妙的拨了学校的电话。4 联想失误：由于一些观念和想法而产生的联想引起的失误。你如你心里在想一件不可告人的事情，结果你却脱口而出。5 忘记动作目的早成的失误：忘记了本来要做的事情6 功能状态失误：出现在多功能的物品使用过程中。如果物品的操作方法多于控制器的数目或显示器的数目，则有些控制器被赋予了双重功能，则功能状态失误就会发生。发现失误 要发现失误，必须首先获取反馈信息。我们常常知道自己犯了错，却不知道自己错在什么地方。我们可以从行为目标到具体的肌肉运动把我们的行为划分为多个层次，每个层次都有可能会出现失误，目标被称为最高层次，然后依次降低。任何一个层面都有可能出现失误，而人们纠正失误的时候总是习惯于从低层的行为开始，再慢慢的向高层次过度。设计经验：1，采取措施，防止失误发生2，失误发生后要能够察觉到问题并加以纠正。错误选择目标时的偏差是导致错误的原因。人类思维的一些模式我们的思维并非清晰的，有条理的，也并非按照逻辑顺序一步步展开的，而是具有跳跃性的。思维与记忆密切相关，因为思维在很大程度上以来于生活经验。记忆总是把很多事情糅合在一起，将一件事情与另一件事情相混淆，把不同的事情归一类别，而又把一些单独的事件遗漏掉。联结主义当我们经历2件相似的事情的时候，这2件事情就会融合在一起，形成某种一般化的原型事件，这一原型便会控制我们对其他相似的事情进行解释和反应动作。如果所经历的事情和这个原型相差很远，那他就会以独立个体的形式存储在记忆中。如果一件事情与众不同，我们也会把他作为特殊事件存储起来。并且不会和其他事件相混淆。在我们的大脑记忆中，特殊事件和一般事件出现的频率是相同的。这就是为什么我们总是把类似的事情糅合在一起，而过分的强调那些特殊的事情。由于思维运转以过去的经验为基础，以所能回忆起来的事件做为基础，而我们对那些不同寻常的事情记得最清楚，结果便使这些事件控制了我们的思维。日常活动的结构 我们以决定树来表示我们日常生活的结构。决定树是目标下来的所有每一步的可能的选择排列，比如井字棋游戏在第一步有9种走法，而到了第三步就出现了15120种可能的走法。象这种要做出的决定一个接一个（第一步走后有第二步）而每一个决定的选择又非常多（第一步有9种选择）就属于宽而深的结构。而那种决定很多，但只要做出一个决定后就无须在做选择的或很少选择的属于浅层结构，比如菜单。那种步骤很多，但每一种都只有很少的选择的属于窄面结构，比如食物的制作方法。日常生活都是一些要么浅要么窄的结构。有意识行为和下意识行为下意识思维是一种模式匹配过程，它总是在过去的经验中寻找与目前情况最接近的模式，下意识活动的速度很快，而且是自动进行的。有意识思维进展很慢而且要按照一定的步骤展开。有意识思维受到短时记忆的强烈制约。当我们把目前的情况与在记忆中的过去的经验进行不恰当的匹配时，错误就产生了。如果面对的事情与过去的经历都不一样，那么我们就不知如何处理了。错误很难被察觉出来，尤其是那些因对情况产生误解而导致的错误，因为我们总认为当时的解释是合理的。如果遇到的新情况与过去的经历非常想似，我们就会把本来罕见的事情误认为是经常发生的事情。对错误加以解释是一种普遍现象。人们对某件事情发生之前和发生之后的理解有很大的差别。人们一旦知道了事情的实际结果，就能为其找到合理的解释，并认为产生其他结果的可能性不大，但若不知道事情的实际结果，人们就会认为各种不同的后果都有可能发生。社会压力也会导致错误的发生。社会结构上的设计不合理，使操作人员在判断危险情况时，一旦出现差错，就要受到处分。这助长了人们的冒险精神，在可能是真正危险的情况下而去冒险。对差错的设计原则1 了解各种导致差错的因素，在设计中，尽量减少这些因素。2 是操作者能够撤消以前的指令，或是增加那些不能逆转的操作的难度3 使操作者能够比较容易的发现并纠正差错4 改变对差错的态度。要认为操作者不过是想完成某一任务，只是采取的措施不够完美，不要认为操作者是在犯错误。如何处理差错利用强迫性功能：强迫性功能是一种物理限制因素，因为用户如果不执行某一项操作就无法进行下一项操作。要强迫人们做他们不愿意的事情是不可能的，如果想要设计出具有强迫性功能的产品，你必须保证这一性能可靠，不出故障，而且能够区分哪些情况是合理的违反操作步骤，哪些是不合理的违规操作。强迫性功能分连锁（操作必须按照一定顺序进行）、内锁（是系统保持运转状态，防止用户过早将其关闭）、外锁（阻止人们进入某个危险的地方或是防止某件事情发生）强迫性功能似乎总是给用户带来不便。但如果没有强迫性功能，仅靠说明书上的警告，就不太可能避免错误的发生。六：设计中的挑战企业的试用产品的方法是个好事情，企业生产的产品必须能够人人使用。按字母顺序排列的键盘不仅对初学者没有什么帮助，还会给专业打字员带来不便。一旦生产出了令人满意的产品，尤其在这种产品已经在市场获得了成功的时候，若在对其进行改良，或许就会产生相反的效果，设计人员理当适可而止。设计人员的歧途1 似乎大家总把美观作为首要标准2 设计人员不是普通的用户，他们对自己的产品非常熟悉，也就难以相信用户会在使用过程中产生的问题3 设计人员必须取悦自己的客户，而这些客户却不一定是用户。 设计人员如果不把用户所应该具有的操作知识在产品上体现出来，就需要利用文化限制因素，将操作方法标准化，以便用户记忆。我们进行有意识注意的能力是有限的，若把注意力集中在一件事情上，对其他事情的注意力就会减弱，这种称为“选择性注意”。功能的增加会给复杂性带来指数级的增加。将功能分组化可以有效降低复杂性。七：以用户为中心的设计设计应该以用户的需求和利益为基础，以产品的易用性和可理解性作为侧重点设计要利用人和外部世界的自然野性，要利用各种自然关系和自然限制因素，尽量不要使用产品说明书或标示。即使一定要使用，也应当只使用一次，对产品所做的每一条解释都应该清楚、易懂。将任务简化的7个原则1 应用存储于外部世界和头脑中的知识。必须明白：用户所获得的所有有关产品的全部知识都来自于系统表象。许多用户根本不读使用手册，设计人员必须注意到这一点。2 简化任务的结构：设计人员应该简化产品的操作方法，通过新技术对复杂操作加以重组。短时记忆的局限性注定一个人一次最多只能记住5条独立的信息，如有必要，系统应当提供技术上的帮助来增强用户的短时记忆。长时记忆的局限性意味着如果具有某种意义，如果能够整合成某个概念框架，热嫩就能够比较轻松牢靠地记住这些信息。所以那些存储于外在世界的信息很重要，他能够提醒我们哪些应该做及如何做。人的注意力也存在严重的局限，系统应该尽量减少操作过程中的干扰，万一发生了干扰，也应该帮助用户回忆起干扰前的操作状态。可以提供心理辅助手段。可以利用科技把宽而深的结构变窄变浅。适当的使用自动化但不要夺走了用户的控制权3 注重可视性，消除执行阶段和评估阶段的鸿沟。一定要让可视部分传达正确的操作信息。4 建立正确的匹配关系5 利用自然和人为的限制因素6 考虑可能出现的人为差错7 若无法做到以上几点，就采用标准化。要注意掌握标准化的时机，太早，人们就会被禁锢在不成熟的技术中，或是到头来发现标准化设立的一些规则不适用，太晚则很难达到一套国际化的标准，因为个方都坚持自己的做法。如果人们已经习惯了某种老式的技术，要想改变，要消耗巨大的力量。在某些地方，如残疾学校，可以将易用性原则反过来使用，故意增加操作的难度从而限制人们的行为 外观的复杂与否是由控制器的数量所决定的，将暂时不用的控制器隐藏起来是一个好办法。-