亲情护理模式提高住院患者满意度

亲情护理模式提高住院患者满意度 摘要：目的 开展亲情护理模式，提高住院患者满意度。方法 采用问卷调查的方法，进行描述性研究。结果 实施常规护理模式和亲情护理模式住院患者的满意度得分分别为（2.810.43）分、（2.980.16）分，差异具有显著的统计学意义，P 关键词：亲情护理；提高；满意度 随着我国医药卫生体制改革的不断深入，医院面临着前所未有的激烈竞争环境。患者对医院的评价反应医院自身的社会声誉和社会责任。过去，患者对医院的评价主要包括医疗效率和医疗结果。但是，随着时代的不断进步，患者更多的关注软性服务质量，即可以直接感受的服务质量和服务水平，比如医生和护士对待自己的态度。这种新的评价方法，对医疗机构提出了更高的要求，运营模式也从以医疗为中心转变为以患者为中心。患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身感受。患者满意度的高低直观的体现了护理质量的高低。它直接影响护患关系的和谐发展，也是医疗纠纷发生直接相关因素之一。中华医学管理学会维权协会曾经对326所医疗机构的调查表明，其中49.5%的纠纷是因为服务不好而造成。因此，正确认识护患关系，加强护患交流与沟通已成为现阶段迫切需要重视的问题。提高患者的满意度是减少医疗纠纷的基础，是建立良好的护患关系的前提。护士只有努力改善自身形象，加强与患者的沟通，规范各项护理操作，不断完善自己，才能有助与促进护患关系的健康发展。 1 资料与方法 1.1一般资料 本研究选我科2014年1月5月在我院住院的200例患者为对照组，实施常规护理模式；2014年6月12月在我院住院的200例患者为实验组实施亲情护理模式。随机分为对照组和实验组各发放问卷200份，分别收回196和197份，回收率分别为98%和98.5%。主要从患者的基本情况和护理方面的相关调查展开，其中包括：患者的基本情况（年龄、性别、文化程度、职业、医保付费类型、住院次数）、医院的环境设施、护理人员服务能力、健康教育、护理文化等方面具体展开。一般临床资料比较差异无统计学意义（P0.05），具有可比性。 1.2方法 采用问卷调查的方法，进行描述性研究。问卷采用住院患者护理服务满意度调查问卷。该问卷参照张金海等编制的住院患者满意度调查问卷上，该量表总的 Cronbach a 的系数为0.8237，具有较高的可信性。同时还参照焦静等编制的量表，该表在参照NSNS满意度量表修订而成，该表的Cronbach a 系数为 0.97，平均内容效度为0.98，具有良好的信度和效度。对照组：采用常规护理模式，包括对患者进行基础护理、饮食、心理康复等指导。实验组：在对照组的基础上进行亲情护理，更加关注患者心理感受，注重细节护理，打造亲情护理品牌，从患者入院到出院全程体现亲情关爱的护理模式。 1.3观察指标 实施护理后，对比两组患者满意度情况。 1.4 统计学方法 使用 SPSS16.0进行统计分析，差异具有显著的统计学意义（P 2 结果 2.1常规护理模式下住院患者满意度的现状 常规护理模式下，住院患者的总体满意度为83.2%，一般的占 15.3%，不满意占 1.5%。患者对医院的环境设施维度的满意的分别为 65.8%、57.7%和57.1%，其中满意度最高的是病房的整洁、舒适，最低的是标识的清晰、温馨。不满意分布中，病房环境设施精良、便捷比率最高，达到10.7%。 患者对护理技术和专业知识的满意度调查主要从护理操作技术熟练、护理过程规范、科学、及时发现并处理病情变化这三个方面展开，满意的分别为 96.4%、94.4%、78.1%，不满意分布中及时发现并处理病情变化所占比率最高，达到7.1%。健康教育维度的满意度调查主要从操作前，进行注意事项提醒、入院后，提醒各种检查时间及注意事项、能获得疾病相关知识和健康教育资料的满意度、告知出院后相关药物、饮食及复诊等注意事项这四个方面展开，满意度分别为 60.7%、62.8%、64.3%、75.0%。 患者对护理文化维度的满意度调查主要从护士仪表整洁、端庄、礼貌待人、服务态度亲切和蔼，有责任心、尊重患者的隐私和信息保密、沟通的语言通俗易懂、住院期间，能够得到及时有效帮助、关注患者的感受和心理状况，并及时处理等方面展开，满意分别为 86.2%、90.8%、74.0%、58.7%、79.6%、57.1%；不满意最多的是沟通的语言通俗易懂，比率为10.7%。 2.2亲情护理模式下住院患者满意度的现状 实施亲情护理服务后，患者对护理服务的总体满意度分布中， 满意的占99.0%，一般的占 0.5%，不满意占 0.5%。患者对医院的环境设施维度的这三个方面展开，认为满意的分别为 95.9%，98.0%和97.5%，其中满意度最高的是病房设施精良、便捷，满意度最低的是病房的整洁、舒适。患者对护理技术和专业知识维度的满意度调查主要从护理操作技术熟练、护理过程规范、科学、及时发现并处理病情变化这三个方面展开，满意的分别为 96.9%、91.9%、83.2%。 患者对健康教育的满意度调查主要从操作前，进行注意事项提醒、入院后，提醒各种检查时间及注意事项、能获得疾病相关知识和健康教育资料的满意度、告知出院后相关药物、饮食及复诊等注意事项这四个方面展开，满意度分别为 96.0%、92.4%、93.5%、95.5%。 患者对护理文化维度的满意度调查主要从护士仪表整洁、端庄、礼貌待人、服务态度亲切和蔼，有责任心、尊重患者的隐私和信息保密、沟通的语言通俗易懂、住院期间，能够得到及时有效帮助、关注患者的感受和心理状况等方面展开，满意分别为98.5%、94.4%、96.0%、98.5%、97.5%、98.0%。 实施常规护理模式和亲情护理模式住院患者的满意度得分分别为（2.810.43）分、（2.980.16）分，可见，实施亲情护理模式能够显著提高住院患者对护理服务的满意度，差异具有显著的统计学意义（P 3 讨论 亲情护理是把患者当亲人为患者提供生理、心理、社会、精神、文化、角色适应及生活照顾全程服务的护理工作模式，将以患者为中心的服务理念和人文关怀融入到对患者的服务中。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者及家属的沟通，满足患者及家属的信息需求，引领患者家属参与护理计划的实施，为患者身心康复提供最直接的帮助和最有效的支持。 开展亲情护理服务能够显著提高患者的满意度。亲情护理模式完全符合卫生部在全国卫生系统开展优质护理服务示范工程活动的大背景及要求，因此医院应将亲情护理服务活动纳入护理质量考核及护士行为规范中，建立长效机制，真正实现护理工作使患者满意。第 5 页 共 5 页