客户服务管理9客户服务中的公关专题活动精

第九章客户服务中的公关专题活动牢章至與內客 9. 1联谊活动 9. 2庆典活动 9. 3赞助活动 9. 4新闻发布会 9. 5开发参观 9. 6展览会 9. 7危机管理9.1联谊活助 1 联谊活动的形式联谊活动从低到高有感情型、信息型和合作型三个层次。 2.联谊活动的组织策划(1) 选择适合的联谊方式；(2) 明确联谊目的、提出活动预算；(3) 根据场地、交通、气象、设备等条件，确定活动的 时间、地点；(4) 确定邀请对象，发出请柬；(5) 安排活动程序，并印制成节目单；(6) 布置活动场地，并安排专人负责接待；(7) 进行活动评估。:3.联谊活动的原则：真诚互利与整体效益9.2庆典沽助(1/2) 1.庆典活动的程序操作(D主持人宣布典礼开始;(2) 宣读重要来宾名单；(3) 剪彩或授奖、签字等;(4) 致辞；(5) 余兴节目；(6) 参观；(7)通过座谈或言的形式广泛征求意见;(8) 典礼、仪式完毕，可根据情况安排宴i青。9.2庆奠活助(2/2)：2.庆典活动的类型(1) 常见的庆典有开业庆典、周年典礼、落成典礼、签 字仪式典礼等。(2) 企业或组织还可以利用社会上相关部门开展的活动, 如戒烟日、植树日、质量品质效益年以及本系统内部设立 的有关活动节日，如消费日、优质服务日等，有针对地开 展一些纪念活动，加强与公众的联系，提高企业或组织的 知名度和美誉度。 3.庆典活动注意事项(1) 确定庆典活动的主题；(2) 按照宾客名单写出请柬；(3) 确定主持人与致辞人员；(4) 拟定程序和接待事宜。提升客户满意O 一、把分内的服务做精O 二、把额外的服务做足O 三、把超乎想象的服务做好把分内的服务做精从内心尊重和关注客户只有尊重客户，才能以热情的工作态度去服务客户不问责任,先帮客户解决问题客户找客服人员的根本目的就是帮他解决问题，不能推诿始终以客户为中心经常进行换位思考,能站在客户的角度思考问题；远速响应客户的需求时间也是成本；持续提供高品质服务为客户提供一次甚至一年的高品质服务不难，但是只有长期的、 始终如一的高品质服务，才会逐渐形成自己的品牌一、 把分内的服务做精（意料之内，情理之中）长期客户关系的建立A客服人员应该有所行动：许多人都喜欢拥有自己非常重要. 非常受重视的感觉留下良好的第一印象：计点分级测量自己的服务水平A建立友善的客户关系;迅速确认并满足客户的需求;提供超值服务；跟踪客户需求;鼓励客户再度合作阅读材料55:对香草气味过敏的庞帝雅克汽车有一天，美国通用汽车公司的庞帝雅克(Pontiac)部门收到一封客户的 抱怨信。信上说他新买的庞帝雅克汽乍对香草气味过敏，总是在他吃完晚餐 后买冰淇淋的时候出现问题：如來买的冰淇淋足香草口味时，他从丿占里出來 车子就发不动了：如果买的是其他口味的冰淇淋，车子就没有任何问题。太奇怪了！这可能么？总经理尽管对这封信心存怀疑，但他还是派了一 位I程师前去含石吭竞。I 程师发现这位伞主不像是乩开玩笑的人，O匸程师当然不相信这辆“奇怪”的车子会“对香草气味过敬”。他又开 始记录乍上的具他资料：他发现这位乍工买香草冰淇淋所花的时间比买氏他 口味冰淇淋所花的时间要少；他又发现，因为香草冰淇淋最畅销，丿占家为了 止客户每次都能很快京到，将香草口味的冰淇淋特别单独陈列在店面最前端 的冰柜里，而将其他口味的冰淇淋放登在离收银台较远的地方。随着工程师把问题缩小到“为什么这部车从熄火到发动的时间较短就会 出问题”时，一个答案浮出水面：是内为“蒸汽锁”,一定足它！当这位车 主买其他口味冰淇淋时.由于时间较L3引擎有足够的时间散热，重新发动 就没有人人的问题。但是买香草冰淇淋时，由于花的时间较短，以至于无法 让“蒸汽锁”有足够的时间散热。阅读材料5-6:宜家繁荣的背后:鼓励员工从顾客的角度看问题曾任宜家CEO的Anders Moberg说过，创始人坎普拉对他个人的管理风 格令着深刻的加响：“他训练我们从顾客的角度看待每件Wo ”这种文化 体现在宜家的从设计人员到服务人员的所有工作环节中。例如，在团队层面白一种叫做j场第一(market capital)的方法，这足 一个由超过100个不同的问题组成的对各个商丿占的顾客和到访者的调查，每3 年做1次，每次的问题都相同。宜家用一种标准化的方式来测量趋势,判断自 己在市场上的位置。为了形成一种以顾客为导向的文化，宜家在雇用员工时就注意到：非常 重要的是要记住有些人比其他人更令人愉快.更具动力、更合作、更好沟通。 即使这职务不碍要与客户接触，个与人沟通良好的雇员将有助于总体的 顾客服务理念。不仅是直接接触顾客的一线员工，即使是在背后的设计人员及管理支持 部门也高度重视顾客的感受和需求。为了真正设计出贴近顾*的家貝，在瑞 典南部的小镇阿姆胡特，12位瑞典籍的全职设计师和80位自由设计师与室内 产品团队一起肩并肩地工作，并XL,公司给他们的试错期可以是3年。把额外的服务做足（意料之外，情理之中）増值服务在星巴克边喝咖啡边无线上网定制服务A企业的产品或服务,一般都是针对有同样需求的一群客户而设 计的，可能无法满足某些客户的特殊需求个性化服务A满足客户的一些特殊要求，甚至是客户没有提出的个别需求， 及时让客户获得满足。*5-6个任化服务保PS体杲蚕 ES *三琴1夸日乂上一奁古h济主急T言费. =*-T =坯厲个兰化名芳三衣7个却女連处时于个M化忘旁実匸!的分叫 吋亠 妄逑冬个玄弓二巴手 rt-Srtl-的个世北兮外离金匕震二可乞识七：个 裟化寿另垃0舟个三N甕务笑汛工金t2LrrS=ftS=4Sf 求的事务.M牙三卜性比“巧吉勻总巴化理出巳与化纯夕杭匚上訊门之筠前会作.U壬真乜弓一共f三-資匸 寺这基个性乂眾芳乜灯貝爭色三名？5人虫的心璧冬中三帰全M黄三滋若*个汪重主觀tit申个儀化的値iazR技更6皆盂老直 芒可匕产克宁三?4可戏的个龙殳号芳at5s奚洼黑E弋三E技勺让巫刁M赫疋号冬-出弓堆g兰農量舟洪/隹化禄务的E零.实-的-U 一刖乂*窑二刁洪迳听整孑*有卩吭二7! 1.会议发言人和主持人应相互配合。2.对于不发表和透露的内容，应委婉地向记者做出解释。 3.遇到回答不了的问题时，应告诉记者如何去获得满答案的途径，不可不计后果随意说“无可奉告”或“没什么好解释的”，这会引起记者的不满和反感。 4.不要随便打断或阻止记者的发言和提问。即使记者带有很强的偏见或进行挑衅性发言，也不要激动和失态，说话 应有涵养，切不可拍案而起，针锋相对地进行反驳。:1.签到； 2.发资料；:3.介绍会议内容； 4.发言人讲话； 5.回答记者提问；：6.参观和其他安排。9.4.5新闻发布会的效專评侑作失误造成消极影响。对检查出的问题，应分析原因，设：1.捜集与会记者在报刊、电台上的报导，并进行归类分析, 检查是否达到了举办新闻发布会的预定目标，是否由于工法弥补损失。:2.对照会议签到簿，看与会记者是否都发了稿件，并对稿 件的内容及倾向做出分析，以此作为以后举行新闻发布会 时选定与会者的参考依据。:3收集与会记者及其他代表对会议的反应，检查招待会在 接待、安排、提供方便等方面的工作是否有欠妥之处，以 利改进今后工作。 4.整理出会议的记录材料，对会议的组织、布置、主持和 回答问题等方面的工作做总结，从中认真吸取教训，并将 总结材料归档备查。9.5开炭衣观(1/3)：1 开发参观的作用(D开放参观能增强社会组织的透明度、扩大社会影响、 增进公众对社会组织的了解、支持与信任；(2) 开放参观能争取公众的支持与合作、消除公众对组 织的片面认识或误解；(3) 开放参观能改善社区关系，和谐社区关系，以得到 社区公众的理解和支持；(4) 开放参观能增强员工或员工家属的自豪感。9.5开炭密观(2/3)：2.开发参观的活动步骤(1) 准备宣传的小册子;(2) 放映试听资料；(3) 观看模型；(4) 引导观看实物；(5) 中途休息；(6) 分发纪念品；(7) 征求意见。9.5开发衣观(3/3)：3.应注意的事项(1) 时间安排不要过紧，应有自由活动的空间;(2) 开放参观的路线应合理、适当；(3) 参观区域较大时，应有明显标志及路线图;(4) 陪同人员应尽力引发参观者的兴趣；(5) 应明确是否可以拍照、录像。9.6展随会 9. 6. 1展览会的特点 9. 6. 2展览会的类型:9. 6. 3展览会的组织程序:9. 6.4展览会相关部门及责任 9. 6. 5应该注意的问题9.6.3屋览会萌组纭程序9.6.1展览会的特点：1 展览会是一种复合型的传播方式；心2.展览会是社会组织塑造自身形象的最佳方式之一; 心3.展览会为社会组织与公众提供了直接沟通的机会;4.展览会是一种具有新闻价1i的公关活动。9.6.2屋随会的类璽：1 按展览会的性质划分，可分为贸易展览和宣传展览。 :2.按展览会的项目划分，可分为综合展览和专项展览。心3.按照展览会的规模划分，可分为大型综合展览、小型展览和微型展览。:4.按照展览会举办的场所划分，可分为室内展览和露天展 览。 5.按照展览会方式划分，可以分为静态展览和动态展览。1. 明确目标，确定展览会的主办单位、承办单位和协办单位;2. 进行筹备工作，成立筹备委员会，准备资料制定预算；3. 培训工作人员；4. 展览会开幕；5. 展览会闭幕；6. 展览会后的评估工作。9.6.4屋蒐会想笑部门及窦任(1/3):1.办公室前期确定承办单位、协办单位和邀请代表的名单，寄发 预请通知和绘制登记表，落实事务型工作并发出i青柬；协 调筹委会各职能组之间的关系；组织开幕式和闭幕式。 2.秘书组起草各种文件章程；编印制作展览会会刊；印制和发放 各种票证和请柬；发放展览会刊物。 3.展中组展位的联络、定位；刊物广告招商、组织参展企业在刊 物上作产品宣传；协助参展单位布展；协调参展单位与筹 委会的联络。9.6.4展随会袒笑部门及责任（2/3、 4.美工组展览会刊物的设计；整个展览会的设计，各展厅各展位的 布局设计；开幕式、闭幕式台前及会场的设计；票证的设计, 请柬的设计等。 5.接待组接待参展单位和客户；报到登记，填写各种登记表，办理 食宿手续，发给代表证（或参展证）、提供产品价格目录等； 安排交通工具；帮助预定返程交通票据；为代表（或客户）热 情服务，与筹委会沟通。 6.外联组邀请上级领导及有关单位领导参加展览会开幕式以及观看 展览；与办公室合作落实参展单位和代表名单等。9.6.4展随会袒笑部门及责任（3/3） 7.宣传组与新闻媒介联系，及时向新闻记者提供丰富具体的报道 素材等。 8.财务组刊物广告、企业名录的收费；会议代表的报到收费等。 9.保卫组会议期间的防火、防盗工作，会议期间秩序的维持工作 等。：10储运组参展品的仓储存放、运输工作等 11.1程组展览会会场的工程、安装、装饰工作等。9.6.5应该注瘪的问题1. 明确展览会的主题是塑造组织形象的公关活动；2. 确定参展单位、参展项目、参观者和展览会的类型;3. 确定展览的内容和形式；4. 工作人员的培训；5. 积极准备展览会所需的辅助设备和相关服务；6. 严格制定展览会的经费预算；7. 布置好展览场地；8. 安排好有关配套活动；9. 成立专门的对外新闻发布机构。9.7疋机管理:9. 7. 1公关危机：9. 7. 2危机公关9.7.1公笑危机(1/3):1公关危机的内涵公关危机是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重 大问题的出现，打破了社会组织正常的有序运转状态，使 组织声誉和利益受到损害，甚至遭遇生存危险，从而不得 不面临和处理的一种紧张状态。 2.公关危机的特点(1) 突发性；(2)严重危害性；(3) 不规则性；(4)舆论关注性； 3.公关危机的类型(1) 按照危机产生的客观原因，可以将公关危机划分人 为的公关危机和非人为的公关危机。(2) 按照危机损失的表现形式，可以将公关危机划分为 有形损失的公关危机和无形损失的公关危机。9.7.1公笑疋机(2/3)(3) 按照危机的类型，纵向分析可以将公关危机划分为潜 在危机、初现苗头的危机、正在爆发的危机、被控制处理的 危机以后遗症状态存在的危机。(4) 按照危机的类型，横向分析可以将公关危机划分为组 织自身问题造成的危机、意外事故造成的危机等。(5) 按照危机的性质不同，可以将公关危机划分为突变危 机、商誉危机、经营危机、信贷危机、素质危机、形象危机。(6) 按照危机发生的程度不同，可以将公关危机划分为一 般性突发事件危机(日常纠纷)、重大突发事件危机。(7) 按照危机发生的外显不同，可以将公关危机划分为显 在危机、潜伏危机。9.7.1 公笑Tfc机(3/3) 4.公关危机产生原因(1) 经营决策失误；(2) 管理不善；(3) 组织素质低；(4) 公关策略失误；(5) 不可抗力；(6) 体制和政策因素。9.7.2危机公笑(1/2):1.危机公关(Crisis Pub I i c Re I at i ons)也称为公共关系危 机处理，从管理学的角度又称危机管理(Crisis Management) o危机公关是指社会组织调动各种可利用的资 源，采取各种可行的方法，预防、限制和消除危机以及因危 机而产生的消极影响，从而使潜在的或现存的危机得以解决, 使危机造成的损失最小化的方法和行为。 2.危机公关的对策(1) 成立处理危机事件的专门组织机构；(2) 对危机事件进行调查判断；(3) 制定处理危机的具体对策。9.7.2危机公灵(2/2) 3.应注意的问题(1) 承认危机的爆发，尽可能精确地确定它的各种因素；(2) 建立高层管理者一致认同的、现实的危机处理目标；(3) 建立危机处理委员会和特别工作组来处理危机；(4) 确认持有批评态度的公众，制定与其进行沟通联络的 计划；(5) 与新闻媒介保持密切的沟通关系；(6)组织面对危机问题的解决，要不屈不挠、持续不断地努力校正形象;(7) 在组织内部实施有效的管理手段，建立系统、完备的 管理思路，形成严谨、有序的管理模式；(8) 做好与社会各界的沟通、协调工作，创造一个良好的外部关系环境。