店经理管理工作要点课件

店经理管理工作要点课件酒店总经理管理工作要务-2012年8月2日店经理管理工作要点课件 序序 言言 总经理是一店之长，对酒店的全面总经理是一店之长，对酒店的全面管理和所有事务负主要任责，以确保酒店正管理和所有事务负主要任责，以确保酒店正常运营和盈利。常运营和盈利。 所以酒店总经理的个人人格魅力、管理所以酒店总经理的个人人格魅力、管理理念、言行举止都会影响酒店的每一位管理理念、言行举止都会影响酒店的每一位管理者和员工。者和员工。店经理管理工作要点课件 序序 言言 中外酒店管理的实践证明，一个酒店的经营好中外酒店管理的实践证明，一个酒店的经营好环，服务质量的优劣，品牌影响力以及员工满意程度等环，服务质量的优劣，品牌影响力以及员工满意程度等等，都与总经理的个人能力和综合素养有着十分密切的等，都与总经理的个人能力和综合素养有着十分密切的关联。关联。 为此，酒店总经理必须不断地学习、不断地和为此，酒店总经理必须不断地学习、不断地和同行沟通和交流，加强相互间对口的质量检查和督导，同行沟通和交流，加强相互间对口的质量检查和督导，及时发现和整改酒店存在的各项问题，努力提高自己的及时发现和整改酒店存在的各项问题，努力提高自己的内在素养和能力，成为一名内在素养和能力，成为一名成熟的职业经理人。成熟的职业经理人。在为枣在为枣庄市旅游服务业水准提升做出贡献的同时，实现自我价庄市旅游服务业水准提升做出贡献的同时，实现自我价值的最大化。值的最大化。店经理管理工作要点课件 序序 言言 首先首先, ,酒店总经理要透彻地了酒店总经理要透彻地了解、熟悉当地政府和本企业的战略发解、熟悉当地政府和本企业的战略发展方向；熟悉地方政府和企业的相关展方向；熟悉地方政府和企业的相关政策和法律法规；其中还包括企业的政策和法律法规；其中还包括企业的经营理念、管理理念和共同遵循的价经营理念、管理理念和共同遵循的价值观、企业的管理模式和管理制度等值观、企业的管理模式和管理制度等等。等。店经理管理工作要点课件 序序 言言 其次，总经理要以一个职业经理人的要其次，总经理要以一个职业经理人的要求，养成高尚的职业道德，全身心地、创造性地求，养成高尚的职业道德，全身心地、创造性地投投 入工作。对待企业要忠诚事业、忠于职守；对入工作。对待企业要忠诚事业、忠于职守；对 待工作要实事求是，勇担责任；对待自己要严待工作要实事求是，勇担责任；对待自己要严 格自律、勤勉好学；对待同事要公正诚信、宽格自律、勤勉好学；对待同事要公正诚信、宽 容谦逊。容谦逊。店经理管理工作要点课件序序 言言 第三，总经理要有顾全大局的气概，第三，总经理要有顾全大局的气概，站在社站在社 会的高度、企业的高度、客人的高度、员工利会的高度、企业的高度、客人的高度、员工利益益 的高度来思考问题、解决问题；世界知名酒店的高度来思考问题、解决问题；世界知名酒店管理集团都倡导总经理管理集团都倡导总经理 一定要亲历亲为，以自己一定要亲历亲为，以自己的模范行为影响下属，带领好酒店这支团队，使的模范行为影响下属，带领好酒店这支团队，使爱业、爱业、 敬业、奉献的职业精神真正转变为员工的敬业、奉献的职业精神真正转变为员工的自觉行动，自觉行动， 这也是世界著名酒店马里奥特成功的这也是世界著名酒店马里奥特成功的关键！关键！店经理管理工作要点课件序序 言言 在经营管理中，总经理要树立强烈的在经营管理中，总经理要树立强烈的市场意识，对市场的变化要有敏锐的反应；要市场意识，对市场的变化要有敏锐的反应；要紧紧围绕目标客源的需求，创造自己的特色来紧紧围绕目标客源的需求，创造自己的特色来吸引客人、服务客人吸引客人、服务客人 。总经理要把。总经理要把“质量管理质量管理”放在重要的位置，要亲临服务的每一个现场，放在重要的位置，要亲临服务的每一个现场，实行实行“走动式走动式”的管理，检查、帮助、督导、的管理，检查、帮助、督导、关心下属的具体工作，在每一个服务细节上下关心下属的具体工作，在每一个服务细节上下功夫，把服务工作做得更好功夫，把服务工作做得更好 。店经理管理工作要点课件序序 言言 总经理还要学会合理控制好各项经总经理还要学会合理控制好各项经营成本，实现经济效益和社会效益的最大化。营成本，实现经济效益和社会效益的最大化。总经理更要关心员工的学习生活、兴趣爱好总经理更要关心员工的学习生活、兴趣爱好和职业生涯，并通过组织各项技能培训和管和职业生涯，并通过组织各项技能培训和管理培训，提高员工综合素质，协助有发展潜理培训，提高员工综合素质，协助有发展潜质的员工做好职业规划，为酒店和地方服务质的员工做好职业规划，为酒店和地方服务业的发展储备合格的管理人才。业的发展储备合格的管理人才。店经理管理工作要点课件序序 言言 总经理应不断修炼，使自己成为总经理应不断修炼，使自己成为一名敢于承担责任，勤奋好学，公正公平，一名敢于承担责任，勤奋好学，公正公平，宽容谦恭，关爱员工，视酒店品牌为生命，宽容谦恭，关爱员工，视酒店品牌为生命，有着强烈的使命感，忠诚于企业的、有着强烈的使命感，忠诚于企业的、成熟成熟的职业经理人。的职业经理人。店经理管理工作要点课件第一章第一章 总经理一天的主要工作总经理一天的主要工作 1.1.巡视酒店所有的前台、后台工作场所；巡视酒店所有的前台、后台工作场所； 2. 2.倾听至少一位住店客人对酒店的感受；倾听至少一位住店客人对酒店的感受； 3. 3.了解一个销售拓展或回访情况；了解一个销售拓展或回访情况； 4. 4.找出一个管理上的不足之处，提出改进的方法与步骤；找出一个管理上的不足之处，提出改进的方法与步骤； 5. 5.记住一名新员工的名字及其特点；记住一名新员工的名字及其特点； 6. 6.每天必须看的报表（营业日报、申购单）；每天必须看的报表（营业日报、申购单）； 7. 7.应该批复的文件，审核的报表；应该批复的文件，审核的报表； 8. 8.考虑一天工作完成的质量与效率是否还能提高；考虑一天工作完成的质量与效率是否还能提高； 9. 9.每天检查至少每天检查至少5 5间客房并做好记录；间客房并做好记录； 10.10.考虑明天应该做的主要工作。考虑明天应该做的主要工作。店经理管理工作要点课件第二章、酒店总经理每周的工作：二章、酒店总经理每周的工作： 1 1召开一次酒店管理人员例会；召开一次酒店管理人员例会； 2 2与一个酒店管理人员进行一次有效沟通；与一个酒店管理人员进行一次有效沟通； 3 3与一个你认为有发展潜质的员工沟通一次；与一个你认为有发展潜质的员工沟通一次； 4 4向上级主管汇报一次本周的工作；向上级主管汇报一次本周的工作； 5 5对一周的销售进展情况进行一次汇总；对一周的销售进展情况进行一次汇总； 6 6了解相应财务指标的变化；了解相应财务指标的变化； 7 7与一个重要客户进行联络；与一个重要客户进行联络； 8 8表扬一个酒店的员工；表扬一个酒店的员工； 9 9阅读和分析每周必须看的报表；阅读和分析每周必须看的报表； 10 10回顾一周工作并为下周工作做好准备。回顾一周工作并为下周工作做好准备。店经理管理工作要点课件第三章、三章、酒店总经理每月的工作：酒店总经理每月的工作： 1 1拜访一个重要客户；拜访一个重要客户； 2 2审核和分析本月财务报表及报损情况；审核和分析本月财务报表及报损情况； 3 3本月客房维修情况；本月客房维修情况； 4 4本月酒店总体销售情况；本月酒店总体销售情况； 5 5本月质量改进情况；本月质量改进情况； 6 6下月销售政策与计划；下月销售政策与计划； 7 7根据成本核算，制定下月客房维修、物品报损计划；根据成本核算，制定下月客房维修、物品报损计划； 8 8安排一次由总经理亲自主讲的培训；安排一次由总经理亲自主讲的培训； 9 9检查投诉处理情况；检查投诉处理情况；店经理管理工作要点课件第三章、第三章、酒店总经理每月的工作：酒店总经理每月的工作：1010对你的主要竞争对手评估一次；对你的主要竞争对手评估一次；1111查遍酒店的每一个房间，做好记录，查遍酒店的每一个房间，做好记录，150150间左右为间左右为 一个月为一个周期，房间数量大于一个月为一个周期，房间数量大于150150间，检查周期间，检查周期 相应延长；相应延长；1212本月的营收、费用、分析及下月工作计划呈上级本月的营收、费用、分析及下月工作计划呈上级 公司；公司；1313根据年度和月度的营收预算和成本预算情况进行根据年度和月度的营收预算和成本预算情况进行 店内经营状况分析。店内经营状况分析。店经理管理工作要点课件第四章、酒店总经理每半年的工作：第四章、酒店总经理每半年的工作： 1、半年工作总结；半年工作总结； 2、奖励一批人员；、奖励一批人员； 3、对政策的有效性和执行情况考评一次；、对政策的有效性和执行情况考评一次； 4、参加一次协会或同行业组织的集会；、参加一次协会或同行业组织的集会； 5、根据预算修订、完善下半年的营销计划，、根据预算修订、完善下半年的营销计划，总结上半年度的营销工作和预算完成情况。总结上半年度的营销工作和预算完成情况。店经理管理工作要点课件第五章、酒店总经理每年的工作：五章、酒店总经理每年的工作： 1 1年终总结和新年工作计划；年终总结和新年工作计划； 2 2兑现给销售人员及各部门人员的超额奖励的承诺；兑现给销售人员及各部门人员的超额奖励的承诺； 3 3制定明年的市场营销计划；制定明年的市场营销计划； 4 4审核财务制定的明年预算，根据本年度的预算和审核财务制定的明年预算，根据本年度的预算和完成情况，分析预算执行过程中的成功与不足，对明年完成情况，分析预算执行过程中的成功与不足，对明年的的预算预算进行调整；进行调整； 5 5对竞争对手和市场情况进行一次调研，并作对竞争对手和市场情况进行一次调研，并作SWOTSWOT分析；分析； 6 . 6 .召开一次员工辞旧迎新大会。召开一次员工辞旧迎新大会。店经理管理工作要点课件 第六章第六章 质量管理质量管理 质量是企业的生命。质量管理是酒店经质量是企业的生命。质量管理是酒店经营管理的核心内容。酒店总经理应认真学习公司营管理的核心内容。酒店总经理应认真学习公司制定的各项管理规定，熟悉并掌握其重点内容。制定的各项管理规定，熟悉并掌握其重点内容。 酒店平时应按照规定落实质量自查，自查可酒店平时应按照规定落实质量自查，自查可采用日查和夜查两种形式，日查要求白天不间断采用日查和夜查两种形式，日查要求白天不间断地进行，夜查要求每月组织地进行，夜查要求每月组织1-21-2次。次。店经理管理工作要点课件第六章第六章 质量管理质量管理 酒店总经理应坚持每天亲自查房酒店总经理应坚持每天亲自查房5 5至少至少间，逐日轮查，定期将酒店所有的客房检查一遍，间，逐日轮查，定期将酒店所有的客房检查一遍，以全面掌握酒店的房态，做到心中有数。以全面掌握酒店的房态，做到心中有数。 查房中要特别注意床铺是否整洁达标，房间查房中要特别注意床铺是否整洁达标，房间内设备设施是否完好，各种安全报警设备装置是内设备设施是否完好，各种安全报警设备装置是否正常运行，各项安全措施是否落实，前厅接待、否正常运行，各项安全措施是否落实，前厅接待、服务是否热情，是否做到站立服务、微笑服务、服务是否热情，是否做到站立服务、微笑服务、礼貌服务。礼貌服务。店经理管理工作要点课件第六章第六章 质量管理质量管理 锦江集团品牌绩效部将通过日查、夜查、品牌绩效部将通过日查、夜查、“啄木鸟啄木鸟”暗查等方式对酒店实施全方位暗查等方式对酒店实施全方位360度的质度的质量控制。并严格按照量控制。并严格按照品牌运营标准品牌运营标准对所有酒店对所有酒店进行综合打分，并根据规定作相应的奖惩，促进属进行综合打分，并根据规定作相应的奖惩，促进属下酒店不断改进和提高服务质量。酒店总经理应把下酒店不断改进和提高服务质量。酒店总经理应把主要精力放在现场管理上，督导、帮助管理人员抓主要精力放在现场管理上，督导、帮助管理人员抓好每一个服务环节和细节，对检查出来的问题，要好每一个服务环节和细节，对检查出来的问题，要认真分析原因，及时加以整改，向品牌绩效部反馈认真分析原因，及时加以整改，向品牌绩效部反馈。店经理管理工作要点课件第七章第七章 分析费用、控制成本分析费用、控制成本 经营费用的分析也是总经理一项重经营费用的分析也是总经理一项重要的日常工作。通过费用分析使酒店经营成要的日常工作。通过费用分析使酒店经营成本控制在合理的水平，确保酒店的经济效益。本控制在合理的水平，确保酒店的经济效益。总经理既要注意积极开源，又要努力节流。总经理既要注意积极开源，又要努力节流。要从每月的费用分析中，发现问题，采取措要从每月的费用分析中，发现问题，采取措施，改进工作，控制成本。同时，要充分使施，改进工作，控制成本。同时，要充分使用好上级额定的维修费用，保持酒店设备设用好上级额定的维修费用，保持酒店设备设施施100%的完好率。每月应填写好报表上报区的完好率。每月应填写好报表上报区域公司。域公司。店经理管理工作要点课件第七章第七章 分析费用、控制成本分析费用、控制成本 1、营收情况月报、营业汇总表。、营收情况月报、营业汇总表。 2、客房洗涤费表、客房清洁品表、客房用品消、客房洗涤费表、客房清洁品表、客房用品消耗品表。耗品表。 3、能源（水、电、煤、油）用量、金额、单价、能源（水、电、煤、油）用量、金额、单价（数据以工程维修人员每天查表数为准）。（数据以工程维修人员每天查表数为准）。 酒店在填酒店在填写数据时，应以实际用量为准。若发生偏高、偏低的写数据时，应以实际用量为准。若发生偏高、偏低的特殊情况，应进行分析并加以说明。公司将综合与其特殊情况，应进行分析并加以说明。公司将综合与其他酒店横向比较的情况，将费用分析结果和有关建议他酒店横向比较的情况，将费用分析结果和有关建议反馈给总经理。反馈给总经理。店经理管理工作要点课件第八章第八章 服务规范和标准服务规范和标准 “锦江锦江”管理模式统一规定了酒管理模式统一规定了酒店各个岗位的服务规范、标准和操作程序，店各个岗位的服务规范、标准和操作程序，它是集团经营管理的它是集团经营管理的“法典法典” 。总经理在。总经理在开业前应领取管理模式，认真学习，融会开业前应领取管理模式，认真学习，融会贯通，并认真贯彻于酒店经营管理的全过贯通，并认真贯彻于酒店经营管理的全过程。程。店经理管理工作要点课件第八章第八章 服务规范和标准服务规范和标准 总经理应督促、指导、检查职能部总经理应督促、指导、检查职能部门的工作，职能部门和所有员工应严格依照管门的工作，职能部门和所有员工应严格依照管理模式规定的规范、标准和要求做好本职工作。理模式规定的规范、标准和要求做好本职工作。 酒店若因区域差异、地区习惯不同等酒店若因区域差异、地区习惯不同等原因，确实需要对服务规范、标准、操作程序原因，确实需要对服务规范、标准、操作程序的部分内容作变通执行，酒店总经理应事先上的部分内容作变通执行，酒店总经理应事先上报征得公司品牌绩效部同意。报征得公司品牌绩效部同意。店经理管理工作要点课件总经理应掌握的会计报告及财务报告总经理应掌握的会计报告及财务报告v 1、资产负债表资产负债表v 2、利润表利润表v 3、利润分配表利润分配表v 4、 GOP损益表损益表v 5、主营业务收入与成本情况表主营业务收入与成本情况表v 6 、费用明细表费用明细表 v 7、经营费用表经营费用表v 8、 预算执行分析报告预算执行分析报告v 9、年度全面预算报告年度全面预算报告店经理管理工作要点课件