保洁岗前应知应会手册

保洁岗前应知应会手册公司简介 苏南万科物业服务有限公司成立于2009年5月，系万科企业股份有限公司 的全资附属机构。苏南万科物业已在苏南地区开发十余个项目，分别是：玲珑湾、金品家园、逸庭（苏州）、魅力之城、金域蓝湾、万科家园（无锡）苏南万科物业总经理为 梁琪庚 ；项目经理为 ： 沈亚平 。公司理念 价值观： 创造健康丰盛的人生（客户是我们永远的伙伴、人才是万科的资 本、阳光照亮的体制、持续的增长和领跑） 服务口号： 全心全意全为您 服务宗旨： 持续超越客户不断增长的期望 品质观念： 基础业务品质是万科物业生存和发展的生命线；衡量我们成功 与否的重要标准是我们让客户的满意程度。 质量方针： 服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新 服务五要素： 主动、亲切、诚信、专业 、素养 项目概况无锡新区科技交流中心位于华庄东2公里处，南临震泽路；北临和风路，东西分别为规划用路净慧东道、西道。该项目为大型综合性公共建筑，地上三层，局部四层，地下一层，是无锡新区市民服务和市民活动的中心，主要功能包括影剧院、科技园区业绩展厅、规划展示厅、艺术作品展厅、市民服务中心、企业服务中心、会议中心、艺术创作交流、后勤办公、地下车库等 员工行为规范准则：项目规范BI不允许要领仪容仪表1. 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2. 保持个人卫生清洁，统一穿着深色鞋袜。3. 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。2. 无精打采，一副懒洋洋的样子。3. 扎堆聊天或干私活。规范着装，整洁大方，身体健康，手脚麻利。工具1. 保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2. 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置相关的标识，以知会相关人员。1. 清洁工具混用。2. 聊天，议论客户的长短。工具摆放整齐，标识使用得当遇到客户1. 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。2. 保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。1.垃圾或脏水溅到客户身 上。2. 大声喧哗，闲聊天。3、公共区域打接电话。停止工作，主动问好员工基本素质要求：遵纪守法： 遵守公司的各项规章制度和职业道德，遵守国家的相关法律法规。礼节礼貌: 懂礼仪、有礼貌、言行得体、仪态大方、诚实守信、言行一致、文明礼貌友善严谨： 有爱心、关心他人、平等待人、友好相处、团结友爱、乐于助人、严以律己、表里如一、对工作尽心尽责、一丝不苟、具有高度责任心、精益求精员工上岗前培训基本要点第一部分 理论培训一、礼仪、形象及服务规范二、公司制度及相关法制教育（1） 四不规定（不该看的不要看，不该管的不要管，不该拿的不要拿，不该讲的不讲）（2） 公司的其他各项规章制度（员工即时奖罚规定等）（3） 相关法律及法规。三、职业安全教育培训内容：1 员工安全保护的基本知识（1）安全保护的概念：员工在操作过程中安全与自身安全的保护（上下班途中、食物）。（2）造成危害的因素及消除危害因素的办法。（3）劳动保护的基本方针：安全第一，预防为主。2. 登高作业规范（1）工具配备：竹梯、铝合金梯、安全帽、安全带等。（2）人员配备：双人配合，一人扶住梯子，另一人登高进行作业。（3）注意事项：作业前应检查登高工具是否牢固，不得随便高空抛物，作业人员必须保持高度的自我保护意识，防患于未然。3. 机械安全使用知识1、熟读机器操作安装相关手册、正确安装；2、专业人员培训；3、专业员工操作；4、操作中必须2人在场，防止出现安全事故；培训标准：使每位员工都有自我安全保护的意识，掌握一定的安全保护手段。确 保做到安全第一。四、岗位职责（1）共用楼层保洁a.每日不间断打扫各楼层公共区域和安全通道台阶，拖洗干净；b.大理石、亚麻油地面和油漆地面每月抛光、打蜡1次； c.清理2次电梯口果皮箱及大厅垃圾箱；d.每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手、各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、大理石墙面、地脚线、木围栏、指示牌等公共设施；e.各楼间墙面、天花板每日除尘1次；f.每日擦1次楼梯共用防烟门、扶手玻璃保持明亮、干净。g.地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；h.不锈钢扶手护拦干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查50cm无显著脏污，定期上油；i.楼间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无灰尘，大理石、亚麻油、油漆地面干净光亮、无污迹；（2）电梯及电梯厅保洁a.保持电梯轿箱清洁，每日用吸尘器洗尘1次，每日更换1次地毯，必要时增加更换次数，轿箱内无异味、无灰尘，用纸巾擦拭50cm无污迹； b.白天不停地循环对电梯厅的大理石进行清洁；c.每日对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗2次；d.电梯地板每周抛光1次；e.每周对电梯门壁上不锈钢油1次，不锈钢表面光亮，无灰尘、污迹；地毯干净无污迹；f.灯饰及轿箱顶部每天清洁1次；（3）共用卫生间保洁a.每日早、中、晚对共用卫生间清洁3次，保洁时悬挂醒目标识（清洁内容包括：通风换气、洁具、清扫地面垃圾、清倒垃圾篓中垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用毛巾擦洗洗手盆冲洗干净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛巾擦干净玻璃、镜面；用拖把拖干净地面；补充卷纸、擦手纸、洗手液；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等）；b.每日早上用玻璃清洁工具清洁共用卫生间的玻璃镜；c.每周1次用毛巾擦灯具；每月2次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无异味、臭味；d.地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，墙壁干净，便器洁净无黄渍。 （4）停车场、共用车库保洁a.每日清扫1次车库的纸屑和垃圾；b.每日用拖把拖1次场地；c.每日将墙面及箱柜上的灰尘掸掉，用湿布擦拭干净；d.及时清除地下室进出口的垃圾；e.发现油迹、污迹、应及时擦洗干净；f.每周打开车库的污水井和排水沟盖板彻底疏通冲刷1次；g.每周擦洗消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；h.每月清扫1次地库管网。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显灰尘无油迹、无污迹和杂物；i.无异味、空气流通；j.管道标识清楚，油漆鲜亮，无脱落、无锈迹，标识、指示牌等公共设施无灰尘；（5）道路保洁a.每日对道路、广场不间断地循环保洁，旱季每周冲洗1次路面，雨季每月冲洗1次，目视道路、广场，无浮尘、无杂物、无油污，无积水、无青苔、无杂草、积雪、污渍、泥沙；b. 地面无垃圾滞留，雨雪天气及时清扫路面，确保无积水、积雪；c. 每日清洁1次标示牌、导向牌、灯具、标识清楚，油漆鲜亮，无脱落、无迹无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清，每日清扫绿化带、草地上垃圾，清捡干净草地、绿化带上的烟头、漂浮物、枯枝树叶等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数;d.花坛表面洁净无污渍，外观整洁，绿化带无烟头，大理石座椅无积灰，地面无垃圾滞留。（6）垃圾桶、果皮箱保洁a.垃圾桶、果皮箱每日清运2次；b.每日抹布抹1次清洗1次，清洗工作在下班集中在指定场地进行；c.垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；d.垃圾桶、果皮箱无污迹、无异味、无油污；e.经常喷洒药水消毒，防止发生虫害。（7）垃圾收集与处理a.每日垃圾日产日清，无外溢、无异味b.垃圾运送人员巡回收取垃圾桶内垃圾，保证垃圾桶内呈半空状态，回收垃圾桶垃圾后重新铺好新的垃圾袋，铺垃圾袋时将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5cm折贴在垃圾箱外沿，再盖好垃圾桶盖；c.垃圾分类收集，对于可回收物资应当回收利用；d.对有毒物质分离特殊处理；e.废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面；f.垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；g.运送垃圾避开人流高峰，不可使用客用电梯运送垃圾；五、垃圾分类常识培训内容：(1)垃圾分类收集的意义：a.垃圾分类收集是垃圾资源化利用的前提和基础；b.垃圾分类收集是发展循环经济的突破口和抓手之一；c.垃圾分类收集是社区精神文明建设的重要内容；d.垃圾分类收集是市民文明素质的体现；e.垃圾分类收集是提高物业管理、环境卫生管理、社区管理水平的重要手段。(2)生活垃圾的种类：a.湿垃圾（有机垃圾）：主要指厨房产生的厨余、果皮等含水率较高的垃圾。包括：剩饭菜、鱼骨、鱼鳞、动物内脏、菜梗菜叶、水果皮、果核籽、废弃茶叶渣。b.干垃圾（无机垃圾、可回收利用垃圾）：主要指废纸张、废塑料、废金属、废玻璃等可用于直接回收利用或再生后循环使用的含水率较低的垃圾。包括：易拉罐、可乐瓶、纸板箱、一次性筷子、饭盒、包装纸（箱、盒、带）、调味瓶（缸、盒）、咖啡瓶、啤酒瓶、香烟壳、丢弃的餐巾纸、废弃的坏计算机器、皮包、铅笔盒、渣石、尘土、煤灰、废就塑料盆（桶）；口香糖（用小纸团包好后投放）。c.有害垃圾：指不加妥善处理对环境可能会造成现实危害或潜在危害的垃圾。包括：废电池、废荧光灯管、水银温度计、废油漆（桶）、过期药品等。大件垃圾：废旧家具、沙发、大型家用电器、废旧车辆及其他大型生活废弃物。培训标准：使每位保洁员能够对生活垃圾进行正确的分类，熟记有机垃圾、无机垃圾、有害垃圾以及大件垃圾所包含的内容。六、公共设施损坏检查与报修常识培训内容：1 公共设施的范围：公共设施包括所有配套设施，如灯杆、生活垃圾筒、果皮箱、开关、楼道扶手、玻璃等。2 报修流程（1）擦拭过程中发现损坏及时向作业组长报告；（2）由保洁组长填写公共维修单，送往维修养护处；（3）维修养护处管理人员签字确认；（4）按照报修内容，及时跟踪检查修缮情况；（5）对未修情况及时汇报主管，进行协调处理。培训标准：使保洁工掌握公共设施损坏检查及报修的常识，并能正确运用培训方法：每季度1次循环培训，以讲授为主，结合案例分析进行讲评。培训考核：培训后采取抽查问答的方法，结合日常工作考核，考核率100%。第二部分 保洁员技能培训一.保洁工具的使用1、工具、药品名称： 抹布、大扫把（竹器）、塑料扫把、铁、塑簸箕、钢丝球、百洁布、石碱、洗洁精、毛刷、拖把、尘推、毛头、刮刀、除胶剂、除污剂、防静电油、不锈钢油、启蜡水、长柄刷、洗衣粉、洗洁精等。2、各类清洁用品的使用（1）抹布、拖把、尘推a. 使用范围： 楼道、办公室、卫生间、内外公共设施、各类木器、不锈钢、铝器、玻璃、大理石、亚麻油、油漆路面。b. 使用方法： 左手握住拖把柄顶端，右手握住拖把柄中部。拖时从上至下，向前向后有顺序拖地。抹布对折成四方块，上下左右擦拭。侧面、平面右手按住擦拭，立杆面用抹布包住杆面从上至下擦拭。c. 使用保养： 拖把、尘推、抹布用后应及时洗净，存入工具房，摆放整齐，通风处晾干。d. 领用标准：拖把颈部部位磨损至半，抹布30%部位磨损方可调换。（2）大小扫帚、铁塑簸箕a. 使用范围： 楼道、办公室、卫生间、会议室、道路、树叶、明水沟、楼道层面。b. 使用方法： 用大扫帚清洁时，右手握住柄端下方处。用铁簸箕时，左手握住柄端上方处，大拇指向上。小扫帚不握住顶端，铁塑簸箕左手握住柄端上方。c. 使用保养： 大小扫帚、铁塑簸箕使用后应保持干净。大小扫帚应倒置存放，不易腐烂。铁塑簸箕正置存放工具房，摆放整齐。d. 领用标准： 大小扫帚接触面部位失去弹性，铁塑簸箕握柄处损坏及接触地面部位破损。（3）毛刷、钢丝刷、钢丝球、百洁布、毛柄刷、马桶刷a. 使用范围： 毛刷用于各种公共设施上端凹凸处、死角区域。 钢丝刷、钢丝球、毛柄刷用于水泥面、溢水沟。 马桶刷用于卫生间马桶、大小便斗。b. 使用方法： 使用毛刷时，右手的大、食、中指握住柄端左右上下450角。 使用钢丝刷，右手握住柄端前后循环。使用钢丝球右手握住球体50%70%部位，循环旋转。 使用长柄刷，左手握住柄上部，右手握住柄中部，由前向后来回洗刷。 使用马桶刷，右手握住柄端，循环旋转。c. 使用保养：毛刷、钢丝刷、钢丝球、长柄刷、马桶刷用后应洗干净晾干，存放架面。d. 领用标准：上述刷类用至手感无弹性。（4）铲刀a. 使用范围：道路面、杂草、窨井、隔篱凹凸部位。b. 使用方法：右手握住柄端，手心向下，食指压住刀面45%部分。c. 使用保养：铲刀用后洗净、晾干，存放架面。d. 领用标准：铲刀磨损50%可调换。（5）石碱、除污剂：a. 使用范围：除垢剂用于浴室、卫生间的陶瓷、搪瓷等器具，水池瓷面。石碱、水泥路面、玻璃类面、木质等。（按材质的使用说明进行操作）b. 使用方法：除垢剂用水稀释510倍，对陶瓷、搪瓷器具表面进行清洗。地坪、马赛克用水稀释3050倍进行清洗。c. 操作程序： 在桶内注入适量清洁对象所需的清水。 按上述稀释配量将除垢剂注入桶内。 用清洁工具搅拌均匀。 用工具刷洗各类瓷面。 结束后用清水洗净注： 操作时，要戴好橡胶手套。 石碱放入桶内，灌入10倍左右900C的热水，经搅拌至融化均匀后方可使用。楼道层面用拖把拖洗污渍面，广场道路面局部用长柄刷沾均匀液体刷洗，结束后用清水清洗。 除污剂的使用。在污渍部位撒适量液体，用钢丝球根据不同适量，不同材质，适当使用力度，不断旋转污渍面。结束后用清水洗净擦干。d领用标准：操作人员申领使用时，由管理人员根据具体情况适量发放。（根据面积适量比例为领用标准）（6）玻璃清洁剂a.使用范围：用于各种玻璃、镜子表面清洁。b.使用效益：使用本品能轻便快速除去表面污渍、污垢，由于清洁剂中含有特殊助剂，使擦拭后的玻璃表面具有抗尘埃、污渍再孳生特点。保持玻璃表面长期清洁透明的功效。c.使用方法：根据不同污垢程度，以及季节，可将本品用清水按1：20或1：60稀释，将稀释均匀液涂匀玻璃面，然后用毛巾进行擦拭。（7）不锈钢光亮剂a.使用范围：用于各种门框、台面框、电梯、扶手不锈钢面。b.使用效益： 使用本品能轻便快速除去表面污渍、污垢，使擦拭的不锈钢面具有抗尘埃以及污垢再孳生特点，保持不锈钢表面亮度，无副作用的功效。二、道路工日常清洁方法1清扫规范：a上岗操作必备工具：铁簸箕、大扫帚、铲刀（使用保养按细则）b清扫范围：道路、绿地、明水沟、广场。操作中首先清扫明显垃圾、烟蒂、漂浮物，其次将垃圾倒入垃圾筒，更换垃圾袋，以便及时转运;c清扫细则：清扫道路时，应快速循环的将垃圾清除，碰到灰尘、沙子较多时用水冲洗。在雨后2小时内清理完积水;d窨井盖及隔篱清扫：用铲刀将垃圾剃去，用扫帚根部侧面清扫干净;e明水沟清扫：用扫帚根部侧面先将垃圾从下水处扫至堆积，用铲刀铲进簸箕，再将积水扫进下水处。如遇污渍、绿苔用碱水冲洗，清水冲净。f绿花草坪清扫（a）循环清扫垃圾、纸屑、漂浮物；（b）根据情况协助绿化人员清除绿化带杂草及养护圈；（c）根据季节将数枝落叶扫至一堆，及时清运.注：操作过程中发现公共设施损坏及堵塞，及时向管理人员作情况汇报，以便及时修缮。2擦洗规范：使各清洁人员熟练掌握操作技能，规范统一。（1）操作工具：水桶、抹布（2）公共设施具体名称分类及擦拭时间a垃圾筒、果皮箱擦洗（每天一次）：将垃圾桶盖取下，从上而下将桶体擦净，再将桶的内部擦净，然后盖好，擦净盖处、烟灰缸;b宣传牌、告示牌、导向牌、信息栏擦洗（每天一次）：先擦边框，再擦板面；信息栏内每周一次，先擦板面，后擦凹槽;c各类休闲椅：先擦椅子，正面、侧面，背面，后擦着地点、杆条;d草坪灯、路灯及各类立杆擦洗：至上向下擦洗（擦拭前，检查一下是否有漏电现象，方可擦拭）;f各种箱类：未擦之前用拇背测试，确定无漏电,先擦箱体项部，再擦箱体四侧，按顺序擦拭;注：操作过程中如发现设施损坏应立即向组长报修，并检查修理情况如一天内未修复继续报修（特殊情况例外）。3道路污物处理方法（1）道路污物分类：口香糖、油漆、涂料、胶水、呕吐物、痰迹、粪迹类、水泥面绿苔（2）处理方法：a. 香糖残渣：撒点水湿和，用铲刀铲除b. 漆、胶水、涂料：用水泥、沙敷于上面，用铲刀搅拌、铲除，再用除胶剂、钢丝球循环刷洗，清水冲净。干油漆、涂料、胶水用碱水喷洒上面，用钢丝球循环刷洗。c. 吐物、痰迹、粪迹处理程序：干泥、沙搅拌吸干扫净刷洗清水冲净d. 污类处理程序：同上刷洗方法，用食碱水刷。e. 泥面绿苔：长柄刷清水冲洗，冲净。4窨井、阴沟清洁方法（1）备用工具：推车、漏勺、铁锹，大扫帚、水桶、铁钩、大垃圾袋。（2）清洁对象：窨井、阴沟类、雨水井、绿化井、水阀井、污水井。（3）清洁周期：污水井每月一次，商铺、食堂每周一次。（4）清洁程序：a用铁钩打开盖板； b漏勺捞清井内漂浮物、杂物，放入推车c用铁铲铲净泥沙，放入推车内；d用清水冲洗窨井盖四周，拿扫帚将污水扫净e转送垃圾收集点。注：操作过程中发现堵塞及盖板损坏，及时报修。5栏杆（围护）的擦拭方法a. 用湿抹布擦拭，手摸无明显污迹，无缺损；b. 擦拭不锈钢栅条：每日覆盖擦拭一次，用抹布包住栅条有顺序地上下擦拭栅条落脚地面，抹布要不断清洗。6. 公共设施设备的清洁方法（1）每天擦洗1次的公共设施；a. 用拧干的抹布擦拭垃圾筒、果皮箱，将垃圾桶盖取下，从上而下将桶体擦净，再将桶的内部擦净，然后盖好，擦净盖处、烟灰缸。b. 用拧干的抹布擦拭各类休闲椅先擦椅子，正面、侧面，背面，后擦着地点、杆条。c. 用拧干的抹布擦拭宣传牌、告示牌、导向牌、信息栏（主干道），先擦框，再擦板面；信息栏内每周一次，先擦板面，后擦凹槽。d. 用干的抹布从上至下擦拭草坪灯、路灯杆。e. 用拧干的抹布擦拭各种箱类、未擦之前用手背测试，确定无漏电再擦。先擦箱体项部，再擦箱体四侧，按顺序擦拭。（2）每周清洁1次的公共设施及设备；a. 定期用拧干的抹布擦拭信息栏内部；b. 定期用芦花扫把清扫外墙灰尘和蜘蛛网；c. 定期清扫挡雨玻璃，架好长竹梯并由一人扶稳，另一人将雨搭内的垃圾、积水清扫干净，并将垃圾装袋后送至垃圾筒；（3） 每月清洁的公共设施及设备；a. 每月一次（冬季两个月一次）冲洗所有水景；b. 每月一次将路灯罩取下，用拧干的抹布对灯罩由内至外，对整个灯杆从上至下擦拭一次，再用干抹布按上述方法擦拭一次（擦拭前，检查一下是否有漏电现象，方可擦拭）；注：操作过程中如发现设施损坏应立即向组长报修，并检查修理情况如一天内未修复继续报修（特殊情况例外）。三、楼层日常清洁方法1清扫规范（1）备用工具：（按规定数量使用，节约增效）塑料扫帚、塑料簸箕、尘推、抹布（2）清扫范围：楼道层面、墙面（3）清扫周期：楼道层面每天操作，墙面每周一次（4）具体操作程序：a.从上至下清扫楼道；b.清扫层面时，先从各边角向中心有顺序地扫在一起，扫进簸箕；c.清扫台阶时，用芦花扫帚侧面将墙角和铁栅条下垃圾、灰尘向中心扫，扫进簸箕；d.及时用抹布擦拭扶手，并收集袋装垃圾；e.墙面灰尘、蜘蛛网清扫时，将芦花扫帚帮在适宜长度的竹竿上端，从上至下清扫。（注意：清扫时要确保安全！）2擦洗规范（1）备用工具（按规定数量使用，节约增效）木凳、水桶、干湿抹布、毛刷。（2）擦洗规范：a. 擦拭扶手：从上至下擦拭扶手；不定期擦拭铁栅条。b. 擦拭垃圾筒：用抹布上下左右有顺序地擦拭垃圾筒四周，先擦拭盖桶里面，再擦拭盖口。c. 擦拭信息栏：用手撕去已过期的通知，按顺序擦拭板面。d. 擦拭楼道窗：擦拭楼道窗首先应确定窗框有无松动，准备好干湿抹布各一块。用毛刷刷去凹槽内的积灰和窗台的灰尘，再用湿抹布有顺序的擦拭边框、玻璃，最后用干抹布擦拭，关好窗户。（注意：操作时应确保安全，切勿身体探出窗外）e. 擦拭不锈钢、木栅条：用抹布包住栅条有顺序地上下擦拭、栅条落脚地面，抹布要不断清洗。3楼面污物处理方法（1）污物分类：a. 口香糖残渣；b. 油漆、涂料、胶水；c. 呕吐物、痰迹、粪迹；d. 油渍类（垃圾水）。（2）处理方法a. 口香糖：撒上一点水湿和，用铲刀铲除，钢丝球循环打净。（用力要适中）b. 油漆、涂料、胶水：及时用旧拖把吸干，汇报管理员领取除胶剂，百洁布循环打净。c. 痰迹：及时用拖把、抹布擦干,再用干净抹布巩固。d. 油渍类（垃圾水）：及时用拖把、抹布擦干，再用碱水冲洗，干拖把拖净。4楼道窗的清洁方法 擦拭楼道窗首先应确定窗框有无松动，准备好干湿抹布各一块。用毛刷刷去凹槽内的积灰和窗台的灰尘，再用湿抹布有顺序的擦拭边框、玻璃，最后用干抹布擦拭，关好窗户。（注意：操作时应确保安全，切勿身体探出窗外）5挡雨顶棚的清洁方法（1）挡雨顶棚清洗a. 清洗所需工具及用品：铝合金梯、水桶、拖把、长柄刷、芦花扫帚、簸箕、垃圾袋、抹布、清洁剂。b. 清洗方法： 架好铝合金梯并由一人扶稳。 另一人上去，将顶棚上的垃圾用扫帚和簸箕清扫干净放入垃圾袋 传递给扶梯子的保洁工投入垃圾筒。 拖把洗净拧干后，对顶棚进行拖洗，如有明显污迹，用长柄刷浸上清洁刷洗，清水冲洗后，用拖把拖干水迹。 清洗时，顶棚的下部、横梁及柱子，要用洗净拧干的抹布进行擦洗，确保清洗的效果。c. 注意事项： 清洗大门口顶棚时，操作人员必须穿软底鞋并系好安全带，以免引致安全事故。 清洗大厅顶棚时，操作人员必须脚踩在龙骨上，防止顶棚穿通，带来安全隐患。 冲洗时，发现有人通过时应立即停止操作，防止水迹溅到衣物上。（6设备箱、开关的清洁方法（1）先用毛刷刷去设备箱边框，再上下左右有顺序地擦拭箱面。距离墙面五公分处可用抹布擦拭（擦拭设备箱时用手指背面测试，确定无漏电后擦拭）；（2）用抹布上下左右有顺序擦拭灭火器箱体四周；不定期打开灭火器箱，捡净垃圾；每月一次将灭火器瓶擦干净。（3）用抹布擦拭灭火器箱边框，再用抹布将箱内擦干净，抹布擦亮。（4）先用毛刷清洁开关面板四周，然后用干抹布上下左右有顺序的擦拭开关面板。7电梯厅（门厅）的清洁方法（1）清洁频次：每天上午2次，下午2次对电梯厅进行清洁（2）清洁步骤：a.抹布擦拭窗沿、擦亮玻璃窗；b.用扫帚、簸箕清扫垃圾；c.用尘推推地面；d.除四周蜘蛛网、无异味。8电梯轿厢的清洁方法（1）清洁频次：每天上午1次，下午1次对电梯桥厢进行清洁。（2）清洁步骤：a.用干抹布擦拭清除灰尘；b.用不锈钢光亮剂清洁不锈钢饰面；c.用吸尘器清除电梯内地毯灰尘；d.用地毯干洗剂刷去地毯污迹。（3）注意点：清洁时避开上下班高峰，在桥厢内无人时进行清洁，如遇顾客使用电梯，应及时礼貌退出电梯。四、地下车库的清洗方法 (1) 清洁频次：每天上午2次，下午2次地下车库清洁(2) 清洁步骤：a.用扫帚、簸箕清扫车库地面和明沟灰尘、杂物、水迹；b.用拧干的抹布擦拭设备房门、消防箱、道闸、污水井房、应急灯；c.每周一次用湿抹布擦拭消防管道和风管；d.每半月一次用水管、扫帚边冲边扫车库地面。五、公共厕所清洁方法1. 公厕清洁标准：厕面无垃圾，无明显水迹，大小便斗无明显污迹，镜面保持 。2. 备用工具：拖把、簸箕、扫帚、抹布、马桶刷、垃圾袋、除垢剂、水桶、木凳.3.公厕清洁方法：（1）首先打开门窗，散发异味；（2）用簸箕、扫帚对厕内地面进行清扫，更换垃圾袋；（3）擦洗设施：a. 用除垢剂均匀液（按说明书配比）对大小便斗刷洗干净，并用清水洗净。（每小时刷洗一次）；b. 用干净湿抹布叠成四方形对台面、镜面、面盆擦拭，镜面再用干抹布巩固；（上下左右有顺序擦拭，每小时一次）c. 用干净湿抹布有顺序擦拭门窗、玻璃用干抹布巩固。（每天一次）。（4）拖洗地面：用干净的拖把由里向外拖洗，再用干拖把巩固，每隔一小时操作一次。（5）定期擦拭设施：a. 墙面每周一次，用干净拧干的抹布有顺序上下擦拭；b. 天花板、排气扇、灯具每月一次，操作时由组长安排1人配合用铝合金扶梯。天花板根据情况，必要时用除垢剂均匀液湿润抹布，拧干后有顺序擦拭，再用干净抹布巩固。c. 操作过程中发现设施损坏，及时报组长。六.培训方法及考核标准1. 培训方法：（1）受训人员由示范人员实际操作中示范讲解；（2）作业区清洁组长不定期作集中培训；（3）每季度循环培训，每周集中培训，由各组长配合管理人员、主管，作现场知识讲解、示范。各组组员由组长、示范员作讲解、示范；（4）组长及管理员对新员工、接受能力较差人员分批集中重点培训。2. 培训流程图：主管管理员组长示范员组员3. 培训考核：（1）考核方法：a组长不定期对管辖区域的保洁人员检查；b集中考核（根据培训项目）；c根据情况分批集中考核。（2）考核形式：a抽查（提问、示范）；b集中考核；c分批考核示范。（3）季度考核覆盖率：a试用期考核率100%； b抽查考核30%；c集中考核40%； d分批考核20%；文明用语与服务忌语1.文明用语A .1 因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）A .2 您好A .3 请进、请坐、请讲、请问A .4 请稍等A .5 谢谢A .6 对不起A .7 请原谅A .8 很报歉A .9 没关系A .10 不客气A .11 请您排队等侯A .12 请不要着急A .13 很高兴能为您服务A .14 请您先看一下须知A .15 您有什么愿望，请告诉我A .16 对不起，请注意保持环境（室内）卫生（ 请您不要吸烟）A .17 请把您的需求告诉我A .18 我能为您提供什么帮助吗？A .19 我理解您的心情A .20 我会尽量帮助您A .21 请您按规定填写表格A .22 有不懂的地方您尽管问A .23 很抱歉，让您久等了A .24 不用谢A .25 请放心A .26 我们帮您办A .27 请留下保贵意见A .28 您慢走A .29 请走好,再见A .30 为您服务是我应该做的！A .31 您的需求就是我的职责备注：对待客户时语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。2.服务忌语B.1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等B.2 喂,干什么B.3 喊什么,等一会儿B.4 少啰嗦，快点讲B.5 你管不着（你少管闲事）B.6 喂，叫你呢B.7 不关我的事B.8 急什么，还没上班呢B.9 找别人去，我管不着B.10 墙上贴着，自己看B.11 就你急，怎么不早来B.12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清B.13 急什么，没看我正忙着吗？B.14 你能怎么样（你看着办）B.15 没看快下班了吗，早干什么了B.16 烦不烦B.17 这么晚了明天来B.18 你问我，我问谁？B.19 这事我管不了，你去找我们领导。B.20 你这人是不是有毛病？B.21 你这人真啰嗦。B.22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？B.23 有意见，找领导。B.24 我就这态度。有本事你告去B.25 叫什么，等一下。B.26 我就这种态度，怎么啦？B.27 不是我管，我不晓得。B.28 不知道，你问我，我问谁。备注： 对待客户时不应用任何使其不知所措的语言。