河北某某光电有限公司营销管理制度

河北纪元光电有限公司营销管理制度北大纵横管理咨询公司纪元光电项目组二二二年六月目 录第一部分 营销人员工作守则和行为准则1第二部分 营销与运作计划管理办法221流程设计2211 经营计划管理流程图3212经营计划管理流程图说明4213 营销管理流程图7214 营销管理流程图说明8215 运作管理流程10216 运作管理流程图说明11第三部分 信息管理办法1331意义1332 使用范围1333 管理组织13331 主管部门13332 运行组织14333 执行部门14334 外部机构1434 管理方式15341 信息收集15342 信息收集渠道和方式15343 信息处理16344 信息存储17335 信息管理表格1835 流程设计20351市场信息管理系统流程图20352 信息管理系统流程说明21第四部分 纪元光电销售账款管理办法2441目的2442 实施范围2443 管理组织24431 总经理24432 企划部2443. 3 业务部2443. 4 财务部2444管理方式24441 货款回收2444. 2货款拖欠的处理25443 坏账损失处理25444 应收帐款管理附表26第五部分 代理商管理制度2951 总则2952 对代理商的支援3053 附则30第六部分 客户管理办法3261 客户分类管理制度32611 客户的分类及信息收集32612 分类客户享受待遇3462 信用管理办法35621 目的35622 实施范围35623 各相关岗位、部门信用管理职能35624 办法正文3663 客户服务管理制度39631 总 则39632 客户意见调查39633 客户投诉管理制度3964 管理附表41附表1. 客户概要信息记录表41附表2. 信息处理单42附表3. 实地调查记录表43附表4. 客户管理卡44附表5. 客户信用管理卡45附表6. 客户信用等级分类表46附表7. 客户升（降）级评审表47附表8. 客户投诉核查表48附图1 信用管理控制流程49第一部分 营销人员工作守则和行为准则第一条 每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重, 为公司的发展努力工作。第二条 树立服务意识，始终面向市场，面向用户, 牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意。第三条 员工要具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持同步。第四条 讲究工作方法和效率，明确效率是企业的生命。第五条 要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求。第六条 具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。第七条 要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。第八条 要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。第九条 明确公司的奋斗目标和个人工作目标。第十条 员工应服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示办理。第十二条 员工应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密。第十三条 不利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动。第十四条 不得损毁或非法侵占公司财务。第十五条 员工必须服从上级命令，有令即行。如有正当意见，应在事前陈述如遇同事工作繁忙，必须协同办理，应遵从上级指挥，予以协助。第十六条 在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。切记每位员工的言行是公司形象和风貌的体现。第十七条 遵纪守法。第二部分 营销与运作计划管理办法21流程设计211 经营计划管理流程图编号：部门名称纪元光电企划部流程名称企划部经营计划管理流程层 次概 要经营计划管理总经理主管营销副总经理企划部财务部业务部办事处其他 ACDEFG总结评估审批批年度经营计划目标分解营销策略宏观环境信息结束绩效考评，给予相应的奖惩激励审批审批效果评估实施监控计划执行审批审批信息汇总1234567891011121314151617 年终报告市场计划(各个业务)市场SWOT分析分析改进开始 汇总讨论修正市场信息信息反馈计划修正市场信息信息反馈营销计划市场信息公司名称纪元光电密 级共 1 页 第 1 页签发人签发日期212经营计划管理流程图说明第一阶段：信息汇总分析节点A1、B1，相关宏观信息收集1公司与经销商、顾客、竞争者、公众在一个更大的宏观环境力量与趋势中运作，这个环境创造机会也带来威胁。这些力量是不可控制的，但公司必须监视这个环境和对此做出反应。2根据本公司的全年发展战略，利用各种渠道获得相关的人文、经济、自然、技术、政治法律、社会文化、政府、特殊关系、未来地区的发展政策等相关宏观信息，力求获得公司宏观发展趋势的相应资料。节点C1，相关市场资料整理整理并分析营销环境、营销机会、行业及竞争因素、市场发展方向、潜力、媒体导向、企业的竞争实力、品牌形象、覆盖范围及领域相关资料。节点D1，财务目标分解提供相应财务目标分解以及全年财务费用预算节点E1、F1，相关客户及市场信息业务部、驻外办事处提供相应的客户资料信息、竞争对手资料、替代产品的资料、可能新的进入对手资料等。客户、节点G1，其他渠道提供的信息节点C2，各方面的资料进行汇总节点C3，资料分析将资料汇总后进行分类分析，并就公司的发展机会、威胁、优势、劣势进行系统分析找出公司各项产品和业务发展的可能方向及相应策略。第二阶段：营销策略的制定节点C4，制定年度营销策略根据上述资料分析，与主管营销副总经理一起制定营销策略。第三阶段：制定经营计划方案节点C5，编制年度经营计划草案1根据已经确定的年度营销策略，编制本年度营销计划，确定全年各种产品和业务的业务目标、利润目标、市场目标、费用目标、人员目标以及相应的总体进度安排。2经营计划方案上报纪元光电总经理。节点A7、B7, 审批1纪元光电总经理、主管营销副总经理对年度经营计划进行审查。2签署审批意见，并反馈。节点D6，组织相关部门讨论1由企划部组织业务部、生产部、技术部、财务部、人力资源等相关部门对已经提出的年度经营计划进行讨论，并提出修改意见，再报送主管营销副经理审批。2主管营销副经理审批后，由企划部负责进行调整并组织讨论，最终报送纪元光电总经理批准。第四阶段：分解年度工作计划节点G8、C9 , 分解经营计划根据年度经营目标和计划，由企划部及其他相关部门制定本年度的市场计划及营销计划（细化到各个产品品种）。节点B10, 市场计划审批主管营销副经理对具体的市场操作计划进行审批，签署审批意见。并最终决定是否执行此计划。第五阶段：计划执行节点C11，执行计划方案企划部根据审批过的计划负责实施。节点B12，实施监控主管营销副经理对计划的实行进行监控，并审批、处理可能的变化。节点E14、F14，综合评估1由企划部牵头，汇同其他部门针对市场计划实施的实行效果，进行意见汇总，并对效果进行评估。2提出目前可能的市场变化趋势及相应的处理意见。节点C14、B14，分析调整1根据讨论结果，并结合目前市场的变化情况提出计划改进意见，并测算可能的费用。2出具分析报告以及相应的计划变动说明书。3主管营销副经理审批并签署审批意见，安排企划部组织其他部门讨论并最终变动市场计划。第六阶段：年终总结与考评节点C15，年终汇报1企划部对市场计划完成情况和经营经营状况进行总结分析。2年终分析总结、统计报表及统计分析上交主管营销副经理。节点B16，年终总结与考评1企划部主任根据计划目标和考核指标，将一年内企划部的工作做年终总结。2企划部主任对企划部的年终汇报进行汇总，写出年度工作总结。3将部门业绩考评结果和年度工作总结上交主管营销副经理。节点A16，审批1公司总经理对企划部报上来的年终总结和考评方案进行审批。2对企划部主任的业绩进行考评。节点C17、D17、E17、F17，落实奖惩根据对各职能部门的绩效考评结果，兑现奖惩激励。213 营销管理流程图编号：部门名称企划部流程名称营销管理流程图层 次概 要营销管理主管营销副经理企划部主任企划部市场研究岗业务部VCDDVD小碟异形ABCD E F G 绩效考评营销行动方案(调整)市场推广方案审批审批计划协调12345678910落实奖惩营销效果总结营销任务执行营销目标分解年度营销计划信息反馈提出需求营销策略、政策制定结束开始各办事处营销方案调整提出需求提出需求个人营销目标提出需求相关部门配合公司名称纪元光电密 级共 1 页 第 1 页编制单位签发人签发日期214 营销管理流程图说明第一阶段：制定年度营销计划节点D1、E1、F1、G1，各产品营销方案的提出业务部负责人按照产品类别分别提出年度各产品营销支持需求。节点B2、C2，年度营销计划1由企划部市场研究岗根据业务部提出的营销需求和公司要求，负责制定年度营销计划方案草案，并经企划部主任审定。根据市场竞争趋势、年度业务目标、公司资源等因素设定理想的营销目标。2制定的年度营销计划草案经主管营销副总经理审核并经大会讨论通过后，下达年度营销计划。第二阶段：营销管理体系的建立、调整和完善节点C3、B4，营销策略、政策制定1企划部市场研究岗根据年度营销计划会同业务部及各办事处主任就各业务产品、价格、渠道、促销等制定明确的策略。2营销策略和政策报企划部主任审批通过后正式实施。节点C5、D5、E5、F5，营销行动方案企划部为主，召集运行、维护、建设，业务部、财务部等相关部门根据营销策略和政策制定具体营销行动方案，包括市场拓展、客户开发、新业务推广、营销费用分解、业务整合、营销方案等。第三阶段：营销业务管理阶段节点C6，营销目标分解为真正落实年度营销计划，企划部需要将营销指标分解，以便有的放矢，心中有数。营销指标的分解应落实到业务类别、部门类别、办事处类别、时间类别、人员类别，使日常的营销活动真正处于管理状态，做到即时掌握营销信息并得到及时的执行信息反馈，并进行动态的调整，保证营销指标的落实。节点E6，各办事处营销方案的调整办事处营销指标分解落实，并根据不同区域市场的特点和客户情况对营销方案进行调整，可能的情况下把目标分解到人。节点C7：营销任务的执行1企划部在日常的业务管理活动中，要有效监控营销业务的顺利进行，并根据营销进展情况及时调整营销策略和政策。2在营销管理过程中，要制定有效的管理办法保证及时完成营销指标，做好营销人员的后勤保障和公司内部其他部门的技术支持和沟通协调等工作。并得到及时的执行信息反馈，并进行营销方案的动态调整，保证营销方案的正确执行。3渠道管理过程中，要注意渠道能力和规模的持续评估。在市场不断拓展，不断开发新客户和新的代理商的同时，也要不断选择淘汰不符合公司要求的代理商。4.价格管理过程中，企划部与业务部根据各地市场情况制定相适应的价格体系，并制定明确的对代理商的业务量的价格返点制度，注重销售利润的合理分配，同时保证价格体系的保密，并确保低价销售充量情况的不发生。5.在促销管理过程中，要注意促销行动按计划进行，各项里程碑的如期实现，并注重促销行动的成本控制和效果评估。第四阶段：营销业绩的总结、评估兑现和奖惩激励节点C8、B9：营销业绩的总结评估1根据营销执行的效果，及时定期总结得失，分析营销业绩成败原因，提出下一阶段的注意事项和调整措施，使营销管理水平不断跨越新台阶。2根据实际的营销业绩，逐级考评。节点C10：落实奖惩按照实际考评结果，对各级责任人落实营销激励和惩罚措施，保证营销激励和约束政策的严肃和公平215 运作管理流程编号：部门名称生产部流程名称营销管理流程图层 次概 要营销管理生产及行政副总生产部主任生产调度财务部业务部技术部供应部业务总助业务助理ABCD E F G H12345678下达日生产计划审核生产设备消耗、原辅材料消耗统计提供设备实际情况接收业务订单提供原辅料实际情况汇总订单并下达生产指令成本核算、与预算对比运作绩效目标考察奖惩结束开始公司名称纪元光电密 级共 1 页 第 1 页编制单位签发人签发日期216 运作管理流程图说明第一阶段：客户订单接收节点F1，业务助理接收订单。业务助理每天接收来自广州办事处、北京办事处以及公司的订单，并根据客户等级和金额等级做好排序。第二阶段：生产安排节点G2、H2、E3、C3、C4，根据生产支持能力情况，排单生产。1 技术部将设备使用实际能力情况提供给业务总助，供应部将原辅材料供给实际能力提供给生产调度，生产调度再传递给业务助理；2 业务总助汇总业务助理所接收的所有订单，根据每天的实际产能安排日产情况；3 生产调度根据所分解的月度生产计划和每天的实际产能，将业务总助传递的订单以生产指令的形式安排下达到各车间班组。业务总助排单遵循以下原则：0 高单价优先（新客户）0 高合同金额优先（新客户）0 高客户分级优先0 货款预付及现结款优先第三阶段：运作绩效总结，评估兑现和奖励惩罚节点B5、C6、A7，统计生产成本并对比预算，进行运作绩效考察。1 生产部每月统计生产的原辅材料消耗情况，技术部统计设备消耗和工具、零配件等消耗情况，传递给财务部；生产部统计实际产量传递给主管上级；2 财务部根据每月预算的情况进行对比，考察成本是否在预算的控制范围之内；3 根据实际运作水平，逐级考评。节点8，实施奖惩。按照实际考评结果，对各级责任人落实运作激励和惩罚措施，保证运作激励和约束政策的严肃和公平。第三部分 信息管理办法31意义市场信息管理系统是市场营销管理的基石。通过这个系统，可以将市场现状进行完整地描述。借助对市场各个组成部分和影响环境的系统分析，公司可以有效地设计和调整现有的营销战略，发挥内部整体资源优势，赢得市场。该管理办法主要目的是在过程和内容方面规范市场信息收集、整理和分析工作，提高信息的利用效率和营销价值。32 使用范围本办法适用于业务部经理、办事处主任、业务员以及市场研究、开发和营销策划人员。本办法涉及对象包括普通用户、大客户、竞争对手和市场环境的信息和数据。33 管理组织执行信息管理的管理组织由业务及供应副总、企划部、业务部、信息工作小组以及部分外部机构。331 主管部门公司信息管理的主管部门为企划部。企划部负责市场信息管理系统的设计、维护、日常的信息表格和分析报告的编制管理工作。企划部主任负责就市场信息系统管理的主要工作与总经理保持经常性的联系。企划部的市场研究岗位的工作人员负责市场信息管理系统的日常管理和维护工作。业务部作为主要的配合部门，负责收集各项市场信息，并按期传递至企划部的市场研究岗位的工作人员处。332 运行组织跨职能部门的市场信息管理工作小组是市场信息管理工作的具体执行组织。该工作小组由业务及供应副总担任组长，企划部主任担任副组长，业务部的市场信息管理岗位的工作人员和其他各直接执行部门的相关岗位的工作人员担任小组成员。市场信息管理岗位的工作人员负责本小组内部的工作安排和交流。工作小组负责已经确定的市场信息管理系统的流程设计，信息表格、信息搜集方法、信息分析报告结构和内容的设计。工作小组每月就市场信息管理系统的运行状况进行交流和分析，对不符合的工作内容和过程进行相应的调整。333 执行部门直接执行部门为业务部。业务部主任负责本部门内市场信息管理的组织和管理工作。委派所需的人员负责本部门内部信息和数据的搜集和整理，并按时向市场信息管理岗位的工作人员汇报和交流。如果在内部信息和数据收集过程中出现问题，应及时通报市场信息管理岗位的工作人员，由双方商谈解决或者请示业务部主任和主管经理解决。334 外部机构外部机构主要有市场调查公司、临时聘任人员。市场调查公司作为专业的用户和市场的调查和分析机构可以为公司的市场营销战略提供准确的有效的决策基础。公司可以每年请市场调查公司作光电用户市场的整体调查和分析。市场调查和分析的具体内容、时间和费用计划应由市场信息管理岗位的工作人员进行设计，并报请企划部主任和总经理；在市场调查和分析的过程中，负责与市场调查公司的协调和监控工作，对出现的异常事件应及时报请企划部主任，共同妥善解决。公司可以聘任临时人员对竞争对手的经营活动和促销活动进行调查和了解，用公正的手段搜集竞争对手的公开信息。市场信息管理岗位的工作人员负责招聘、选择和管理这些临时聘任人员。在定期和不定期的调查项目中，市场信息管理岗位的工作人员设计调查目的、内容、方法和费用，并报请企划部主任。34 管理方式341 信息收集业务部所有办事处主任和业务员每月5日和每月20日将填写完成的市场信息表交予业务助理，业务助理整理后交予市场信息管理岗位的工作人员, 市场信息管理岗位的工作人员于每月10日和每月25日根据所收集的信息经过分析,整理后形成信息分析报告。若遇特殊或需马上做出处理的紧急信息，办事处主任和业务员应立即填写市场信息表并交于市场信息管理岗位的工作人员处。在调研中调研人员必须遵循实事求是的基本原则，以保证调查工作的质量。3411 客户信息收集对新客户及老客户的动态的信息的收集.其中包括客户姓名,客户经营状况,财务状况,及各类动态信息.由市场部所有人员填写相关客户管理卡。3412 新技术、新产品信息收集以了解光电行业和相关行业的各种新技术应用和新产品开发、出现的信息为目的，以设备使用、新生产工艺、新产品类型为主要内容。3413 行业信息收集以了解光电市场现状，摸清市场潜力，适应市场变化，开拓和占领市场为目的。以全国光电产品市场规模新技术、行业动态、发展方向为主要内容。3414 竞争对手信息收集对相互竞争的同行企业情况的调查研究，以便知己知彼，争取主动，同时也理顺与竞争对手的关系，促进企业在竞争中谋求发展。其内容包括对手的销售策略、销售手段、产品价格、生产状况,新产品开发动向及新的管理方法。342 信息收集渠道和方式市场信息的获得方式决定了信息搜集的完整性和时效性。市场信息的搜集方法包括：1表格填写：a） 普通用户在申请和开办业务时，可以自己填写用户基本资料统计表。b） 普通用户在办理业务投诉时，可以自己填写用户基本资料统计表。2人员访问：a）业务部经理在访问重要客户的时候，可以就相关问题进行询问，作相应的记录，整理并填写访问表格。b） 业务部经理在访问重要客户的时候，可以适当询问竞争对手的服务情况和经营情况，作相应的记录，整理并填写访问表格。3电话访问：a） 业务部定期对大客户进行电话访问，并填写指定的访问表格。b） 业务部对投诉处理后的普通用户进行电话回访，并填写指定的访问表格。4小组讨论会：业务部可以不定期举行普通用户和重要客户的小组讨论会，对公司即将推出的新产品、促销活动、和原有的产品和业务的市场前景和使用状况进行定性的研究。5神秘顾客调查：a） 公司可聘用、培训和指派临时聘任人员对竞争对手的业务部门、促销活动以及其他经营活动进行定期和不定期的神秘顾客调查。b） 临时聘任人员可定期对竞争对手产品和价格动态进行调查和搜集。c） 临时聘任可不定期地对竞争对手网络建设项目进行实地调查和观察。6问卷调查：a) 企划部可以针对具体的目的，如新产品和业务的市场潜力、用户使用特征等，自己设计用户调查方案，聘任临时人员进行用户的问卷调查。b) 企划部可以聘请外部市场调查公司进行专业的用户调查。343 信息处理信息和数据的分析报告是对简单和表象的市场数据进行的深度加工，以便于揭示和解释市场的真实原貌，使营销决策更具实用性和适用性。分析报告的数据来自原始的信息表格。通常需要对信息表格的数据进行总数和均值的分类计算。企划部的市场信息管理岗位的工作人员是编制分析报告的执行主体，信息报告涉及的其他相关部门和人员应在分析报告的编制过程中给予足够的协助，并针对某些异常的分析结果进行解释和分析。分析报告是市场信息管理系统的最终产品，应得到公司的相应的重视。分析报告的主要用途：1企划部日常的营销活动2公司每月的经营分析3新产品和业务的营销策略设计4公司和企划部的促销活动、广告的设计5公司和企划部、业务部的营销业绩考核6公司每年的销售计划制定和任务分解信息分类分析报告执行部门数据分析时间特征普通用户信息用户分析报告企划部简单统计月报市场调查报告市场调查机构综合分析不定期重要客户信息重要客户分析报告企划部简单统计/文字描述月报竞争对手信息竞争对手分析报告企划部简单统计/文字描述月报市场环境信息市场环境分析报告企划部简单统计/文字描述周报/月报344 信息存储企划部市场信息管理岗位的工作人员负责以往信息表格和分析报告的归档、台帐登记和保管。信息表格和分析报告原则上仅供公司高层领导和企划部主任、业务部主任使用，不能外传。对信息表格和分析报告的借阅，企划部信息管理岗位的工作人员应进行准确的记录。公司应对信息表格和分析报告进行资料的分级管理，设置A、B级。A级：绝对机密，仅供公司经理和企划部主任、业务部主任使用B级：机密，供中层及相关部门经理或主任以及企划部、业务部内部使用A级资料包括：1竞争对手的信息表格和分析报告2重要客户的信息表格和分析报告B级资料包括：1普通用户的信息表格和分析报告2市场环境的信息表格和分析报告信息表格和分析报告等资料应注意防火防盗，电子文本应留有备份文件，并保证安全储存。335 信息管理表格客户管理卡（见客户关系管理办法）市场信息表内容描述影响新技术、新产品信息技术出现：工艺改进：新产品：行业信息政策法规：市场规模:行业动态：区域发展方向：竞争对手信息竞争策略：销售手段：产品价格：生产状况：内部管理变化：新竞争对手出现：35 流程设计351市场信息管理系统流程图部门名称企划部流程名称市场信息管理体系流程层 次1概 要市场信息管理公司主管副总经理企划部主任、业务部主任市场研究岗位业务助理业务统计办事处外部机构ABCDEFG123456789审核使用反馈、业务交流和系统分析市场信息管理系统设计和调整（信息表格和分析报告设计、信息搜集渠道及方法设计）信息表格和分析报告的使用开始分析报告信息表格汇总市场环境信息市场信息、竞争对手动态信息y客户基础信息竞争对手基础信息客户动态信息竞争对手动态信息用户动态信息市场信息、竞争对手动态信息竞争对手信息用户调查公司名称纪元光电密 级共 1 页 第 1 页签发人签发日期352 信息管理系统流程说明第一阶段：系统设计和调整阶段节点A1、B1、C1、D1、E1、F1，系统设计和调整由企划部市场研究岗位的工作人员召集业务部业务助理、业务统计等相关人员对公司的市场信息管理系统进行设计。并制定公司市场信息管理的半年度成本预算。报请企划部部主任和公司主管经理。每半年由企划部市场研究岗位的工作人员召集各部门相关人员对现有的市场信息管理系统进行再设计和调整。并报请企划部主任和公司主管经理。设计并印制所需的表格和报告，并下发至每个相关人员。第二阶段：信息搜集、整理和汇总阶段节点E2，重点客户和竞争对手基础信息搜集和整理按照设计的大客户基础信息表格和竞争对手竞争基础信息表格的要求，将原有的信息进行分类和整理。针对目前缺少的和不准确的信息内容进行搜集。填写和整理相应的表格。节点C3，信息搜集和整理开始每个财务月的开始，各相关人员开始各自的准备工作，公司主管经理和企划部主任、业务部主任可根据市场的具体状况提出临时性的信息搜集要求，市场研究岗位的工作人员根据要求设计具体的信息搜集方式和内容；如需其他部门协作，则通知相应的人员，并提供具体的表格和文档资料。节点C4、D4、E4、F4、G4，市场信息搜集和整理各部门相关人员和外部机构根据相应的表格要求的内容，按照指定的搜集方式，进行信息的搜集和整理对于信息搜集过程中出现的异常现象，各部门相关人员应及时通知市场研究岗位的工作人员，并共同探讨解决方案。如出现重大异常现象，须报请业务部主任、企划部主任和公司主管经理。节点C5，市场信息汇总在每个财务月结束的当天，各部门相关人员和外部机构将搜集和整理完成的信息表格交付给市场研究岗位的工作人员。市场研究岗位的工作人员对汇集上来的所有表格进行分类、整理，并登记表格档案。第三阶段：分析报告编制节点C6，分析报告编制市场研究岗位的工作人员在上个财务月结束后三个工作日内，根据要求编制分析报告，并提交给企划部主任审核。节点B7，分析报告审核企划部主任在一个工作日内对本月所有的分析报告进行审核，并将修改意见传达给市场研究岗位的工作人员。市场研究岗位的工作人员对相应的内容进行修改和完善。第四阶段：信息表格和分析报告的使用节点A8、B8、C8、D8、E8、F8，信息表格和分析报告的使用市场研究岗位的工作人员将分析报告整理和登记，每份报告制作副本一份，用于公司内部的借阅。市场研究岗位的工作人员应制作当期分析报告的电子版本，以便保存。公司内部具有报告使用权限的相关人员在借阅报告时需填写借阅目的和借阅时间（一次借阅时间原则上当日归还）。借阅人员在使用报告的过程中，不得随意将报告内容泄露或出示给其他人员（包括公司内部人员和外部人员）；注意保管好报告，不得将报告带出公司。各部门的借阅人员在各自的工作中使用信息表格和分析报告。第五阶段：使用反馈、业务交流和系统分析节点A9、B9、C9、D9、E9、F9，使用反馈、业务交流和系统分析市场研究岗位的工作人员应随时了解报告借阅人员在使用报告过程中对报告的意见和建议，记录并保存。在当月所有分析报告完成后的两个工作日内，市场研究岗位的工作人员召集所有其他部门的相关人员，对当月的市场信息管理工作进行交流和讨论，在会上针对所提出的信息搜集和整理方面的问题，以及报告借阅人员的意见和建议，参会人员应展开积极的讨论，提出解决方案。对难以解决的问题应先提出初步的解决方案，报请企划部主任和公司主管经理。市场研究岗位的工作人员应将每次业务交流会议的讨论结果记录和整理，并对原有的市场信息管理系统进行初步的整体分析。第四部分 纪元光电销售账款管理办法41目的为了有效的规范公司经营管理中的客户风险和应收账款的控制，以减少信用风险损失，树立公司形象，提升客户群质量，特制定本办法。42 实施范围本办法适用于公司与销售活动有关的部门和人员。43 管理组织431 总经理职责：负责审批超出信用范围的政策。432 企划部职责：负责制定公司信用管理制度；负责组织信用等级和信用额度的评审工作；负责信用管理中事件的处理；负责信息库的建立和维护；负责一定时限后账款催收。43. 3 业务部职责：负责销售信息的提供；负责一定时限内账款的催收工作；负责制定客户开发计划。43. 4 财务部职责：负责应收账款财务核算工作；负责坏账的处理工作。44管理方式441 货款回收业务部负责货款回收，企划部负责对货款回收进行监控。公司各相关部部门负责向企划部提供资料。- 业务部于每月初向企划部提供上月销售回款计划完成情况报表。- 财务部于每周末提供回款记录、销售收入和应收账款明细表。- 企划部根据销售回款计划完成情况报表对应收账款的收回时间加以分类，统计各时间段内支付的或拖欠的应收账款情况，从而监督每个客户的应收账款支付进度，对不同时间段内的逾期账款采取不同对策，报公司领导、业务部和财务部，对应收账款实行动态跟踪监督管理，以便及时督促业务部对欠款客户进行提示或催收。- 业务部业务人员对账期内货款进行催收，超出账期货款，在超期一个月之内仍然由业务员催收。- 业务部业务员每月月末汇总超过账期一个月的未回收账款，编制超账期应收账款报表。- 客户货款超过账期一个月的，由公司企划部法务管理人员通过其他程序组织进行催收。44. 2货款拖欠的处理当客户违反信用条件，拖欠甚至拒付账款时，由企划部按照制定的收账方针负责制定收账措施。a) 填写危险客户评议表，检讨现有的信用标准及信用审批制度是否存在纰漏，重新对违约客户的资信等级进行调查、评价。b) 对于信用记录一向正常客户，可以去电、去函、派人与客户沟通，解决账款拖欠问题。c) 对于信用品质恶劣的客户从信用名单中排除，对所拖欠的款项可通过信函、电讯、派员的方式进行催收，并提出警告，甚至通过法院裁决。d) 组织专人或委托收账代理机构进行催收工作。443 坏账损失处理财务部建立弥补坏账损失的准备制度，当客户拒绝付款或已经完全丧失了付款能力，导致账款无法收回时，公司可以从坏账准备金中充减。444 应收帐款管理附表危险客户评议表评议项目基本判断假设订单额度变化回款情况变化经营者变化账期变化定义：订单额度变化：考察每月客户平均订单增减幅度变化。回款情况变化：以销售回款计划完成情况报表中回款率未指标考察。账期变化：客户新签订合同账期的变化要求。销售回款计划完成情况报表客户本月账期内计划完成量（合计）实际完成量（合计）回款率计划量实际量计划量实际量填表人： 审核： 审批：客户合同编号超期（天）合同金额未收账款额度客户地址客户联系人联系电话原因超账期应收账款报表业务员： 审核： 日期：第五部分 代理商管理制度51 总则第一条 本规定的主旨本规章规定纪元光电公司与代理商之间的交易有关事项。第二条 代理商的销售区域代理商可行销售的区域，依协议来决定。代理商如欲于指定以外的区域进行商业活动，应事前与纪元光电公司联络，取得其认可。而在某种情况下，纪元光电公司必须估计此店与其他代理商的竞争情况，做深入的调查与研究，确定无显著影响后方可予以认可。第三条 合同签订代理商所签订的加工合同必须满足纪元光电公司的各项要求，例如版权、委托加工书等等。第四条 经销处等的设置代理商可在自己的责任范围下设置经销处及代办处等。但设置之前须与纪元光电公司联络，取得其认可方能实施。第五条 订单价格代理商所签合同订单的价格以纪元光电公司每月初下发的价格体系表为准，必须符合价格体系表的要求，禁止低价签订等等。第六条 相关资料的提出代理商必须提出必要的资料(例如客户名册、客户基本情况介绍、预估客户名册、销售预测等)。第七条 纪元光电公司交货方式与运费本公司以代理商地点为交货地点。但如代理商另有提出请求，可送货至其指定地点。关于前项，如另有声明则产品的装箱费、运费按代理商合作合同的规定决定。运送途中如发生事故，其费用负担由纪元光电公司与代理商双方经由协议后决定。第八条 换货、赔偿或打折当货品与代理商的订购内容不同，或不良品的制造责任明显为纪元光电公司所有时，始能接受换货、赔偿或打折条件。第九条 付款条件根据代理商与客户所签合同规定，由客户直接付款给纪元光电公司。第十条 暂停合作代理商如未能履行前项付款义务，或有违约情况发生，纪元光电公司将暂停与之合作关系以便观察。52 对代理商的支援第十一条 主旨为促进代理商的销售绩效、纪元光电公司代理商之间的互助关系，本章特别制定各种奖励及支援制度。第十二条 交易奖励制度根据每月的价格体系规定的佣金制度对代理商发放佣金；年终根据代理商交易量表现情况进行一定额度的返点。第十三条 代理商的优惠条件代理商如加盟另外成立的代理商会，将可享受代理商的经营及技术指导、产品知识的指导、配发宣传用品、经营资料及其他种种特惠条件。53 附则第十四条 交易限制代理商未经纪元光电公司同意，不得与其他同业者订立契约，进行商业交易。第十五条 严守机密代理商必须严守与纪元光电公司的有关交易机密，不得泄露给第三者。第十六条 违反规定的处置代理商如违反本规章的各条规定，纪元光电公司可随时解除部分或全部的契约。第十七条 禁止代理商彼此之间的竞争代理商须于指定区域内，以其价格体系规定来进行业务活动，须避免向其他区域拓展，引起代理商彼此之间无谓的竞争。但如经纪元光电公司指示时则不在此限之内。若因前项行为或类似方法，引起代理商之间的竞争，纪元光电公司将站在公平的立场上，居间调停予以解决。第十八条 新代理商的设置纪元光电公司在设置新的代理商之前，须做好充分的调查与研究，同时须咨询其他代理商的意见，居间调停予以解决。第十九条 指定法院当发生本规定的相关纷争时，由纪元光电公司所在地的管辖法院裁决。第二十条 开始执行本规定在纪元光电公司总经理签署后生效，并开始执行。第二十一条 规定的废止、修正本规定的废止、修正等事宜须经由代理商会议协商后才能实施。第六部分 客户管理办法61 客户分类管理制度611 客户的分类及信息收集1、客户信息收集的义务：业务员对客户信息的各项目应不断地收集整理并定期向上级报告。2、报告的种类和方法：（1）日常报告：口头报告（2）紧急报告：口头报告或电话报告（3）定期报告：依照客户信息（见信用管理办法）所要求内容提交书面报告3、客户的分类和等级：依照客户订单的大小及未来发展潜力，分为大客户和普通客户两类。每类客户，根据其销售金额，回款金额，占有率，战略影响等标准,在经过六个月至一年正常的商业往来后，将客户进行评分后分为“A” “B” “C” 三类等级。（1）提货金额主要参考客户过去年一年或半年度实际合同金额及回款额a. 当年度合同金额大于等于 万元并及时回款评为“4分”。b. 当年度合同金额大于等于 万元小于 万元并及时回款时评为“3分”c. 当年度合同金额大于等于 万元小于 万元并及时回款时评为“2分”d. 当年度合同金额小于 万元并拖欠回款时评为“1分”。（2）客户年底应收账款a. 当年底应收帐款小于等于 万元时评为“4分” b. 当年底应收帐款大于 万元小于等于 万元时评为“3分” c. 当年底应收帐款大于 万元小于等于 万元时评为“2分” d. 当年底应收帐款大于 万元时评为“1分”（3）客户合同溢价程度 a. 溢价高出 ，评为“4分” b. 溢价高出 ，评为“3分” c. 溢价高出 ，评为“2分”d. 溢价高出 ，评为“1分”（4）战略影响主要指客户对我公司现有市场或目标市场的影响程度 a. 当处于行业的龙头客户时评为“4分” b. 当处于比较关键的地位，具有较大的影响力时评为“3分” c. 当处于一般客户的地位，只具有较小的影响力时评为“2分” d. 当处于零星客户地位，基本不具备影响力时评为“1分”注：此条款需业务部经理以上领导评定。 当四项指标 ( 分值14 ) 分则此客户评为“A”等级重要客户 当四项指标 ( 14 分值12 ) 分则此客户评为“B”等级较重要客户当四项指标( 12分值10 )分则此客户评为“C”等级一般性客户注：新开发的客户，不管规模大小，一年之内都列为C等级4、日常报告：按照客户信息内容要求每周向主管上级口头报告。5、紧急报告：当遇客户拒付、可能拒付货款，或其他紧急事件发生时，应以最快速方式在最短时间内向主管上级报告。6、定期报告：(1) 业务员对于ABC各等级的分类，依照客户信息内容要求向主管上级做定期报告(2)主管上级对上项报告做整理，依下列程序经由业务部经理向主管副总经理汇报A等级：6个月一次(每年9月、3月)B等级：3个月一次(每年1月、4月、7月、10月)C等级：每月一次(3) 书面报告于每月底向主管上级提示，主管上级从第2天算起2日内向业务部经理提示，业务部经理从收到当天算起5日内向主管副总经理提示，主管副总经理阅览后送交总经理。612 分类客户享受待遇1、公司客户分为：大客户（A等级、B等级、C等级）普通客户（A等级、B等级、C等级）2、各级客户享受以下优惠待遇：（1）大客户A等级客户拥有发货优先，最优价格。主管副总经理、业务部经理每季度回访。（2）大客户B等级客户拥有发货第二优先，较优价格。主管副总经理、业务部经理每半年回访。（3）普通客户A等级客户拥有发货第三优先，较优价格。业务部经理每一年回访。（4）大客户C等级客户拥有发货第四优先，适当优惠价格。业务部经理每一年回访。（5）普通客户B等级客户拥有发货第五优先，适当优惠价格。办事处主任每半年回访。3、修订此办法每年末由业务部经理提交主管副总经理重审，如有必要应提出修改意见，业务部经理进行修改。客户评级应每年末由业务部经理及相关业务人员进行重审，交由主管副总经理审批。62 信用管理办法621 目的为了有效的控制公司经营管理中的客户风险和应收账款，以减少信用风险损失，树立公司形象，提升客户群质量，特制定本办法。622 实施范围本办法适用于公司与销售活动有关的部门和人员。623 各相关岗位、部门信用管理职能1、总经理（1）负责审批公司的信用管理制度。（2）负责审批超出信用范围的特殊合同。2、业务主管副总经理（1）负责制定公司信用管理制度。（2）负责组织信用等级和信用额度的评审工作。3、业务部（1）负责信用管理中事件的处理。（2）负责客户信用信息库的建立和维护。（3）负责企业风险的培训。4、办事处（1）负责销售信息的提供以及正常收帐期内账款的催收工作。（2）负责制定客户开发计划。5、财务部（1） 负责应收账款财务核算工作。（2） 负责坏账的处理工作。6、企划部 负责超出正常收帐期的拖欠货款追讨工作。624 办法正文1、信用管理控制信用管理控制流程（见附表图1）2、建立客户信息库（1） 客户信息的收集：由办事处负责，各办事处业务员在与客户进行接触时，填写“客户概要信息记录表（见附表1）”、“信息处理单（见附表2）”和“实地调查记录表（见附表3）”，连同其它的相关信息，报业务部业务统计，填写“客户管理卡（见附表4）”，建立客户资料信息库，进行客户的管理工作。（2）客户管理的内容：a. 客户的基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话，所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、年龄、能力、创业时间、企业组织形式、行业、资产、重大事项变动情况等。b. 客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。c. 业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其它竞争者的关系、同行的评价、与公司的业务关系及合作态度等。d. 交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等。e. 财务状况：主要包括客户损益、资产负债及重要财务比率。（3）业务部业务统计负责客户信用资料管理，严格客户情报资料的利用和借阅，管理按以下原则进行：a. 动态管理。办事处、财务部等与公司业务相关的部门要及时将客户的相关信息提供业务部业务统计，剔除旧的或变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性；b. 突出重点。业务统计要将不同类型的客户资料进行整理，根据公司客户分类定级办法，与办事处一起确定重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。以便为公司将来选择新客户、开拓新市场提供资料；c. 灵活运用。客户资料的收集目的是在公司的销售过程中加以运用。所以，客户资料要及时全面的提供给相关部门或人员，办事处通过客户资料可以确定大客户、普通客户、新客户以及潜在客户。并以此提高客户管理效率。3、信用评价（1）信用标准的确定。业务部根据公司目前的经营状况、承担违约风险的能力以及客户的资信程度等方面制定公司的信用标准，并召集办事处、财务部以及公司主管领导讨论通过后，作为公司对客户进行信用管理的依据。（2）办事处按照公司要求确定重点攻关客户，编制“新客户开发计划”，报业务部。（3）业务部组织对客户的资信状况进行系统、全面的调查和分析，评出客户的信用等级。调查可以通过客户介绍资料、企业网页、直接同客户接触(初步、长期)、银行提供的报告、律师取证等方式获取客户更详细的资料。（4）业务部在“客户信用管理卡（见附表6）”和“客户信用等级分类表（见附表7）”登记，实行信用管理。同时，业务部根据以下情形制定对提供商业信用客户的收账方针：a. 客户是否会拖欠或拒付账款，程度如何；b. 怎样最大限度地防止客户拖欠账款；c. 一旦账款遭到拖欠甚至拒付，公司应采取怎样的对策。4、信用条件的确定（1）根据合同评审控制程序业务部与客户签订合同，同时，合同副本交业务统计记入客户的“客户信用管理卡”和“应收账款账龄记录表（见附表9）”。（2）生产完成后，库管员填写发货单，经发货人确认后报业务部，业务统计查对客户按合同规定的履约付款情况。5、信用审核（1）办事处每月5日前，将上月与客户业务往来的日期、接洽内容、经办人员等简要内容报业务部，由业务部在客户信息档案中予以记载或更新。以保证客户信息的真实性、时效性、完整性。（2）每年底，公司业务部依据信用政策和市场竞争的需要，做出应否改变信用标准、信用条件、可否接受客户的信用订单以及应当采取怎样的收账方案的决策，制定和调整下年度的信用管理政策。（3）业务部每年两次对授予信用的客户进行审核，根据所搜集的信息、与公司的交易情况以及公司新的信用政策，按照信用评定和信用评审的方法对其信用额度及信用等级进行升级或降级评审。填写“客户升（降）级评审表（见附表11）”，评审结果要及时通报办事处、财务部。6、培训业务部负责定期组织公司相关人员进行信用管理方面的培训，以提高