学习如何跟客户沟通

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页 共8页n更多企业学院： 中小企业管理全能版套讲座份资料总经理、高层管理套讲座份资料中层管理学院套讲座份资料国学智慧、易经套讲座人力资源学院套讲座份资料各阶段员工培训学院套讲座 份资料员工管理企业学院套讲座 份资料工厂生产管理学院套讲座 份资料财务管理学院套讲座 份资料销售经理学院套讲座 份资料销售人员培训学院套讲座 份资料如何跟客户沟通1) 销售前销售很多买家在购买商品前最初见的很可能不是商品，而是销售人员。如果顾客对你不信任，又怎可能更大程度上相信你所推销的商品，所以我们尽量令顾客感到你对你的热情和忠诚，要对顾客采取积极态度，彬彬有礼，要友善真诚地面对顾客。2) 耐心聆听顾客的讲话沟通从聆听开始，一个精英销售顾问是一个好的聆听者。只有你静下心聆听顾客讲话时，你才能真正了解你客户的需求和其的喜好；当你真正让你的客户开始将他的人生经验、工作、家庭、生活。向你娓娓道来时，这其实是你的一个学习、和人生经验丰富的一个过程。3) 寻找共同话题接近如果销售顾问在销售流程中向顾客阐述的只是产品的信息，那幺销售顾问也只能称之为一个合格的产品介绍员。所以说对话中如没有趣味性，共通性是行不通的，而且通常是由销售顾问去迎合客户，倘若客户对推销员的话题没有一点点兴趣的话，彼此的对话就变得索然无味。在销售过程中爲了更快的赢得客户的认同，最好尽早找出共通话题，令推销过程中客户不至于感到被销售的感觉。如何能做好这一点关键是在于客户感兴趣的东西 。这要求我们除了要识自己的专业还要有广泛的社会知识，这样我们必需靠平时积累，而且还是不懈努力来充自己。4) 欢迎顾客的抱怨、拒绝从心理学对行为学影响的角度分析，当人们心中有了意见，有了疙瘩，促使其讲出来会比让它闷在心中对行为结果来的更好。闷在心中的意见总会不时浮现，反复刺激顾客，这种心理刺激对推销工作构成消极的影响。久而久之，推销一方会因此失去顾客的信任，以至整个交易，顾客有了意见闷在心中，推一方无从得知，始终蒙在鼓里，继续进行使顾客不快的促销做法，势必顾客反感，届时情绪会更加对立，再试图作解释和挽回工作都属徒劳。当顾客提出异议一、 顾客提出异议的作用：a、 说明客户对项目感到兴趣。b、 了解需求，调整策略。c、 了解客户的接受程度及其最真实的问题。二、 假异议：a、 希望通过提出异议进行压价及争取优惠。b、 隐瞒实际情况，不想让销售人员了解。三、 处理异议的注意事项：1) 要有“顾客提出异议就有机会成交”的心态。2) 准备可信的回答和资料证。3) 有一套回答异议的技巧，使顾客不觉丢脸的前提下，接受解说员： 聆听，不要打断，异议要仔细倾听，如中途打断给顾客的印象是他的意见得不到尊重，造成真正误解。仔细倾听给顾客的印象是严肃的，真诚的对待他们的问题，解说借此充分了解客户需要的问题所在； 同意和反对(以退爲进)即先同意顾客的看法，再提出不同的意见，这方法维持了销售顾问对顾客的尊重，可减少异议，比如： 顾 客：你们的房屋能否准时交付没有保障。 销售顾问：你讲的有道理，同时我想告诉你 顾 客： 花园的比我要便宜。 销售顾问： 是的，该楼盘是比花园贵一点，这也是我正想告诉你的，不过 我赞成你提到的问题，但是我想告诉你 很多顾客也提到这个问题，但他们最后都购买了我们房子，是因爲（议价四步曲） 对异议的提问推销过程中异议有时含糊和笼统，处理起来棘手，解说员应考虑异议的性质，对异议提问，这可以化大爲小，比如：顾客：很抱歉，这套房可能不适合我。推销员：你不能不告诉我，你认爲这些房那一方面不适合你？顾客：交通不方便推销员：噢！先生可能是没留意，爲了配合旧城改造，促进新建设，现在公共汽车、屋村小巴车已开通，你可不可以看一下广州总体的交通那一篇，你就可以了解该地段的公交、专线车有所规划了；对异问的好处是：在解释异议时，他本人有时也能认识到这只是暂时的。 异议防止即解说前就估计到顾客可能出现的异议，从而能主动提出异议，但必须事先计划好答复异议方法和内容，有经验的业务员并且了解顾客最关心问题时不妨使用。 把异议推向下定通常顾客只存在一个异议时可采用。比如：推销员：如果我保证在三个月内可以办理房産证，你会下定吗？推销过程中五花八门，解说员应凭自己充分的准备和敏捷头脑及平常积累经验与技巧来对付异议，千万不能争，顾客只会从朋友而不是从敌人那买商品。议价策略客户议价实际上是传递着一个信息：我喜欢这套房子了，但我希望以更便宜的价格买到它。 议价五步曲：1、 先面露难色，流露出为难的面色。2、 探明虚实，把握重点（先生现在除了价格问题之外，还有其他什幺问题吗？）客户如果说还有其他问题，应将顾客的其他问题进行先行解决，直到顾客最后说：只有价格问题。再进行第二步。3、 提供证据，耐心向客户分析其购房的划算。软化客户压价的理由（成本、销控板、认购书、购房时机把握等工具）4、 与市场上同类型竞争对手的价格以及项目内的其他单位做比较。如：当你主推客户 两室单位时，客户对于价格提出异议时，你可以拿该单位和 单位进行对比。重点可考虑比较的项目：怡禾风景（均价元）御景江山（多层元）。5、 最后，如果客户仍旧坚持价格，可了解其实际可接受的价格及其当天能否决定购买，再向销售经理申请价格是否可以满足您的要求。 怎样从竞争项目手中拉客 在日趋激烈的楼市竞争中，在我司销售专案的周边必然会存在一定数量的同类项目。对该类专案具有购买意识的潜在客户必然会关注区域内同类项目，如何吸引该类潜在客户并最终促使其成爲我司专案的客户是销售工作中十分重要的一个环节。以下是销售人员应注意的事项。1) 知已作爲一个专案的销售人员，首先要做到“知已”，即充分了解自身所销售专案情况，了解专案目标客户的心态及需求，找出专案的优势去迎合客户的心态和需求。使客户认识到我们所推荐的産品正是客户所需要的。促使销售成交。2) 知彼专案的销售人员在做到：“知已”,还需注意到“知彼”，即了解同类竞争专案的情况，在充分了解同类专案的情况下结合自身专案的情况，找出专案之间的差异，进行差异化竞争，在专案销售中爲客户进行专案分析，并提供专业意见，突出阐述本专案所具的相对优势。使客认识到专案最终成交。每一个专案不可避免在具备优势的同时也具备了某些劣势，销售人员在销售中应突出并着重阐述专案的优势。回避专案的劣势，使客户注意力集中在专案的优势上当客户正面提出时应弱化专案劣势，并爲客户作出合情合理的解说。怎样一个人带二至三个客人通常来购买房子的顾客是不会一个人来的，他们会带同家人或亲朋好友来选购，二至三个客人是最常见的。但销售人员却只得一张嘴不可能同时专心应付那麽多我，这时候我们就要从语言上试探，凭自己的经验判断谁才是真正的购买者，谁有决定权。然后再采取推销的措施，主要是向购买者或有决定权的人进行推销，其次才是说服他的朋友。在销售过程中，洽谈对象是否有权购买这一点也极爲重要。对于既不是购买者又没有购买权的人，无论你做多少工作，说多少好话，最终只能是谈谈而已。 如何接待带参谋选房的顾客有一种类型的顾客，总是对自己的决定有所抓凝，虽然他们已看中某某单位，但总是觉得还不够踏实，需要带有熟悉相关知识的朋友作参谋。如带律师，或房地産专业人士，有购房经验的家人或朋友作参谋，这类客户虽然是比较有诚意，但也是最难缠的客，所以通常销售人员称这类客户爲“鸡胁”客户，只要让客户觉得买到自己需要的东西就可以了。但销售人员向带参谋购房的顾客都要过两关。首先参谋那一关，然后是客户本人的那一关。通常参谋那一关是最难过的。我就亲眼目睹不少这类型的失败例子，爲什麽说，参谋是最难缠的。让我们分析一下他的心理。购房本是人生大事，所以购房者找的参谋一定是可以信任的，而且是略懂房地産的相关知识，就算不懂也是有购房经验的，如果说购房者认购了不喜欢的房子。那无话可说，但是如果是参谋的失误或者争取不到优惠的价钱，可能会被人怨一世啊。所以参谋的担子可不轻啊！因此参谋对楼盘的要求要比购买客户还要高。专门挑楼盘的剌，就算销售人员和客户谈好了价格，他也要再砍楼盘的价钱。他们觉得既然朋友信任自己就一定要不负所托，给出专业的意见，有此参谋还常常自以爲是。但他们的意见却通常对客户购卖与否起到非常关键的作用。应对方法：1. 当客户带参谋到访时，其参谋应是该次销售流程的重点。2. 了解参谋是属何种类型的参谋和性格特点，再加以分析和应对。3. 尽量显示出对顾客参谋专业水平的认可，并加以真诚的赞许，让参谋放下敌意。4. 和顾客谈价钱的时候要留有余地，因爲参谋一定会向你砍价的。 如何借助销售用具促成销售1. 如何利用计算方式和认购书及相关销售道具促成销售？在一个成功的销售过程中往往离不开计算公式和认购书及相关销售道具来促进成交，如何更好地利用销售工具促进成交呢？利用计算方式促成销售是销售人最常用到的方法之一，在以下情况下销售人员是会用到这个方法的。如有一组客户选定了两套房子，有打算把其中一套卖下来，一套总价较贵，面积间隔较好；而另一套面积较小，总价也较便宜，当然客户是希望住得宽广舒适，但现实中又怕负担不起，正在犹豫不决的时候，销售人员就可以利用按揭的计算方法帮助客人解决问题，具体操作如下：若总售价相差元，按首期，算首期需多付万元，如果按年月供，每月多供元左右，如果客人可以接受首期多给元，那麽销售人员就可以对顾客说一个月多供元，少去酒楼吃两餐饭就可以了；再说，年后多元钱可能等现在百来块吧！您看现在钱越出越大，迟一点可一张人民币块也不定呢！您说是吗？这是利用计算方式帮助销售的其中一个方法。、当销售员遇到犹豫不决的客户时，可以利用张贴销控板给客户压力，促进销售具体操作如下：当销售人员在缔结成交时，客户不置可否，犹豫不决，表现出既怕失去又想得到的心态，这时候销售人员爲了帮助顾客下定决心，可以供打电话之机，请求主管协助张贴销控板，这时销售人员应在旁多加煽动，让客户觉得如不能马上作出决定就会失去这橷好单元。如客人还是犹豫不决时，可能通过现场主管，在扩音机里报出新贴出的成交和准备成交的单元，再一次给客户施加压力慕求促成交易。、利用人购书和收据进行促销：利用认购书进行促销也是经常被有经验的房地産销售人员的使用，一般的销售人员是较难运用的。如在销售过程中，销售人员在价格方面作让步，但客户还是不满意，这时候有经验的销售人员就会拿出以往客户签下价格上未作让步的认购书给客人看，让顾客知道他所得到的优惠别人得不到的，让他觉得已是受到特别礼遇的感觉，目的是让客户下定购买的决心。总结以上几点销售人员根据当时的不同环境和不同情况，利用各种物品和销售用具，作出不同的推销方法，目标是成功促成销售使购销双方达到双赢。 缔结成交的技巧该项技巧能否在客户对于项目是否已经产生好感，如果在前期推介过程中，能达到让客户产生好感的效果，技巧才能达到事半功倍的效果。所以，销售顾问一定要重视整个销售流程，这是一个由量变到质变的过程。缔结成交（逼客下定）由于是整个流程的最后一步，也是非常关键和重要的，对于每个销售顾问的销售能力及心理承受能力也是一大考验。部分成交技巧：1、 通过购买者的从众心理和羊群心理，利用和制造热销的气氛，使客户感觉到一种信心和催逼（利用配合人群抢单位）2、 独一无二法，当具体单位锁定后，应强调单位的唯一性。3、 假设成交法：该招可贯穿整个销售流程，在最后计价阶段，可在向客户讲解认购须知时带其进入假设成交的氛围里，如：先生，如果你今天定下来这套单位，我们在天内。然后天内。！以上是我们整个交易的时间安排，今天看先生看的那么开心，不如我现在帮你办一下手续吧！4、 利弊比较法：下定：好处，优惠金额，累计。元，作为其他用，冰箱、洗衣机等。（如果是些低楼层单位，还可以和均价进行一个对比）。不定：以上的这些好处都将没有，这对已经对项目认同的你来说不是一个损失吗？5、 优惠协定法：这个优惠我们重来没有试过，大家已经聊了这么久时间了，这样吧，如果今天这个价格能批下来，您是否就能定下来呢？6、 案例分析法：可列举出一些客户曾经因为没有定房而最终带着遗憾购房的。7、 一唱一和式和车轮战。大家在配合过程中，一定要记得需要进行互补。而不是重复，如：全场配合和中间介入配合是不同的。第 8 页 共 8 页