《汽车售后服务管理》实训手册

一、汽车售后服务人员的礼仪有那些？有哪些要求？1、 站姿：抬头挺胸、视目前方、肩平、双手自然下垂、收腹、双脚并拢直立、脚尖分开V字型、身体中心放到两脚中间。 2、 坐姿：入座时要轻，至少要坐满椅子2/3，后背要轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）身体稍向前倾。 二、电话礼仪的要求和注意事项：1. 左手持话筒、右手拿笔 2. 电话铃声响过两声之后接听电话 3. 报出公司或部门名称 4. 确定来电者身份姓氏 5. 听清来电目的 6. 注意声音和表情 7. 保持正确姿态 8. 复诵来电要点 9. 最后道谢。 三、汽车售后服务流程表：制单问诊预约接待维护修理招揽用户质量检查交车结算建立档案跟踪回访四、汽车售后服务企业5S管理内容：1、 整理： 要与不要，有留有弃 2、 整顿： 科学布局，取用快捷 3、 清扫： 清扫垃圾，美化环境 4、 清洁： 洁净环境，惯窃到底 5、 素养： 形成制度，养成习惯 五、名词解释：4S店：整车销售（Sale）、零配件供应(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)四位一体汽车特许经营模式 首保：新车销售后，第一次到四S店保养，通常为3000公里/3个月内保养 免费 5S管理：整理、整顿、清扫、清洁、素养 交强险： 机动车交通事故责任强制保险 六、填空题1、汽车售后服务流程-接待前的准备包括：个人仪容、仪表、 表单、工具、材料、现场环境卫生。2、汽车售后服务流程-交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车3、通知顾客，约定交车4、 陪同顾客验车 5、制作结算单6、向顾客说明有关注意事项7、 解释维修项目及费用 8、服务顾问陪同顾客结帐9、 服务顾问将资料交还顾客 。3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由 顾客 承担。4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接-服务顾问将车辆开至待修区（等待维修）， 车钥匙 、任务委托书、接车登记表交给车间主管。5、迎接顾客：（1） 主动迎接客户 ，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。6、预约的好处有减少客户 等待时间 ，更好的为用户提供全面的服务，提高用户满意度、均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排 工作时间 ，提高工作效率，确保特约店服务收益。 7、自我介绍内容包括三个内容： 公司名称 、 职务 和姓名,要训练有素，一气呵成。8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装 上内口袋 ，不能乱放。9、维修业务接待过程中要求做到快速的 主动接待 ，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。10、五件套的使用是 方向盘套、座椅套和脚垫纸、换挡杆套、手刹套。七、简答题：1、 服务顾问的主要工作内容是什么？答：1.保持与客户联系2.对维修车辆问诊并作出记录3.负责建立、完善顾客车辆档案并即使更新4.通过服务向顾客展示公司的实力和信誉5.处理顾客的抱怨6.向顾客推荐护理品或其他产品，增加公司营业产值2、 如何提升顾客满意度的方法？答：收集和分析顾客满意度信息、分析顾客流失原因，分析企业营销活动相关因素对顾客满意度影响，聘请专业咨询公司测评顾客满意度，调查问卷和电话咨询，建立起顾客满意服务的机制、改进问题、找准方法、提升顾客满意度。3、简述汽车售后维修费用是如何产生的？ 答：1.费用：维修项目 2.项目：配件和工时费 3.配件：成本和销售价 4.工时费：技术人员、设备、仪器 5.辅料、耗料