2022年软考-系统规划与管理师考试名师点拨押题密卷94（含答案详解）

2022年软考-系统规划与管理师考试名师点拨押题密卷（含答案详解）1. 单选题（ ）不属于典型的网络链路传输控制技术。问题1选项A.ATMB.DASC.ISDND.FDDI【答案】B【解析】网络链路控制技术是指如何分配网络传输线路、网络交换设备资源，以便避免网络通信链路资源冲突，同时为所有网络终端和服务器进行数据传输。典型的网课链路传输控制技术有：总线争用技术、令牌技术、FDDI技术、ATM技术、帧中继技术和ISDN技术选项B DAS属于存储技术2. 单选题对象包含3个基本要素：对象标识、对象状态和（ ）。问题1选项A.对象行为B.对象信息C.对象特征D.对象分类【答案】A【解析】对象：是基本运行时的实体，既包括数据（属性），也包括作用于数据的操作（行为）；对象包括3个级别要素：对象标识（姓名）、对象状态（身高）和对象行为（授课）其他选项为干扰项3. 单选题依据中华人民共和国招标投标法，以下描述不正确的是（）。问题1选项A.依法必须进行招标的项目，其招投标活动不受地区或部门的限制B.为保证招标工作的公正性，招标人需委托代理机构，不得自行办理招标事宜C.任何单位和个人不得以任何方式为招标人指定招标代理机构D.招标代理机构与行政机关和其他国家机关不得存在隶属关系【答案】B【解析】招标人有权自行选择招标代理机构，委托其办理招标事宜。任何单位和个人不得以任何方式为招标人指定招标代理机构。也就是说招标人可以自行招标。4. 单选题德尔菲法可用于风险识别，其主要特性为（ ）。问题1选项A.从历史数据推断B.面对面交流C.因果分析D.专家主观意见【答案】D【解析】风险识别的方法：文档评审：对文档采取一些结构化的评审信息收集技术（头脑风暴法、德尔菲法、访谈法、优劣势分析法）：头脑风暴法：成员产生对风险的想法，并在会议上公布这些风险来源，让大家一起参与检查，然后根据风险类别进行风险分类德尔菲法：使用问卷征求重要风险方面的意见，将意见结果反馈给每位专家，重复此过程几个回合，即可在主要风险上达成一致意见（其主要特性为专家的主观意见）访谈法：通过访谈资深系统规划与管理师相关领域的专家进行风险识别。访谈对象依据他们的经验、服务信息，以及他们发现的其他有用的供方，对风险进行识别优劣势分析法：从每个方面进行检查，扩大考虑风险的范围检查表法：从以往类似和某些其他信息来源中积累的历史信息与知识，可用于编制风险识别信息检查表分析假设：从不准确、不连贯、不完整的假设中识别风险图解技术：包括因果分析图、系统或过程的流程图等5. 案例题阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】近年来，H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结出如下提升需求：【问题1】（8分）结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。【问题2】（4分）结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。【问题3】（8分）请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。【问题4】（5分）请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“小”，不正确的选项填写“X”）：（1） IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。( )（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况。（ ）（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。（ ）（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。（ ）（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。（ ）【答案】【问题1】（1）岗位培训是否充足且适用（2）团队能力的互备性（3）人员考核指标设定是否符合SMART原则（4）人员考核结果应用是否真正落地有效（每条2分， 共8分）【问题2】SLA达成率=（SLA达成事件之和/事件总数）X100%事件解决率=成功解决事件数/已关闭事件总数变更成功率=1-（回退变更变更总数）X100%服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量/服务报告总数量（每条1分，共4分）【问题3】（1）响应呼叫请求（2）发布信息（3）供应商联络（4）运营任务（5）基础设施监控（每条2分，满分8分）【问题4】（1）X（2）X（3）V（4）V（5）X【解析】【问题1】人员要素管理的成功关键因素：是否具有成熟的知识管理体系岗位培训是否充足且适用团队能力的互备性人员考核指标设定是否符合SMART原则人员考核结果应用是否真正落地有效【问题2】常见运营管理的关键考核指标：人员关键岗位人员储备率：关键岗位储备人员的数量关键岗位人员数量，按年度人员招聘达成率：实际招聘的人数计划招聘的人数，按年度人员培训次数：检查培训计划和培训实施记录，按年度人员绩效考核合格率：人员绩效考核合格数量被考核人员总数，按年度技术研发成果数量：年度累计技术研发成果数量，按年度资源备件可用率：定期检查备件完好数量定期抽检备件总数，按季度新增知识条目：统计知识库中新增知识条目，按年度服务台一次派单成功率：【1-（退回的派单派单总数）】，按季度服务台录入事件的完整性：【1-（不完整事件数总事件数）】，按季度过程SLA达成率：SLA达成事件之和事件总数，按年度服务报告交付及时率：服务报告按时提交的数量服务报告总数量，按季度事件解决率：成功解决事件数已关闭事件总数，按季度变更成功率：1-（回退变更变更总数），按季度发布成功率：1-（回退发布发布总数），按季度信息安全事件数量：信息安全事件的次数，按季度质量客户满意度：客户满意度综合评分，按年度管理评审次数：开展管理评审的次数，按年度内部审核的次数：开展内审的次数，按年度【问题3】服务台在IT运营中的主要工作：响应呼叫请求发布信息供应商联络运营任务基础设施监控【问题4】问题1:知识管理：知识提取和获取的方法及途径：内部提取；外部查找内部提取：日常运维故障典型解决方案的总结、积累。这是最使用的外部查找：与其他类似项目进行知识共享，利用互联网查找，跟踪供应商发布的知识等问题2:零基础预算：更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升比、研发投入与产出比、投资回报率分析等。增量预算：基于以前的项目预算或者实际的情况作为基础来编制预算问题3:连续性和可用性管理：可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求得到满足（任何情况下）当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试变更流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响可用性必须测量和记录连续性计划、联系列表和配置管理数据库在办公室访问被禁止时必须仍可使用连续性计划必须被测试所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划问题4:技术要素管理的活动技术研发规划：从发现问题和解决问题的过程中发现技术研发需求，进行评审、研发，将研发成果转化为新的服务资源技术研发预算：增量预算、零基预算技术成果的运行与改进：对技术成果进行培训与知识转移；对技术成果的内容进行演练或推演；对技术成果进行优化改进问题5:基于绩效考核分析的改进：管理改进：如果绩效考核存在普遍性，就要考虑从管理入手，解决过程体系的问题，或者引入更好的知识管理，还可能要引入升级机制与沟通机制培训：如果是人员能力出现问题，就要针对人员能力进行系统的培训与辅导激励：如果是人员积极性出现问题，可以考虑采用激励手段改变绩效方案：经过分析，如果发现绩效的设置明显不符合业务需求，或者无法实现的可能，又或是绩效过于容易实现，没有起到管理与促进的作用，就需要改变绩效考核方案，包括考核的标准与考核的方法6. 单选题下表中属于过程考核指标的是（ ）。问题1选项A.B.C.D.【答案】B【解析】常见运营管理的关键考核指标：人员：关键岗位人员储备率：关键岗位储备人员的数量关键岗位人员数量，按年度人员招聘达成率：实际招聘的人数计划招聘的人数，按年度人员培训次数：检查培训计划和培训实施记录，按年度人员绩效考核合格率：人员绩效考核合格数量被考核人员总数，按年度技术：研发成果数量：年度累计技术研发成果数量，按年度资源备件可用率：定期检查备件完好数量定期抽检备件总数，按季度新增知识条目：统计知识库中新增知识条目，按年度服务台一次派单成功率：【1-（退回的派单派单总数）】，按季度服务台录入事件的完整性：【1-（不完整事件数总事件数）】，按季度过程SLA达成率：SLA达成事件之和事件总数，按年度服务报告交付及时率：服务报告按时提交的数量服务报告总数量，按季度事件解决率：成功解决事件数已关闭事件总数，按季度变更成功率：1-（回退变更变更总数），按季度发布成功率：1-（回退发布发布总数），按季度信息安全事件数量：信息安全事件的次数，按季度质量客户满意度：客户满意度综合评分，按年度管理评审次数：开展管理评审的次数，按年度内部审核的次数：开展内审的次数，按年度7. 单选题ISO/IEC20000系列标准对于企业或组织的IT服务管理有重要的指导作用，采用了集成化的过程方法，其中不包含( )过程。问题1选项A.服务需求管理B.服务级别管理C.信息安全管理D.服务的预算与核算【答案】A【解析】ISO/IEC20000：容量管理、服务级别管理、信息安全管理、服务连续性和可用性管理、服务报告、服务的预算与核算8. 单选题系统规划与管理师在服务的核算分析与总结活动中，不正确的是（ ）。问题1选项A.对严重偏离预算的资金或资源进行分析B.识别项目预算收入项与开支项C.预算开支项的设计合理性D.预算资源和资金在时间周期上分配的合理性【答案】B【解析】核算分析与总结主要检查和改进的方面：预算开支项的设计是否合理；预算资源及资金在开支项上的分配是否合理；预算资源及资金在时间周期上分配是否合理；核算范围是否全面，涵盖了所有收入和开支；核算数据是否准确；项目资金运用上是否出现亏损或严重偏离预算；对资金投入大、超大的开支项进行成本降低方案分析选项B属于预算范畴9. 单选题针对供应商关系可能造成的风险，应采取的控制措施不包括（ ）。问题1选项A.争取供应商高层支持与配合B.与分包商明确知识产权及相关信息安全要求C.挖掘分包商需求，必要时签订补充协议D.对供应商限定分包内容，并约定审核条款【答案】C【解析】供应商关系可能存在的风险和控制未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题：签署明确有效的支持合同，避免留有产生争议的空间及时间识别潜在争议，并有效处理多供应商之间的配合问题：建立良好的供应商协作及沟通机制供应商组织变动或业务发生变更：建立多供应商竞争及备份机制，避免单一服务源带来的服务中断；定期对供应商情况进行审核及评估，积极识别可能的风险并提前预防及时向客户传递相关的信息多级分包对服务质量及业务持续性保障造成的挑战：对供应商限定分包内容，并约定审核条款，对整个服务保障链条进行定期审核及评估；保持与客户的紧密接触和沟通；与分包商明确知识产权及相关信息安全要求供应商不配合：选择有效的供应商；定期对供应商进行评估审核，对不符合的供应商及时更换；签署明确有效的支持合同，消除争议产生的空间；争取供应商最高层的支持和配合；加强与供应商协作沟通选项C为干扰项10. 单选题关于IT治理与IT管理的关系描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.IT管理和IT治理相辅相成，缺一不可B.IT治理是IT管理的基石C.IT治理比IT管理更重要D.IT治理是在IT管理既定模式下采取的行动【答案】D【解析】IT管理与IT治理IT治理规定了整个组织IT规划与组织、获得与实施、交付与支持、监控与评价的基本框架，以此监督IT的战略制定、机构建立以及组织实施，保证企业信息和信息系统的运营始终处于正确的轨道上IT管理是企业IT部门在IT系统运营阶段中在管理方面采用的方法论、手段、技术、制度、流程、文档的统称，是在既定的IT治理模式，管理层为实现企业目标而采取的行动两者的关系是相辅相成、缺一不可的11. 案例题阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26日14点13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。【问题1】（12分）S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。【问题2】（6分）结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。【问题3】（7分）IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。【答案】【问题1】（1）服务台中各岗位的角色和职责（2）服务台的主要工作流程（3）记录事件与服务请求的具体要求（4）事件与服务请求分派的原则（5）事件回访的相关规定与要求（6）服务台的绩效考核指标（每条2分，共12分）【问题2】（1）该系统10月发生故障的时长为30分钟，10 月份的总时长：31X24X60-44640分钟。可用率=系统无故障运行时间（或系统可用时间）/总时长=（44640-30）/44640=99.93%（公式正确给2分，计算正确给1分，共3分）（2）MTTR=故障耗时/故障次数=（30+20）/2=25分钟（公式正确给2分，计算正确给1分，共3分）【问题3】（1）风险评估（2）应急响应的触发、通知机制（3）制定应急预案（4）成立应急响应组织，明确由何人负责启动应急预案（5）恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人（6）应急预案的培训与演练（7）日常监测与预警（每条1分，共7分）【解析】【问题1】服务台管理制度的初始化：服务台中各岗位的角色与职责服务台的主要工作流程记录事件与服务请求的具体要求事件与服务请求分派的原则事件回访的相关规定与要求服务台的绩效考核指标【问题2】可用率：可用率=系统无故障运行时间（系统可用时间）/总时长平均故障修复时间（MTTR）：平均故障修复时间=系统故障耗时/故障次数10月份总时长为：31（天）X24（小时）X60（分钟）=44 640分钟10月份发生故障的时长：30分钟；11月份发生故障的时长：20分钟10月份可用率=（44640-30）/44640=99.93%MTTR=（30+20）/2=25分钟【问题3】出现突发状况时的通知机制（教程P162：1、风险评估，2、应急响应的触发、通知机制，3、制订应急预案，4、成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案，5、恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人，6、应急预案的培训与演练，7、日常监测与预警）12. 单选题ITIL 2011涉及的流程不包含（ ）。问题1选项A.需求管理B.战略制定C.服务验证与测试D.审计管理【答案】D【解析】ITIL 20115个阶段：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务的持续改进4个职能：服务台、运营管理、应用管理、技术管理26个流程：事件管理、事故管理、请求管理、问题管理、资产与配置管理、变更管理、发布与部署管理、服务级别管理、连续性管理、可用性管理、能力管理、IT服务财务管理、信息安全管理、服务报告、业务关系管理、供应商管理、知识管理、服务目录管理、战略制订、需求管理、服务组合管理、评估、服务验证与测试、转换规划与支持、访问管理、设计协调13. 单选题六西格玛管理是一种改善企业质量流程管理方法，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低。关于六西格玛管理的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.六西格玛遵循五步循环改进法，即定义、测量、分析、改进、回顾B.六西格玛人员包括绿带、黑带和黑带大师C.六西格玛中过程能力用西格玛来度量，西格玛越大过程波动越小D.六西格玛管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程改进【答案】A【解析】六西格玛是一种改善企业质量流程管理的技术，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的提升与企业竞争力的突破；六西格玛管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。“”用以描述总体中的个体离均值的偏离程度，值越大，缺陷或错误就越小；六西格玛管理关注过程，特别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程，“”值越大，过程的波动越小；六西格玛管理改进遵循五步循环改进法：DMAIC；人员包括：绿带、黑带、黑带大师。14. 单选题The（ ）is the primary point of contact for users when there is a service disruption, for Service Requests, or even for some categories of Request for Change.问题1选项A.Quality Management CenterB.Monitor ConsoleC.Development CenterD.Service Desk【答案】D【解析】服务台负责处理各种服务事件、服务请求、某些更改请求时，为整个IT部门与用户的联络点，记录并管理所有事件15. 单选题某企业组织级服务目录新增一种“安全运维服务”，为保障运维活动有效开展， 其IT服务规划设计活动不包括（ ）变更。问题1选项A.运维相关人员岗位设置B.安全运维服务模式C.知识库知识分类D.服务台管理与评价【答案】D【解析】在服务规划阶段，资源要素中的服务台，应该是设计，服务台的管理与评价属于IT服务运维阶段的活动。16. 单选题在目标监控过程中，要确保他们的工作热情，发生偏差后要给子他们相应的指导，帮助并引导他们完成目标，而非命令或直接告诉他们该如何做。该方式适用于管理（ ）。问题1选项A.工作技能较低、工作意愿较低的员工B.工作技能较低、工作意愿较高的员工C.工作技能较高、工作意愿较低的员工D.工作技能较高、工作意愿较高的员工【答案】B【解析】目标监控方法：意愿低技能低（确保理解要达成的目标，及时纠正偏差，严把质量关）；意愿高技能低（确保工作热情，发送偏差后给予指导，帮助并引导完成目标）；意愿低技能高（多考虑产生偏差的原因，从其主观意愿出发，进行非正式沟通，关心工作之外的需要，给予其尊重，以情动人）；意愿高技能高（放手，让其自己解决目标偏差，给予更多的信任与授权）17. 单选题MPEG协议属于开放系统互联参考模型（OSI）的（ ）。问题1选项A.网络层B.传输层C.应用层D.表示层【答案】D【解析】物理层具体标准：RS232、V.35、RJ-45、FDDI数据链路层常见协议有：IEEE802.3/.2、HDLC、PPP、ATM网络层具体协议有：IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP等传输层具体协议有：TCP、UDP、SPX会话层常见的协议有：RPC、SQL、NFS（部分观点认为属于5层）表示层常见的协议有：JPEG、ASCII、GIF、DES、MPEG应用层常见协议有HTTP、Telnet、FTP、SMTP、NFS18. 单选题标准的种类繁多，按照标准的适用范围可以将标准划分为国际标准、国家标准、行业标准等，其中标准号以字母“SJ/T”为首的标准属于( )。.问题1选项A.国际标准B.国家标准C.行业标准D.地方标准【答案】C【解析】国家标准以GB开头，地方标准以DB开头，SJ开头是电子行业的标准19. 单选题对于软件、硬件的变更通常要遵守（ ）， 尽量避开正常业务时间和业务高峰阶段，以免影响业务的正常运转。问题1选项A.紧急变更机制B.变更窗口机制C.标准变更机制D.变更审核机制【答案】B【解析】紧急变更：指系统出现重大突发事件，为解决这些突发事件而提出的变更，如果不立即采取措施而按照正常变更管理过程，将会严重影响正常的业务运作标准变更：指风险很小或没有风险的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，这些变更事先已经得到审批并记录在案，遵循简化的标准变更管理过程。单个标准变更发生时，无须送至变更经理进行审批，直接进行变更执行即可常规变更：指其他不在标准变更、紧急变更范围内的变更，定义为常规变更，遵循常规变更管理过程变更的审批机制：串行审批、并行审批变更管理委员会：需要明确变更管理委员会的成员名单，通常包含客户方接口人或客户方决策人、服务项目总监、服务经理紧急变更委员会：需要明确紧急变更管理委员会的成员名单，通常包含在变更管理委员会中变更窗口机制：对于软件、硬件的变更通常要遵循变更窗口机制，尽量避开正常业务时间或业务高峰时段，以免影响业务的正常运转。20. 单选题关于IT服务外包收益的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.可以直接获取专业风险应对能力B.可将主要精力投入到主营业务C.可以帮助IT服务部门建立和完善机制D.可以保证信息安全，避免敏感信息泄漏【答案】D【解析】IT 服务外包的收益：成本效益效率提升降低风险（选项A）专注于主营业务（选项B）管理简单提升满意度（选项C）选项D属于IT外包的风险